簡介
在一條完整的服務價值鏈上，服務產生的價值是通過人，也就是企業的員工在提供服務的過程中體現出來的。員工的態度、言行也融入到了每項服務中，並對客戶的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。因此，加大對員工滿意度與忠誠度的關注，是提升企業服務水平的有效措施。
企業光靠優厚的薪金、穩定的福利，很難長久地留住員工，讓員工為企業勤懇工作。只有想辦法讓員工熱愛工作，在工作崗位上越做越開心，才能很好地發展下去。如何讓員工在工作崗位上越做越開心呢？
賦予員工使命感，是一個讓員工滿意的不錯方式。使命感可以驅策人向前走。企業必須賦予員工使命感，鼓舞企業員工去接納公司的概念，分享公司管理者的感受及態度，認同公司的方向，並且去執行。這樣員工就有可能在工作中更投入，更多地關心公司的成長。
案例
山姆奧爾頓巴西的SIMICO公司在這方面就做得相當不錯。這家公司鼓勵自己的員工多出創意，員工只要有了好的創意，就會給予充分的支持，幫助員工實現夢想。將員工的成長和企業的發展緊密聯繫。正是有了這樣的共同目標，這家公司成長為了巴西最大的物業管理公司。
西南航空公司要求管理層要經常走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關於如何改進工作的建議和思想。寧願“得罪”無理的顧客，也要保護自己員工的做法，使得西南航空公司的每一個職員都得到了很好的關照、尊重和愛。員工們則以十倍的熱情和服務來回報顧客。
沃爾瑪公司在阿肯色州羅傑斯機場的飛機庫里都會停有12架飛機。為了能聽到最基層的聲音，地區經理們每個星期一的早晨都要乘坐飛機前往自己分管的地區視察。在視察過程中，經理會大量接觸基層的員工，了解職工的信息和對公司的建議，了解對商品銷售走勢的看法，對提出了有價值建議的員工進行及時獎勵。因廣開言路，傾聽最基層員工的意見，沃爾瑪總是能了解到最新的信息，及時作出調整。
老闆山姆·沃爾頓強調：公司領導是員工的公僕。公僕領導，也就是領導和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關係，領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位。領導為員工服務，員工為顧客服務。領導的工作就是指導、支持、關心、服務員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會更好地服務於顧客。公司內部沒有上下級之分，見面就直呼其名，這種規定使員工們放下了包袱，分享到了平等分工的快樂，營造了一個上下平等的工作氛圍。沃爾瑪公司擁有全美最大的股東大會，每次開會，沃爾瑪都要求有儘可能多的部門經理和員工參加，以了解公司的理念、制度、成績和問題，做到心中有數。每次股東大會結束後，沃爾頓都會邀請所有出席大會的員工約2500人到自己家裡來舉辦野餐會。
啟示
弗里施法則讓企業的每一個成員都更深刻地體會到自己也是企業這個大家庭中的一員，並身體力行地做一回管理者，不僅可以充分調動他們的積極性和主動性，也對從多方面看到管理上的不足有積極作用。讓員工滿意的另一個重要方法，就是為員工創造各種發展自己的機會，對他們實行成長管理。企業是由員工組成的，企業的成功是建立在員工成功的基礎之上的，企業的發展與員工的個人發展密不可分。在成長的問題上，企業和員工並不是對立的兩個方面，如果能夠從員工成長的角度管理，可以激發出員工發展自己能力的願望，同時積極地提高並投入到工作中去。
員工與顧客
沃爾瑪超市管理在客戶的眼裡，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務制勝的企業必須足夠地關注自己的員工。
而一個企業成長的過程，實質上也就是員工成長以及員工與企業建立更緊密關係的過程。
如果想把員工導向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是對這件事情敏感的程度！員工態度決定公司的一切
所有重視服務的公司都極為重視服務的起點――員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態度。
重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：
海航選擇空服人員的標準是“慈善”。儘管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，相信誰都能理解這是怎么一回事。
Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什麼樣的人是這一類人。
國外越來越多的公司開始流行根據一個人的價值觀／生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說：一個人的價值觀基本上在學校就已經形成，之後幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
“無敵服務公司”故意強調自己公司工作的“負面”(諸如：髒、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
引入情緒體驗，將會讓我們的客戶滿意計畫與客戶的價值體驗環環相扣，有的放矢地進行。情緒體驗（emotionalexperience）是指人在主觀上感受、知覺或意識到的情緒狀態。因為情緒的複雜性、多樣性及它在認識和生理變化反饋（包括面部表情反饋）之間的複雜的相互作用，使情緒體驗具有多種多樣的不同色彩，也叫情感色調。在
顧客真正意義上的客戶滿意是企業通過產品、服務、接觸點為客戶提供、創造某種特殊、強烈、高參與度、高度主觀色彩的情緒體驗，從而吸引客戶不斷回到被服務平台上購買、消費，進行情緒體驗的過程。
越是強烈、正向、積極的情緒體驗越會讓客戶不斷回來進行消費。而消極、悲觀同時強烈的情緒體驗則會讓我們流失大量的客戶。所以，在情緒體驗的設計中，企業要以向客戶提供正向、積極、強烈的情緒體驗為核心。
在這個過程中，所有的產品、服務與接觸點都的設計都是某種正面主題情緒的創造、延伸和強化。當回憶這次購買或消費行為時，客戶絕不單單想到產品本身，更涵蓋了由整個服務、體驗所集合起來的情緒體驗。這種情緒體驗具有獨特性和不可替代性。
管理定律（四）
| 1920年產品工業化生產以後，管理成為一個流行的話題，每個行業，每個部分多滲透著管理的科學，其中套用了很多的管理定律。而管理好一個團隊，有時還用到了心理學的知識。讓我們用互動百科的力量一起來學習一下成功的管理定律和心理效應知識。 |
