內容簡介?
本書系統地介紹了汽車維修企業經營管理理念、經營戰略、維修質量管理、生產管理、設備與安全管理、新廠規劃、服務流程、顧客滿意和客戶關係的經營與管理、顧客投訴的處理、配件管理、財務管理、計算機管理、服務績效的分析和改進等，內容涉及了維修企業管理的方方面面，既適合汽車維修企業，又適合汽車4S店和特約服務站。
本書內容全面，體系清晰，系統地反映了汽車維修企業管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對維修企業有借鑑意義。本書主要供汽車維修企業、汽車4S店、特約服務站管理人員和高等職業院校師生使用。
前言?
《現代汽車維修企業管理實務》自2005年8月問世以來，深受廣大讀者的歡迎和關注，先後重印10餘次，累計銷售近3萬冊。近幾年國家又頒布了一些新的法律、法規，如《中華人民共和國保險法》(2009年修訂)、《中華人民共和國勞動契約法》(2008年1月1日施行)、《中華人民共和國道路交通安全法(2008年5月1日施行)等，原書有部分內容已經不適合新的法律、法規。而隨著時間的發展，汽車維修行業又出現了一些先進的管理方法和優秀的案例。在這種情況下，我們對《現代汽車維修企業管理實務》進行了修訂。2009年我國汽車市場銷售火爆，中國也成為了世界汽車行業第一大生產和消費國。可以預測，我國汽車維修業的增長必然呈現出爆發式特徵。儘管很多汽車維修企業已初具規模，但21世紀是一個對汽車行業充滿挑戰的時代，汽車技術的飛速發展必然帶來一場汽車維修技術的革命。傳統的維修模式、經營方式、管理手段已遠遠不能適應現代激烈的市場競爭的需要，汽車維修企業需要接受新的經營理念、管理理念和服務理念，本書正是為了適應時代發展需要而編寫的。
本書有以下特點:
1.資料新，內容新。書中的一些理念飛經營戰略、服務流程、投訴處理方法以及服務績效改進等觀點是全新的。本書對顧客價值進行了新的思考，對顧客滿意與顧客投訴進行了全面的分析，提出了顧客群建立的新方法和新思路，以及一次修復率等新概念。此外，本書還闡明了今天激烈的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而且還全方位的體現在企業的觀念、形象、品牌、服務、管理上。
2.注意理論與實踐相結合，突出實用性。本書在編寫中注意了理論與實踐相結合，並穿插了實踐中遇到的精彩案例，避免了枯燥說教。通過這些內容的學習，對提高汽車維修企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，以及提高企業核心競爭力都會有很大的幫助。
3.內容知識面廣，綜合性強。本書不僅涵蓋了汽車維修企業經營管理理念和經營戰略，維修質量管理、生產管理、設備與安全管理、配件管理、財務管理飛計算機管理等內容，而且還涵蓋了從零開始的新廠規劃飛服務流程、顧客滿意和客戶關係的經營與管理、顧客投訴的處理、服務績效的分析和改進等。內容涉及了維修企業管理的方方面面，既適合汽車維修企業，又適合汽車4S店、特約服務站。
4.文字簡沽，通俗易懂。考慮到讀者大多數是技術兼管理型的特點，因此本書在保證內容不減的情況下，儘可能簡練文字，突出重點。本書的主要對象為:汽車維修企業廠長、經理及一般管理人員;大中專院校師生;汽車4S店、特約服務站經理、員工。
本書主編為奕琪文，參編人員有:沈世榮(第二章)、曲衍國(第六、七章)、姚美紅(第三、十一章)、現甫紅(第八章)、王麗萍(第十二章)、廖明和奕琪文(第十五章)，其餘各章由奕琪文編寫。
本書在編寫過程中得到中國汽車維修行業協會康文仲會長、山東省交通廳王范聰高級工程師和北京運華天地科技有限公司廖明經理的大力支持，在此對他們表示衷心的感謝!由於編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。
編者
圖書在版編目(CIP)數據?
現代汽車維修企業管理實務／欒琪文主編．—2版．
—北京：機械工業出版社，2011.1
汽車專業高技能職業教育“十二五”規劃教材
ISBN 978-7-111-33048-6
Ⅰ?①現…Ⅱ?①欒…Ⅲ?①汽車－修理廠－工業企
業管理－高等學校：技術學校－教材Ⅳ?①F407 471 6６
中國版本圖書館CIP數據核字(2011)第008091號
機械工業出版社（北京市百萬莊大街22號郵政編碼100037）
策劃編輯：齊福江 責任編輯：楊帆
責任校對：趙蕊 封面設計：陳沛
責任印製：李妍
北京振興興源印務有限公司印刷
2011年2月第2版第1次印刷
184ｍｍ×260ｍｍ·16.25印張·402千字·250頁
0001—3000冊
標準書號：ISBN 978-7-111-33048-6
定價：39.00元
目錄?
