基本信息
書名：
客戶服務禮儀
套系名稱：中等職業學校信息技術類規劃教材
書號：978-7-113-09392-1 版次：1版1次 開本：16開 頁碼：192頁
作者：徐行
出版時間：2010-11-01
定價：20 元
出版社：中國鐵道出版社
適用專業：信息技術類（計算機相關專業）
內容簡介
本教材為使學生在計算機領域的各種商業活動中更好地掌握為客戶服務的禮儀，遵循理論簡約、詳盡實用、理論講解與實例分析相結合的原則，結合大量的操作實踐編寫而成。全書共分10章，各章基本內容為：第1章闡述禮儀的基本概念、特點及IT行業為客戶服務禮儀的基本理念和基本原則；第2章闡述客戶服務人員在儀容、儀表、儀態、著裝等形象方面的禮儀；第3章闡述客戶服務人員在工作中語言交際方面的禮儀；第4章闡述客戶服務人員接聽客戶電話的禮儀；第5章闡述客戶服務人員接待來訪客戶的禮儀；第6章闡述客戶服務人員交往、宴請客戶等酬賓方面的禮儀；第7章闡述客戶服務人員辦公過程中的禮儀；第8章闡述客戶服務人員與客戶舉行各種商務會議的禮儀；第9章闡述客戶服務人員與客戶會談、簽約及慶典儀式的各種禮儀；第10章闡述客戶服務人員與涉外客戶交往中的各種禮儀等。
圖書目錄
"第1章 客戶服務禮儀概論 1
1.1 禮儀的概念 1
1.2 禮儀的特點 2
1.2.1 禮儀具有普遍認同性特點 2
1.2.2 禮儀具有規範性特點 2
1.2.3 禮儀具有廣泛性特點 2
1.2.4 禮儀具有沿習性特點 2
1.3 禮儀的功能 2
1.3.1 加強人們的道德修養 2
1.3.2 體現人們的道德水平 3
1.3.3 保證道德原則的實施 3
1.4 客戶服務禮儀的概念與作用 3
1.4.1 規範行為 4
1.4.2 傳遞信息 4
1.4.3 增進感情 4
1.4.4 樹立形象 4
1.5 客戶服務禮儀的基本理念 5
1.5.1 尊重為本 5
1.5.2 正確表達 5
1.5.3 形式規範 6
1.6 客戶服務禮儀的基本原則 6
1.6.1 尊敬原則 6
1.6.2 真誠原則 6
1.6.3 謙和原則 6
1.6.4 寬容原則 7
1.6.5 適度原則 7
1.7 能力訓練 7
第2章 客戶服務人員的形象禮儀 9
2.1 儀容禮儀 9
2.1.1 儀容基本要求 9
2.1.2 美發禮儀 10
2.1.3 化妝禮儀 12
2.2 儀表禮儀 14
2.2.1 著裝基本要求 14
2.2.2 男士著裝禮儀 15
2.2.3 女士著裝禮儀 16
2.2.4 佩戴飾物禮儀 16
2.3 儀態禮儀 17
2.3.1 儀態基本要求 17
2.3.2 體姿禮儀 18
2.3.3 表情禮儀 19
2.3.4 手勢禮儀 20
2.4 能力訓練 21
第3章 客戶服務語言交際禮儀 23
3.1 客戶服務語言交際的方式 23
3.1.1 口頭語言 23
3.1.2 副語言 24
3.1.3 態勢語言 26
3.2 語言交際禮儀準則 28
3.2.1 態度真誠原則 28
3.2.2 語言文明原則 29
3.2.3 選擇話題原則 30
3.2.4 地位平等原則 31
3.2.5 力求合作原則 31
3.3 客戶服務語言交際的禮儀與技巧 31
3.3.1 演講的禮儀 31
3.3.2 聆聽的藝術 35
3.3.3 溝通的禮儀與技巧 37
3.4 能力訓練 40
第4章 接聽客戶電話禮儀 42
4.1 接聽及撥打客戶電話前的準備 42
4.1.1 內容準備 42
4.1.2 儀態準備 42
4.1.3 記錄準備 43
4.1.4 補缺準備 43
4.1.5 選擇通話時間 43
4.2 接聽及撥打電話的禮儀 44
4.2.1 接聽電話的規則 44
4.2.2 接聽電話的禮儀 45
4.2.3 打電話的禮儀 45
4.3 轉接電話 46
4.3.1 轉接電話的禮儀 46
4.3.2 做好電話記錄 47
4.3.3 講究口德，不傳閒話 47
4.4 手機禮儀 47
4.4.1 公共場所使用手機的禮儀 48
4.4.2 手機的放置 48
4.4.3 手機簡訊的禮儀 48
4.5 接聽投訴電話 48
4.5.1 基本要求 48
4.5.2 提問的好處 49
4.5.3 提問的方法 49
4.5.4 提問的技巧 49
4.6 接聽英語電話 51
4.6.1 接聽一般英語電話 51
4.6.2 接聽打錯電話的處理方式 52
4.7 能力訓練 53
第5章 接待來訪客戶禮儀 55
5.1 前台的接待方法 55
5.1.1 儀容規範 55
5.1.2 具體要求 55
5.2 接待客人的基本要領 56
