內容簡介
本教材針對汽車維修業務接待員崗位應掌握的知識進行翔實的介紹，主要包括汽車維修業務接待的素質與職責、優質服務的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修契約、汽車配件知識、維修收入與維修契約、三包索賠與機動車輛保險、財務知識、汽車維修接待軟體的使用與維修服務核心流程等內容。
本教材立足實際、內容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。
本教材可作為高職高專院校汽車技術服務與行銷、汽車運用技術、汽車運用與維修，以及汽車電子技術等專業的教材，也可作為汽車維修業務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修企業管理人員和檢驗人員參考。
目錄
前言
情境一識別汽車維修業務接待1
任務一走進汽車售後服務1
學習目標1
任務分析1
相關知識2
一、汽車服務及汽車售後服務2
二、汽車售後服務的特點2
三、汽車售後服務理念5
四、汽車售後服務的主要內容6
五、汽車售後服務企業文化10
六、汽車售後服務崗位11
任務工單20
思考練習21
任務二認識汽車維修業務接待21
學習目標21
任務分析21
相關知識22
一、汽車維修業務接待的工作
內容22
二、汽車維修業務接待的作用23
三、汽車維修業務接待流程26
四、服務顧問的能力要求28
五、服務顧問的知識要求29
六、服務顧問的素質要求32
七、常見汽車維修業務接待禮儀35
任務工單39
思考練習40
情境二客戶溝通與接待41
任務一汽車維修客戶預約41
學習目標41
任務分析41
相關知識41
一、客戶預約的工作流程及要素41
二、預約登記表的填寫43
三、電話禮儀44
四、售後服務能力不足分析與
對策49
任務工單50
思考練習51
任務二汽車維修接車與客戶接待51
學習目標51
任務分析51
相關知識52
一、汽車維修服務流程52
二、接車過程中需要關注的要點54
三、身體語言的使用與技巧54
四、客戶意見處理的方法與技巧58
五、客戶接待的流程及要素60
六、客戶跟蹤的方法和技巧63
七、交流和溝通的方法與技巧65
八、處理客戶異議的技巧66
九、汽車維修業務接待的職業習慣
標準67
十、常用接待的語言與動作70
十一、維修業務過失問題的補救
接待75
十二、客戶投訴的處理77
十三、處理憤怒客戶的方法與
技巧82
任務工單84
實踐拓展85
思考練習88
任務三汽車維修車輛交付及結算88
學習目標88
任務分析88
相關知識88
一、結算交車工作流程及要素88
二、結算交車服務90
三、維修內容解釋91
四、維修票據服務92
五、汽車維修價格結算常用單據98
任務工單100
思考練習101
任務四汽車維修客戶回訪101
學習目標101
任務分析102
相關知識102
一、汽車維修客戶回訪工作流程102
二、汽車維修客戶回訪要素103
三、汽車維修客戶管理106
四、汽車維修客戶忠誠度的培養110
五、汽車維修客戶開發112
任務工單114
思考練習115
情境三汽車維修車輛服務116
任務一汽車維修車輛初檢116
學習目標116
任務分析116
相關知識116
一、車輛日常維護116
二、車輛問診時常見問題與解答119
三、常見故障的診斷方法與步驟123
四、常見故障分析與診斷124
五、典型案例分析與診斷126
六、汽車維修車輛互動預檢131
任務工單134
思考練習135
任務二汽車維修業務派單136
學習目標136
任務分析136
相關知識136
一、維修委託書(維修工單)的
使用136
二、維修委託書的制訂137
三、軟體操作：維修委託書的
制定139
四、維修工的協調145
任務工單155
思考練習156
任務三汽車維修及質量檢驗156
學習目標156
任務分析156
相關知識157
一、汽車維修工作流程及要素157
二、追加維修項目處理162
三、車輛維修及質量檢驗163
四、汽車售後服務質量檢查工作
流程及要素163
五、維修質量解釋與維修延時的
處理165
任務工單165
思考練習166
任務四汽車質量擔保166
學習目標166
任務分析166
相關知識167
一、汽車質量擔保政策167
二、汽車三包索賠173
三、汽車金融與保險服務182
四、保險車輛索賠服務190
任務工單191
思考練習191
參考文獻192
