內容簡介
書籍封面《客服的奧秘:當代美國客戶服務業全景紀實》內容簡介：與熱播的CCTV大型紀錄片及其暢銷圖書《公司的力量》《華爾街》同類題材，由美國客服業當代全貌，中國客服業指路明燈，由美國《紐約時報》主筆埃米莉·耶林通過大量實地調研後，撰寫的一本鳥瞰美國當代客戶服務全貌的紀實性讀物，既面向客服從業者、客服專業人士.又面向大眾消費者和消費者維權人士。
編輯推薦
《客服的奧秘:當代美國客戶服務業全景紀實》是美國客服業當代全貌，中國客服指路明燈。
媒體推薦
善待客戶，是一家公司長期發展和盈利所要做的最重要的事情……那些能獲得客戶信任的公司為客戶所付出的決不能少於回報給投資人的。
——美國電話電報公司（AT&T Wireless）第一任總經理 西奧多·牛頓·威
（Theodpore Newton Vail）
卓越的企業在產品服務生命周期的各個階段增加客戶互動從而更加貼近客戶：通過多樣化的渠道戰略為客戶提供更加豐富並持久的客戶體驗；運用數據分析，更加智慧地理解、洞察客戶需求並為其提供更好的產品和服務。
——IBM大中華區董事長及首席執行總裁 錢大群
現在，我們要跟一些國際大公司競爭……我們在電話服務行業里蹣跚而行，客戶服務就成了競爭中最關鍵的微分器。因此，我們要立即回過頭來完善客戶服務系統，一分鐘都不能再等。
——康卡斯特（Comcast）客服運營高級副總裁 里克·傑曼諾
（Rick Germano）
提供優質服務很簡單。如果服務質量有問題，歸根結底有兩個原因。如果是個別人員出了狀況，那就是培訓問題：如果是流程方面發生了問題，例如某個系統難以運行，那就是管理問題。
——倫敦電力公司（London EIectrie-ly）客服中心負責人 凱文·蓋騰斯
（Kevin Gatens）
作者簡介
作者：（美國）耶林（Emily Yellin） 譯者：派力 編者：屈雲波
埃米莉耶林，是《紐約時報》長期撰稿人。同時也為《時代雜誌》《華盛頓郵報》《國際先驅論壇報》《新聞周刊》等媒體寫稿。著有Our Mothers'War，發並表有Hurricane Gives Peck to the Carolina Coast，In the Spotlight for Tales of the City。Fact and Fiction等多篇文章。在全球引起了很大的反響。客戶服務從業者及企業管理者、管理諮詢顧問和培訓師、消費者維權人士、大眾消費者。
目錄
第一章 客戶的憤怒
94%的美國人認為，如果致電某公司而不能與客服代表通話只能聽到電話錄音，這是令人非常沮喪的。被美國最大的有線電視和寬頻供應商康卡斯特（Comcast）電信客服部激怒並做出激烈反應的客戶——“錘子女”在康卡斯特必死網上被擁戴為民間英雄。在美國，由客戶服務而引起的客戶憤怒正在不斷升級和蔓延。
第二章 現代客服業的誕生
19世紀末，電話成為一種交流工具，電報傳送員轉變成了電話接線員，聲音動聽的Hello Girls受到了客戶的喜愛。但隨著自動交換技術的發展、旋轉式撥號系統的啟用，Hello Girls逐漸退出歷史舞台。20世紀60年代末期，WATS即廣域電話服務得到推廣。科技的不斷進步使得互動語音應答系統開始普遍套用。
第三章 網際網路時代客服業新貌
網際網路的快速發展使得客戶有更多的渠道來表達自己的感受，消費者維權網、Hyspace、Y0utube、Facebook、部落格網等新興網媒不斷出現，一位客戶的憤怒經歷有可能在一夜之間通過網際網路傳遍全球。GetSatisfactlon網為公司和客戶之間構建了交流平台，但他們的衝突依然不斷升級。公司也開始利用網際網路努力改善客戶心目中的不良形象。
第四章 客服業技術革新
美國鐵路客運公司（Amtrak）互動語音應答（IVR）系統的自動話務員“朱莉”深受客戶好評，瑞典宜家家具（IKEA）自動線上助手“安娜”也令人喜歡。很顯然，客戶自助服務技術越來越先進、越來越人性化——從傳統按鍵式應答系統，到基於語言識別技術、情感識別技術、生物語音識別技術的IVR系統，再到網際網路時代的線上虛擬客服。
第五章 營造優秀客服代表成長環境
客戶來電的無故謾罵、諮詢內容的重複應答、工作環境的緊張壓抑等因素使得客服代表面臨巨大的工作壓力。然而，美國捷藍航空公司（JetBlueA1rWays）的客服管理值得全球客服業學習，他們定期為客服代表提供專業培訓、心理輔導，努力營造良好工作氛圍，甚至在業界首次採用居家辦公模式。公司的先進客服管理系統打造了一支忠誠度極高的優質客服團隊，其客戶服務質量與客戶滿意度指數在業界數一數二。
第六章 蓬勃發展的客服外包
經濟全球化使得越來越多的國家為美國企業提供客戶服務外包業務，阿根廷、印度、埃及、菲律賓、尼加拉瓜等開發中國家紛紛加入其中。客服外包引起了本國客戶與他國客服代表之間的溝通障礙、民族歧視、文化衝突等問題，甚至引起國與國之間的經濟利益之爭，這些因素都進一步加深了客服業發展的複雜性，但客服外包仍然是客服業發展的必然趨勢。
第七章 亟待變革的客戶關係管理
20世紀90年代，客戶關係管理（CRH）理念開始以驚人速度得到企業界的認可。據稱，它能夠協助公司市場部、客服部以及銷售部統一起來，通過深入挖掘客戶信息以幫助公司更好地決策。但2003年美國電話電報無線公司卻因一款客戶關係管理軟體的套用而使得客服系統崩潰，從而導致公司倒閉。在客戶關係管理理念下，客服業何去何從……
第八章 客服業優秀企業典範
越來越多的企業認識到優質客服的價值，並努力建設先進的客服體系。聯邦快遞（FedEx）開創了“隔天送達”的傳奇快遞時代；網路零售商Zappos狂熱地致力於打造優質客服；瑞士信貸集團（CreditSulsse）創建以客戶為核心的企業文化。作為客服業優秀公司的典範，他們在商業上都取得了令人矚目的成就。
致謝
