內容簡介
《客服的奧秘:當代美國客戶服務業全景紀實》內容簡介：與熱播的CCTV大型紀錄片及其暢銷圖書《公司的力量》《華爾街》同類題材，由美國客服業當代全貌，中國客服業指路明燈，由美國《紐約時報》主筆埃米莉•耶林通過大量實地調研後，撰寫的一本鳥瞰美國當代客戶服務全貌的紀實性讀物，既面向客服從業者、客服專業人士.又面向大眾消費者和消費者維權人士。編輯推薦
《客服的奧秘:當代美國客戶服務業全景紀實》是美國客服業當代全貌，中國客服指路明燈。媒體推薦
《客服的奧秘》——美國電話電報公司（AT&T Wireless）第一任總經理 西奧多•牛頓•威
（Theodpore Newton Vail）
卓越的企業在產品服務生命周期的各個階段增加客戶互動從而更加貼近客戶：通過多樣化的渠道戰略為客戶提供更加豐富並持久的客戶體驗；運用數據分析，更加智慧地理解、洞察客戶需求並為其提供更好的產品和服務。
——IBM大中華區董事長及首席執行總裁 錢大群
現在，我們要跟一些國際大公司競爭……我們在電話服務行業里蹣跚而行，客戶服務就成了競爭中最關鍵的微分器。因此，我們要立即回過頭來完善客戶服務系統，一分鐘都不能再等。
——康卡斯特（Comcast）客服運營高級副總裁 里克•傑曼諾
（Rick Germano）
提供優質服務很簡單。如果服務質量有問題，歸根結底有兩個原因。如果是個別人員出了狀況，那就是培訓問題：如果是流程方面發生了問題，例如某個系統難以運行，那就是管理問題。
——倫敦電力公司（London EIectrie-ly）客服中心負責人 凱文•蓋騰斯
（Kevin Gatens）
作者簡介
作者：（美國）耶林（Emily Yellin） 譯者：派力 編者：屈雲波埃米莉耶林，是《紐約時報》長期撰稿人。同時也為《時代雜誌》《華盛頓郵報》《國際先驅論壇報》《新聞周刊》等媒體寫稿。著有Our Mothers'War，發並表有Hurricane Gives Peck to the Carolina Coast，In the Spotlight for Tales of the City。Fact and Fiction等多篇文章。在全球引起了很大的反響。客戶服務從業者及企業管理者、管理諮詢顧問和培訓師、消費者維權人士、大眾消費者。
目錄
第一章 客戶的憤怒94％的美國人認為，如果致電某公司而不能與客服代表通話只能聽到電話錄音，這是令人非常沮喪的。被美國最大的有線電視和寬頻供應商康卡斯特（Comcast）電信客服部激怒並做出激烈反應的客戶——“錘子女”在康卡斯特必死網上被擁戴為民間英雄。在美國，由客戶服務而引起的客戶憤怒正在不斷升級和蔓延。
第二章 現代客服業的誕生
19世紀末，電話成為一種交流工具，電報傳送員轉變成了電話接線員，聲音動聽的Hello Girls受到了客戶的喜愛。但隨著自動交換技術的發展、旋轉式撥號系統的啟用，Hello Girls逐漸退出歷史舞台。20世紀60年代末期，WATS即廣域電話服務得到推廣。科技的不斷進步使得互動語音應答系統開始普遍套用。
第三章 網際網路時代客服業新貌
網際網路的快速發展使得客戶有更多的渠道來表達自己的感受，消費者維權網、Hyspace、Y0utube、Facebook、部落格網等新興網媒不斷出現，一位客戶的憤怒經歷有可能在一夜之間通過網際網路傳遍全球。GetSatisfactlon網為公司和客戶之間構建了交流平台，但他們的衝突依然不斷升級。公司也開始利用網際網路努力改善客戶心目中的不良形象。
第四章 客服業技術革新
美國鐵路客運公司（Amtrak）互動語音應答（IVR）系統的自動話務員“朱莉”深受客戶好評，瑞典宜家家具（IKEA）自動線上助手“安娜”也令人喜歡。很顯然，客戶自助服務技術越來越先進、越來越人性化——從傳統按鍵式應答系統，到基於語言識別技術、情感識別技術、生物語音識別技術的IVR系統，再到網際網路時代的線上虛擬客服。
第五章 營造優秀客服代表成長環境