前言
第一章現代汽車維修企業管理理念及經營策略1
第一節汽車維修企業面臨的挑戰和發展機遇1
一、汽車維修企業發展概述1
二、汽車維修業面臨的挑戰2
三、我國汽車維修業的廣闊前景3
第二節汽車維修企業的現代化管理4
一、企業管理的任務和職能4
二、管理者的素質要求5
三、經營理念6
第三節現代汽車維修企業的八大要素9
一、管理10
二、人力資源11
三、市場12
四、資金12
五、技術13
六、設備13
七、配件14
八、信息14
第四節汽車維修企業的經營戰略模式14
一、經營戰略形式14
二、適合汽車維修企業的五種經營戰略模式16
第二章汽車維修企業的建立21
第一節汽車維修企業分類21
一、按行業管理分21
二、按經營形式分21
三、按經營項目分24
第二節汽車維修企業籌建25
一、企業規模的確定25
二、投資與回收估算26
三、3S或4S特約維修站審批流程27
四、連鎖（加盟）店審批流程28
五、開業籌備工作28
六、開業慶典29
第三節汽車維修企業開業條件29
一、汽車整車維修企業開業條件29
二、汽車維修專項業戶開業條件34
第四節汽車維修企業ＣＩＳ戰略38
一、企業理念系統（ＭＩＳ）38
二、企業行為系統（ＢＩＳ）39
三、企業視覺系統（ＶＩＳ）39
第五節廠區規劃及設施環境要求40
一、廠區規劃40
二、設施環境要求41
第三章組織機構及人力資源管理47
第一節組織機構47
一、組織機構設定原則和方法47
二、汽車維修企業常見組織機構形式47
三、工作職責48
第二節人力資源管理50
一、人力資源管理的重要性和原則50
二、人力資源規劃51
三、員工招聘52
四、員工培訓55
五、工作績效考核56
六、激勵機制56
七、酬金管理57
第三節高績效團隊建設58
一、團隊的基本要素58
二、高績效團隊建設的五大要素59
三、團隊領導的素質60
第四章服務規範和服務流程管理62
第一節服務規範管理62
一、服務用語規範62
二、身體語言規範62
三、微笑服務規範63
四、儀表形象規範63
五、電話服務規範63
六、與顧客交談規範64
第二節服務流程64
一、預約64
二、接待66
三、維修69
四、質量檢驗70
五、交車71
六、跟蹤74
第五章顧客滿意和客戶關係的經營與管理76
第一節顧客價值新思考76
一、顧客價值76
二、顧客價值的構成77
三、顧客的終身價值78
第二節顧客滿意與顧客關懷79
一、顧客滿意分析79
二、顧客滿意因素80
三、顧客關懷的基本原則82
四、客戶關懷的實施要點83
五、正確處理顧客與企業的關係85
第三節顧客投訴及預防87
一、投訴分析87
二、投訴處理的基本要求88
三、處理投訴的原則89
四、處理投訴的技巧89
五、投訴的預防91
第四節顧客群的建立92
一、鞏固老客戶吸納新客戶92
二、汽車俱樂部93
三、顧客檔案資源管理94
四、廣告宣傳96
五、服務促銷98
六、上門取車和送車服務100
七、緊急救援100
八、備用車101
第六章汽車維修質量管理102
第一節汽車維修質量管理概述102
一、汽車維修質量的概念102
二、汽車維修質量管理102
三、全面質量管理103
四、汽車維修質量的評定104
第二節汽車維修質量檢驗105
一、汽車維修質量檢驗的任務105
二、汽車維修質量檢驗的工作
內容和步驟105
三、汽車維修質量檢驗的類
別及檢驗內容106
四、汽車維修質量檢驗的方法107
五、汽車維修質量檢驗標準108
第三節汽車維修質量保證體系108
一、明確的質量方針和目標108
二、專職質量管理機構109
三、嚴格的汽車維修質量管理制度109
四、實行質量管理業務標準化和質量管理流程程式化110
五、開展質量管理小組活動110
六、加強汽車維修配件及原材料質量管理110
七、做好維修質量管理的基礎工作111
八、建立汽車維修質量信息反饋系統111
第七章汽車維修生產、設備與安全管理113
第一節汽車維修契約管理113
一、汽車維修契約的主要內容113
二、汽車維修契約的簽訂114
三、汽車維修契約的填寫114
四、汽車維修契約的履行116
五、汽車維修契約的變更與解除117
六、汽車維修契約的擔保與鑑證118
七、汽車維修契約的調解與仲裁118
第二節汽車維修收費管理119
一、汽車維修收費項目標準與計算方法119
二、汽車維修收費的管理121
第三節汽車維修設備管理122
一、現代設備綜合管理的概念和特點122
二、汽車維修設備管理工作的內容123
第四節安全生產管理124
一、安全生產的基本概念124
二、維修生產中的不安全因素及安全措施124
三、安全操作規程127
第八章配件管理129
第一節零件基礎知識129
一、零件類型129
二、零件部門的主要任務129
三、如何準確地提供零件130
四、零件編號的解釋130
第二節配件採購管理132
一、配件採購的重要性132