5.2.1 日常接待工作 56
5.2.2 不速之客的接待 56
5.3 引導客人的方法 56
5.3.1 走廊引導 56
5.3.2 樓梯的引導 57
5.3.3 電梯的引導 57
5.3.4 會客室的引導 57
5.3.5 不以貌取人 57
5.4 電梯禮儀 57
5.4.1 基本禮儀 57
5.4.2 陪伴客人乘坐電梯禮儀 58
5.4.3 乘坐電梯不文明的行為 58
5.5 會客室的禮儀 59
5.5.1 安排位次禮儀 59
5.5.2 介紹禮儀 60
5.5.3 接受名片禮儀 60
5.5.4 送茶的禮儀 61
5.5.5 談話的禮儀 61
5.6 以茶待客的禮儀 62
5.6.1 選擇合適的茶具 62
5.6.2 選擇合適的茶葉 62
5.6.3 奉茶的禮儀 62
5.7 送別客人的禮儀 63
5.7.1 辦公室道別 63
5.7.2 設宴餞別 64
5.8 能力訓練 64
第6章 與客戶交往酬賓禮儀 66
6.1 會見客戶禮儀 66
6.1.1 拜訪客戶禮儀 66
6.1.2 接待客戶禮儀 67
6.1.3 介紹客戶禮儀 68
6.1.4 使用名片禮儀 71
6.2 宴請客戶禮儀 72
6.2.1 設宴及邀請禮儀 72
6.2.2 宴請籌備禮儀 74
6.2.3 開宴禮儀 75
6.3 赴宴禮儀 77
6.3.1 赴宴的準備 79
6.3.2 席間禮儀 80
6.3.3 告別禮儀 81
6.4 饋贈禮儀 82
6.4.1 選擇禮品禮儀 82
6.4.2 贈送禮品禮儀 83
6.4.3 接受禮品禮儀 84
6.4.4 拒收禮品禮儀 85
6.5 能力訓練 85
第7章 客戶服務辦公禮儀 87
7.1 辦公室禮儀 87
7.1.1 辦公室布置禮儀 87
7.1.2 辦公室舉止禮儀 88
7.1.3 辦公室人際交往禮儀 90
7.1.4 辦公室接待禮儀 94
7.1.5 辦公室公共區域禮儀 95
7.1.6 辦公室設備使用禮儀 97
7.2 聯絡客戶禮儀 97
7.2.1 辦公室固定電話禮儀 97
7.2.2 使用手機的禮儀 98
7.2.3 電子郵件禮儀 100
7.3 文書禮儀 100
7.3.1 商務信函禮儀 100
7.3.2 一般商務文書禮儀 101
7.3.3 與客戶交往信函禮儀 103
7.4 通信禮儀 106
7.4.1 電話禮儀 106
7.4.2 電子郵件與傳真禮儀 108
7.5 能力訓練 110
第8章 與客戶舉行會議禮儀 112
8.1 舉行會議的一般禮儀 112
8.1.1 籌備會議的禮儀 112
8.1.2 會議的服務禮儀 115
8.1.3 組織會議的禮儀 116
8.1.4 主持會議的禮儀 119
8.1.5 參加會議的禮儀 121
8.2 舉行專題會議的禮儀 123
8.2.1 展覽會的禮儀 123
8.2.2 贊助會的禮儀 127
8.2.3 新聞發布會的禮儀 130
8.2.4 茶話會的禮儀 132
8.3 能力訓練 135
第9章 與客戶會談簽約慶典禮儀 138
9.1 與客戶談判禮儀 138
9.1.1 談判的基本原則 138
9.1.2 準備談判的禮儀 139
9.1.3 談判的過程及禮儀 141
9.1.4 不同國家談判風格與禮儀介紹 146
9.2 與客戶簽約禮儀 147
9.2.1 簽約儀式的準備工作 148
9.2.2 簽約儀式的禮儀 149
9.3 開業與剪彩禮儀 150
9.3.1 開業儀式禮儀 150
9.3.2 剪彩儀式禮儀 152
9.4 慶典儀式禮儀 155
9.4.1 慶典的類型 155
9.4.2 組織慶典的禮儀 156
9.4.3 參加慶典的禮儀 158
9.5 能力訓練 160
第10章 與涉外客戶交往禮儀 162
10.1 與涉外客戶交往的基本原則 162
10.1.1 尊重對方 162
10.1.2 捍衛自尊 162
10.1.3 實事求是 163
10.1.4 入鄉隨俗 163
10.1.5 不卑不亢 163
10.1.6 保守秘密 164
10.1.7 與涉外客戶交往的禮儀通則 164
10.2 不同國家的禮俗介紹 167
10.2.1 韓國 167
10.2.2 日本 168
10.2.3 美國 170
10.2.4 加拿大 171
10.2.5 英國 172
10.2.6 法國 173
10.2.7 德國 174
10.2.8 泰國 175
10.2.9 沙烏地阿拉伯 176
10.2.10 新加坡 176
10.2.11 澳大利亞 177
10.3 能力訓練 178"