客戶來電的無故謾罵、諮詢內容的重複應答、工作環境的緊張壓抑等因素使得客服代表面臨巨大的工作壓力。然而，美國捷藍航空公司（JetBlueA1rWays）的客服管理值得全球客服業學習，他們定期為客服代表提供專業培訓、心理輔導，努力營造良好工作氛圍，甚至在業界首次採用居家辦公模式。公司的先進客服管理系統打造了一支忠誠度極高的優質客服團隊，其客戶服務質量與客戶滿意度指數在業界數一數二。
第六章 蓬勃發展的客服外包
經濟全球化使得越來越多的國家為美國企業提供客戶服務外包業務，阿根廷、印度、埃及、菲律賓、尼加拉瓜等開發中國家紛紛加入其中。客服外包引起了本國客戶與他國客服代表之間的溝通障礙、民族歧視、文化衝突等問題，甚至引起國與國之間的經濟利益之爭，這些因素都進一步加深了客服業發展的複雜性，但客服外包仍然是客服業發展的必然趨勢。
第七章 亟待變革的客戶關係管理
20世紀90年代，客戶關係管理（CRH）理念開始以驚人速度得到企業界的認可。據稱，它能夠協助公司市場部、客服部以及銷售部統一起來，通過深入挖掘客戶信息以幫助公司更好地決策。但2003年美國電話電報無線公司卻因一款客戶關係管理軟體的套用而使得客服系統崩潰，從而導致公司倒閉。在客戶關係管理理念下，客服業何去何從……
第八章 客服業優秀企業典範
越來越多的企業認識到優質客服的價值，並努力建設先進的客服體系。聯邦快遞（FedEx）開創了“隔天送達”的傳奇快遞時代；網路零 售商Zappos狂熱地致力於打造優質客服；瑞士信貸集團（CreditSulsse）創建以客戶為核心的企業文化。作為客服業優秀公司的典範，他們在商業上都取得了令人矚目的成就。
致謝
序言
中國人讀書現狀據中國出版科學研究所進行的一項《全國國民閱讀調查》顯示，中國人“識字者閱讀率”從1999年的60．4％至2009年下降到50．1％；我國國民每年人均閱讀圖書僅為4．5本，遠低於韓國的11本、法國的20本、日本的40本、俄羅斯的55本、以色列的64本……而讀書的認真程度恐怕也大不如前了。究其原因，主要是當今中國處於重金主義時代，沒時間閱讀、認為讀書的投入產出比太低、多媒體時代獲取信息的方式多元化以及圖書質量下滑等。
行銷人讀書現狀
據派力對近十年來開卷市場行銷類圖書銷量排行榜等相關數據統計分析，每年總計近萬種在銷的市場行銷類圖書中排名在前400名的品種單冊平均銷量十年來下降了5倍之多；而在兩大圖書網路書店一噹噹網和卓越網上，雖然市場行銷類品類在經營管理大類圖書中總銷量保持首位但單冊平均銷量也遠不及大眾暢銷圖書和投資理財等泛財經類暢銷圖書；而17年來單冊平均銷量或銷額一直排名在市場行銷品類第一的《派力行銷圖書》，單冊平均銷量同樣也大不如前。想長存，須讀書
首先，我們要先說清楚“想長存，須學習”的道理。從企業行銷進步水平的角度看，雖然中國企業市場意識和行銷能力十多年來取得了很大進步，但跟世界已開發國家領先企業相比，恐怕不會有幾個人會認為中國企業的行銷水平已經勇立潮頭、可以高枕無憂了吧?如果經濟低潮周期來臨，那就會檢驗出我們中國企業市場意識和行銷能力到底處於何種發展階段；從行銷人員個人職業發展角度看，因為十多年來甚至三十多年來，中國經濟快速發展，不少行業和企業好像“傻瓜都能把貨賣出去”，不需要什麼專業精深的行銷知識和體系，但殊不知近十年來，就是那些受過良好教育及專業訓練的行銷經理人越來越受到中國領先企業的獵請和重用，而大量缺乏學習意識和學習能力的“經驗型老手”卻陸續被淘汰出局。
如果多數中國行銷人能夠認同“想長存，須學習”的道理，那么接下來我們該選擇何種學習途徑呢?我們知道學習和培訓確實有多種方式，但每種方式都有其優缺點，比如網際網路和報刊，優點是文章實時且簡短，缺點是沒有圖書的系統性、工具性和教材性；而通過在職學歷教育、諮詢和培訓專業機構服務等學習途徑，優點是能比較好地解決系統性甚至針對性問題，但其學習的方便性、時間和資金投入成本卻無法與圖書對比；而圖書既系統專業，又閱讀方便、省時省錢。簡而言之，圖書是您投入產出比最大的一種學習途徑!