二、配件採購原則133
三、採購部門的職能133
四、供應商選擇133
五、正確選擇供貨方式134
第三節倉儲管理134
一、備件倉庫布局的原則134
二、備件的位置碼管理系統135
三、配件入庫管理136
四、配件出庫管理137
五、倉庫管理規定137
六、呆廢料管理138
七、備件的盤點139
第四節庫存控制141
一、庫存控制的原則141
二、ＡＢＣ分析法141
三、庫存控制143
第五節豐田零件管理方法144
一、科學庫存管理的必要性144
二、Just In Time的庫存管理方式144
三、豐田配件保管七原則148
第九章財務管理152
第一節財務基本知識152
一、支票的使用152
二、銀行匯票153
三、票據154
四、稅收157
五、財務結算158
第二節財務管理158
一、財務管理制度158
二、貨幣資金管理規定160
三、收入、費用、利潤160
四、資產管理制度162
第三節經營分析162
第十章政府採購與保險車輛維修管理165
第一節政府採購車輛維修管理165
一、政府採購招標程式165
二、招標檔案165
三、投標166
四、投標檔案的遞交167
五、評標167
六、簽訂政府採購維修契約168
第二節保險車輛維修管理170
一、機動車保險基本知識170
二、保險條款中的不賠責任173
三、保險理賠和維修基本流程173
第十一章５Ｓ管理176
第一節５Ｓ管理的內容及作用176
一、什麼是５Ｓ176
二、５Ｓ的內容176
三、５Ｓ管理的作用177
第二節５Ｓ管理的實施及檢查179
一、５Ｓ管理實施應注意的問題179
二、５Ｓ實施的場所179
三、５Ｓ實施步驟179
四、５Ｓ實施的辦法181
五、５Ｓ管理規範182
第十二章ISO 9000質量管理體系認證184
第一節推行ISO 9000質量管理體系認證的作用184
第二節ISO 9000：2000質量管理體系基礎知識185
一、ISO 9000：2000質量管理的八項原則185
二、質量管理體系的基本理論依據186
三、過程方法186
四、質量方針和質量目標186
五、最高管理者在質量管理體系中的作用186
六、檔案187
七、質量管理體系評價187
八、持續改進187
九、統計技術的作用188
第三節通過ISO 9000：2000質量管理體系認證的準備工作188
一、推行ISO 9000：2000質量管理體系的主要做法188
二、質量管理體系建立的依據188
三、建立和實施質量管理體系的基本步驟189
四、質量管理體系的檔案編寫和檔案審核189
第十三章特約服務站三包索賠管理191
第一節三包索賠規定191
一、定義191
二、三包原則和質量擔保期191
三、三包索賠的基本知識192
四、免責規定193
第二節特約服務站工作職責193
一、特約服務站職責193
二、服務站站長工作職責194
三、服務經理工作職責194
四、索賠員工作職責194
五、計算機管理系統信息員職責195
六、配件經理工作職責195
七、財務經理工作職責195
八、服務站人員審核制度195
第三節三包索賠流程196
一、特約服務站索賠內容196
二、業務工作流程196
第四節舊件回收和保修費用結算197
一、舊件回收規定197
二、保修費用結算199
第十四章服務績效的分析和改進202
第一節顧客滿意度分析及改進202
一、顧客滿意度的評價指標202
二、顧客滿意度分析204
三、改進204
第二節生產經營分析與改進205
一、生產經營指標205
二、維修台次和維修收入分析與改進205
三、配件指標分析與改進209
第三節一次修復率的控制210
一、一次修復率指標210
二、一次修復率分析210
三、一次修復率的控制212
四、一次修復率控制的工作改進213
第四節工作效率分析與改進214
一、指標214
二、出勤率低分析215
三、勞動利用率提高215
四、工作效率提高216第十五章計算機管理217
第一節計算機管理的基本功能及作用217
一、計算機管理的基本功能217
二、計算機管理的作用221
第二節如何掌握信息並利用
信息224
一、信息分類224
二、每天應該細看的信息224
三、每天應該抽查信息227
四、經常要細看的信息229
五、經常要抽查的信息231
第三節計算機管理軟體的選型233
一、計算機管理軟體選型的陷阱233
二、選型時首先要問的兩個問題234
三、按照哪些指標挑選好軟體236
第四節有關計算機管理的幾個問題237
附錄汽車維修企業用到的法律、法規、標準(簡介)240
一、《中華人民共和國道路運輸條例》240
二、《汽車維修質量糾紛調解辦法》241
三、《汽車維修契約實施細則》242
四、《缺陷汽車產品召回管理規定》243
五、《營運車輛技術等級劃分和評定要求》（JT/T 198-2004）244
六、《機動車維修管理規定》
(交通部令2005年第7號)245
參考文獻250
