內容簡介
《汽車維修客戶服務》針對職業教育的特點及高教部關於職業院校“工學結合”的規定，結合汽車維修服務企業在新的競爭格局中對人才的要求，充分吸取最先進的客戶服務
汽車維修客戶服務管理理念和維修服務流程，並結合企業的實際編寫而成。在教材的編寫中，充分考慮了高職高專學生在未來汽車維修服務崗位上的能力要求，力求做到理論結合實踐，通俗易懂，以提高學生的學習效果。教材共分為九章，內容包括：汽車維修業務概述、汽車維修企業組織與服務、維修服務業務知識準備、客戶服務禮儀、維修前接待服務、維修過程中的服務溝通、維修後交車與回訪服務、客戶投訴處理、客戶服務質量評估與完善。
《汽車維修客戶服務》可作為高職高專院校汽車院校相關專業的教材，也可作為汽車維修業務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修企業管理人員參考。
目錄
第一章汽車維修業務概述
第一節汽車維修主要業務與特點
一、汽車維護
二、汽車修理
三、汽車維修業務特點
第二節汽車維修企業的發展
一、汽車維修企業發展概述
二、汽車維修企業發展趨勢
第三節汽車維修企業經營模式
一、4S店
二、特約維修
三、連鎖(加盟)經營
四、汽車俱樂部
五、網路服務
第二章汽車維修企業組織與服務
第一節企業組織及企業服務
一、企業組織機構的設定方法
二、企業服務要素與原則
第二節汽車維修企業的組織機構與崗位設定
一、汽車維修企業的組織機構
二、各部門崗位設定任務和職責
第三節汽車維修企業服務內容與流程
一、汽車維修服務內容
二、汽車維修服務流程
第四節汽車維修服務從業人員的素質要求
一、職業道德要求
二、專業素質要求
三、心理素質與個人修養
第三章維修服務業務知識準備
第一節維修專業知識
一、車身部件名稱及其位置
二、車輛識別代號(VIN)含義及位置
三、主要汽車維修設備
四、汽車維修主要工種
第二節汽車配件及耗材
一、汽車常用耗材
二、汽車配件分類
三、假冒配件的鑑別方法
第三節維修服務收費
一、工時定額與工時費
二、汽車維修收費計算方法
三、汽車維修中的幾項重要統計指標
第四節保險車輛維修及理賠
一、機動車輛保險基本知識
二、保險條款中的不賠責任
三、保險車輛維修和理賠基本流程
第五節新車保修及索賠
一、新車保修的相關概念
二、保修原則和質量擔保期
三、新車保修維修和索賠流程
四、舊件回收
五、保修費用結算
第四章客戶服務禮儀
第一節禮儀的概念
一、禮儀的定義
二、禮儀的基本原則
三、禮儀的作用
第二節儀表儀容與舉止
一、儀表儀容
二、舉止
三、維修業務接待人員的接待禮儀
第三節電話禮儀
一、如何接聽電話
二、如何讓打電話的人等候
三、如何轉接電話
四、如何記錄留言
五、結束通話
六、電話禮儀中需要注意的問題
第五章維修前接待服務
第一節客戶服務接待技巧
一、見面與歡迎技巧
二、積極聆聽技巧
三、提問的技巧
第二節接車業務流程
一、接車工作流程
二、接車工作環節的重要性
三、接車業務管理工作表
第三節接車問診
一、問診的重要性與作用
二、問診的技巧
三、問診過程必備的專業知識
四、各總成部件的問診項目
第六章維修過程中的服務溝通
第一節維修過程中服務溝通的內容
一、溝通的含義
二、影響溝通效果的個人因素
三、汽車維修過程中溝通的內容與溝通效果的保證
第二節維修過程中的溝通方法
一、與客戶溝通的相關事項準備
二、服務項目的介紹及溝通方法
三、溝通中適當的表達方式
第三節維修工作流程與溝通工作表
一、維修工作流程
二、汽車維修業務溝通工作表
三、提高與客戶溝通的質量與效率
第七章維修後交車與回訪服務
第一節交車前的檢查
一、交車前檢查的重要性
二、交車前質量檢查的工作內容
第二節交車業務
一、交車工作流程
二、交車各環節工作要點
三、交車業務管理工作表