以上所述，與您共勉。
後記
當我開始寫作本書時，我並不確定書中所涉及企業會不會對想要探索他們公司如何運作的人大開方便之門。不過我很幸運，這些企業管理者不僅允許我在他們公司里進行調查，甚至還幫助我發現並分析他們工作背後的真實情況。沒有他們的幫助，就不會有這本書的誕生。在此，我對他們表示由衷地感謝。在TeleTech公司，我要感謝K•C•希金斯。她是一位辦事公平、雷厲風行而且非常專業的公關專員。每一個採訪者都希望能遇到這樣的公關專員，而且任何公司都需要培養這類人才。希金斯善於為自己的企業謀取利益，但同時又絕不欺騙消費者。我也要感謝該公司的執行總裁肯尼思•塔奇曼為我在他的公司自由活動大開綠燈。我要感謝布萊恩•德萊尼和康麥克•圖梅幫我了解企業的巨觀概況。我也要感謝約翰•雅尼茲專程趕到布宜諾斯艾利斯接待我，並且在我到達後為我提出了寶貴的建議。我還要感謝馬丁•蘇凱瑞阿根廷式的熱情好客，感謝他幫助我了解駐布宜諾斯艾利斯機構的詳細運作情況。另外，我要感謝布宜諾斯艾利斯客服電話中心的全體工作人員，他們詳細解答了我的很多問題。我還要感謝在布宜諾斯艾利斯跟我交流過、分享過他們的感想和經驗的Tele Tech企業其他管理人員，其中包括馬修•特雷布、米格爾•來庫爾納、迭戈•梅尼提、帕布魯•瑞凱利、萊奧納多•密斯拉西，尤其是客服電話中心的資深主管帕布
魯•馬提利。
在聯邦快遞(FedEx)，我首先要感謝希拉•哈萊爾，她花了很多時間陪同我，並提出了很多有建設性的想法。我也要感謝她的同事哈莉•提普頓，不管上班下班，只要我打過電話去，她總是不厭其煩地回答我的問題。我要感謝賽絲•布恩、比爾•馬格萊迪斯和黛安•特雷爾，他們使得我的工作得以順利地進行，並一直幫助我解答疑難問題。接著我要感謝FedEx的執行總裁兼創建者弗雷德•史密斯，他很慷慨地花很長時間陪同我並向我提供了一些很獨到的見解。我還要感謝瓊•菲茨傑拉德、聖安妮•西蒙茲和馬特• 塞尼賽羅斯接受我的訪談。還要特別感謝凱西•安德森、但丁•威廉斯，以及電話客服中心所有接受我採訪的工作人員。當然，還要在這裡感謝瑪莎•艾倫。
在捷藍航空(JetBlue)，我要感謝克瑞斯•帕魯尼，他是個很好的人，一 直陪伴我，給我提供了很多幫助，讓我的訪談非常順利，幾乎沒有遇到一絲困難。我也要感謝該公司的弗蘭奇•小福特跟我分享她客戶服務的豐富經驗，並對我開放她的客服中心。感謝紐約分公司的布萊恩•鮑爾溫。感謝米歇 爾•奧爾森帶我拜訪邦尼•雅各布森和蘇西•道爾的家。感謝邦尼和蘇西對我的招待，並且讓我參觀她們的工作環境。我也感謝歡迎我拜訪並了解他們生活的馬林•古迪和湯姆•古迪。感謝克里斯特爾•安德森。
在蘇黎士(Zurich)的瑞士信貸(Credit Suissc)，我要忠心感謝大衛• 美奇林，他為人親切、幽默，不知疲倦地陪伴著我，而且為我提供了很多富於洞察力的思想。還要對博申•布萊西接待我時表現出來的耐性、仁慈，以及給予我富於智慧的觀點表示深深的感謝。大衛和博申兩人在跟客戶打交道方面都堪稱藝術大師。史蒂芬•庫伯勒和迪亞•圖伊斯庫在站在客戶的立場對待客戶和深入理解客戶的訴求方面給了我很多啟發。對瑞士信貸其他很多人的採訪也讓我受益良多。
文摘