第三節維修後跟蹤服務
一、跟蹤服務流程
二、跟蹤服務工作要點
三、跟蹤服務業務管理工作表
第八章客戶投訴處理
第一節客戶投訴原因與投訴方式
一、造成客戶投訴的原因
二、客戶投訴的方式
第二節正確對待客戶投訴
一、客戶投訴對企業的積極意義
二、鼓勵客戶投訴
第三節處理投訴的原則及方法
一、處理投訴的原則
二、處理客戶投訴的步驟
三、處理客戶投訴的誤區
四、處理投訴的技巧
五、如何保護企業的合法權益
第九章客戶服務質量評估與完善
第一節客戶服務質量因素分析
一、客戶的理性需求與感性需求
二、影響客戶服務質量的因素
三、處理好客戶與企業的關係
第二節客戶服務質量評估
一、客戶服務質量評估的方法
二、客戶服務質量調查表
第三節服務失誤的補救
第四節經營管理業務分析表格
附錄一汽車維修質量糾紛調解辦法
附錄二機動車維修管理規定
參考文獻
序言
中國是全球最具潛力的汽車大市場，世界汽車製造業巨頭無一例外地搶灘中國市場。在中國汽車產銷量迅速擴大的同時，中國汽車後市場的業務領域也迅速擴充。新的行銷理念、新的行銷手段在衝擊和震撼著中國的汽車銷售和售後服務領域，表現出了一方面是汽車銷售及售後服務業對人才的大量需求，另一方面是能適應現代汽車銷售市場的人才的匱乏。為了適應新的形勢，近年來，國內的大專院校，尤其是職業技術類院校的汽車技術服務與行銷專業迅速擴大，早出人才、快出人才、出實用型人才成為學校和業界的共同願望。
華南理工大學出版社根據我國汽車行銷類專業的發展，結合市場實際需要，組織了高職高專院校的一線教師、專家、學者，以及具有豐富實踐經驗的汽車企業技術人員共同編寫了“21世紀高職高專汽車技術服務與行銷系列教材”。該系列教材貫徹了教育部關於“高職高專”的教育思想和方針，從體系到內容都充分體現了理論與實踐相結合的原則，其具體體現為：以“套用”為主旨，基礎理論以“必需、夠用”為度，以就業為導向，以全面的素質培養為基礎，以能力為本位，把提高學生的職業能力放在突出位置，集中培養學生的“汽車技術運用”、“整車及配件行銷”、“汽車貿易與銷售”、“二手車鑑定評估”、“汽車保險與理賠”和“汽車信貸與租賃業務”等能力，力求滿足職業崗位群的實際需要，並使之成為具有分析和解決汽車技術運用領域以及汽車整車及配件行銷領域工作實際問題的複合型套用人才。
文摘
第二節汽車維修企業的發展
汽車維修是保證汽車正常使用、延長汽車使用壽命，使其發揮最大效益的技術保障。它為汽車的使用者服務，為社會發展服務。因此，汽車維修必然伴隨著汽車工業的發展、公路的發展和汽車保有量的增加而發展。
一、汽車維修企業發展概述
我國的汽車維修企業形成之初，單純是為了汽車運輸行業而成立的附屬企業，因而其發展受運輸業發展狀況的影響。新中國成立時，我國汽車運輸業已破壞殆盡，全國僅有一百多個汽車維修企業，均處於奄奄一息的狀態。為儘快搶修舊中國遺留下來的破舊車輛，恢復公路運輸，滿足經濟建設和人民生活需要，政府部門幫助私營汽車維修企業克服困難恢復生產。當時，中央成立全國廢舊汽車整修委員會，在其統一領導下，通過拆、拼、接、改等工藝方法，共修復汽車5000多輛。通過這項工作，不僅恢復了公路運輸，而且增加了汽車維修企業的活力，培訓了一批人才，增添了汽車維修設備，奠定了新中國汽車維修業的基礎。隨著國民經濟建設的恢復和發展，汽車保有量逐漸增加，汽車維修業的生產能力也有了較大幅度的提高，到1957年，公路運輸部門基本上形成了一個多層次的汽車維修網路，年大修能力達到2萬多輛。但當時的汽車維修業仍處於手工操作、作坊式生產的落後狀態，不僅生產效率低，而且維修質量差，加之路況不好，大修後只能以每小時40～50公里的速度行駛。
華南理工出版社出版書籍（五）
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