著作權頁：“現在，我們要跟一些國際大公司競爭。看著美國電話電報公司和威瑞森通訊公司這兩家備受矚目的大公司涉足電視服務行業，我覺得很有意思。他們並沒有選擇一條容易的路，就像我們也在電話服務行業里蹣跚而行一樣。客戶服務就成了競爭中最關鍵的微分器。因此，我們要立即回過頭來，修補和完善客戶服務，一分鐘也不能再等。”傑曼諾說：“要做到這些，公司首先要繼續進行自我調整以適應這個新的競爭環境。快速變化已經無法避免，因此，公司不得不豎起雙耳、擦亮雙眼來適應這快速變化的市場環境。客戶們有了更高的期望值，他們希望滿足自己的意願，並且是立刻滿足。公司必須學會傾聽，學會理解——特別是大公司。網路和部落格的力量是強大的。任何一家公司的任何一名不滿的客戶，都有可能在24小時內引起全國性轟動效應。我們公司已經有了很多這樣的實例，這讓我們的名譽大打折扣。我們必須要面對現實，公司再也不能把自己的問題隱藏起來。我們應該走到外面去，傾聽客戶的聲音，傾聽員工的聲音，並且表明立場：‘好的，怎樣做才能重新挽回我們的名譽？”’20世紀60年代末，克萊斯•福奈爾在他的祖國瑞典被強制服兵役。那時，他被安排做了一個能力傾向測試，來決定什麼樣的工作最適合他。結果很明顯，他在模型組裝這一塊成績不錯，而這些東西別人根本就看不明白。於是，他被派去做編碼和解碼工作。他試圖研究隱藏在波羅的海海平面下的秘密，他和同事們拍攝到了一些朦朧的海底照片。聲納探測儀也探測到海底肯定有點什麼，但他們並沒有得到什麼直接有力的證據。將這些並不完整的數據和手頭上的種種資料結合起來，福奈爾和他的同事們似乎能得出一個結論，一個他們暫時還沒有找到有力證據來證實的結論：“我們發現，這很像是俄國的一種無人駕駛潛水艇。”
雖然在瑞典當兵的日子已經過去很久了，作為美國安阿伯市密西根大學的一名商科教授，福奈爾打算繼續發揮他的特長，去推測那些不易察覺的事物。他要做的不是去確定某種疑似蘇維埃潛水艇的物體，他要用他的專長來推測——公司到底要做些什麼才能讓客戶們感到滿意。也許，這並不像他以前所做的推測那樣具有顛覆性，但也同樣如迷一般難以琢磨。福奈爾是美國客戶滿意度指數（ACSI）的首創者。現在，ACSI已被作為美國的國家標準來使用。通過每年對200多家美國公司和政府機構的65,000的客戶進行訪談，他和他的職員得出了評分標準，評分範圍為0～100。該標準劃分為43個行業和10個經濟領域，並且各自都有其評分細則。自1994年.ACSI創立以來，這些數據反映了對美國經濟領域裡的主要商品及服務的滿意程度。
“現代經濟的變化速度，已遠遠超過了其衡量標準。”福奈爾說，“特別是在美國。這個國家有過很多以少產多的例子，尤其是產品製造業，使用這樣的運作模式非常有效。但將這樣的經濟模式和衡量標準運用到服務行業，就會變得困難重重。作為一家服務型公司，如果我們把它當作生產型公司來經營管理，就嚴重影響公司的發展。因此我想，我們不僅要重視生產數量，也要狠抓質量。因為當產量快速增長時，質量就很難保證。反之亦然。所以，應該更好地去平衡他們之間的關係。這是經濟學裡比較容易被忽略的問題，當然，這主要也是由於質量並非那么容易把控的。”
福奈爾說：“ACSI的獨特之處在於，它是從消費者的角度來對質量進行衡量。傳統會計里的資產負債表並不包含客戶關係這一項。這會讓公司對於自己如何賺錢產生曲解。有了ACSI，我們就能夠更好地掌握公司現狀和未來的財富創造力。而改善客戶服務常常被當成是一項成本而不是投資。
盤點最新經濟管理類圖書（五）
| 管理就是制定，執行，檢查和改進。即管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源進行計畫、組織、領導、控制和協調，以有效的實現組織目標的過程。 |
