理論簡介
根據弗洛伊德的理論，潛意識的一切結構特徵，都是一組簡單的機制（凝縮、置換、戲劇化和二度修改）。因此，其結果不局限於所謂的“神經官能症病患”，也同樣構成於“正常”的主體。就像是夢和口誤，作為“正常”主體潛意識的產物，通過精神分析也可以納入一切潛意識研究，並且分析的結論是具有相當實踐意義的。所以心理學分析認為，從一個人的口誤中，往往可以發現對方內心深處的某些秘密。
相關故事
弗洛伊德著名的行銷培訓師博恩·崔西講過一個有趣的故事——開花的櫻桃樹。故事說一位房地產銷售代表帶著一對夫婦去看房。這個房子本身的狀態並不很好，但是當他們在房前停下來時，那位女士的視線很快被房子後院的一顆美麗的正在開花的櫻桃樹所吸引。她立刻對丈夫說到：“看那棵美麗的開花的櫻桃樹！當我還是小女孩的時候我家的後院也有一棵，當它開花的時候也像現在這樣美麗。我從小就喜歡住在一個有開花的櫻桃樹的房子裡。”她對自己丈夫感慨時所透露出的信息，立刻被這位銷售人員準確地捕捉了。這位銷售人員非常清楚，女主人在買房子時的決定權有多大，所以他決定把主要的精力都集中在這位女士的身上。當男主人就廚房太小、臥室朝向不好對房子提出異議的時候，銷售人員都找到了一個非常好的側面應對責難的方法，就是承認問題所在，但是明確向女主人傳達一個信息。這就是“廚房是小了點，臥室的確朝向不是很好，但是不管你在廚房做飯也好，在臥室休息也好，你都可以從你面前的窗戶向外看到那棵美麗的開花的櫻桃樹。”最後，這棵櫻桃樹甚至成為了這個銷售代表闡述房子設計時的核心創意的最好依託：為了展示這棵美麗的櫻桃樹，房子在設計上不可避免會出現這些小問題。最後，這位鍾情於櫻桃樹的女士，不再考慮任何問題，做出了購買決定。這個銷售人員非常成功地利用了他準確捕捉的對方潛意識里的主觀傾向性意圖。
從這個故事中，可以發現如果在行銷洽談的期間發現對方的某些真實企圖或者只是主觀性的傾向，都會對銷售的實現起到相當大的作用。那么如何在行銷洽談中成功獲取對方潛意識中的信息呢？事實上，一個精明的行銷人員，往往會從客戶的一些言談中發現線索，並獲得重要信息。這是一種“可控性的口誤”，也就是銷售人員通過一些主動問詢的方式，廣泛獲取對方信息，在對方並沒有心理提防的領域將真實信息挖掘出來。這種方式，適用於那些經驗並不怎么豐富的客戶，他們往往在銷售人員“東拉西扯”中暴露了目標。這種口誤的出現對於客戶本身來說並不是潛意識的，因為他們並沒有覺得所暴露的是多么重要的信息。相反對於銷售人員來說，這種口誤是可以控制和預期的，因為通過誘導式的語言和主動的問詢一般都能找到這個突破口。但是人們往往不喜歡被他人看透其內心的秘密，而且對於任何比較有經驗的客群客戶方而言，他們是非常注意把控自己的思維和“嘴巴”的，因而也就會用各種方式來掩蓋或者誤導其真實想法，這也是絕大多數行銷人員備感苦惱的事情。在我工作的很多企業銷售部門裡，經常有下屬在與客戶溝通很長時間後，沮喪地放棄獲取對方真實想法的努力。我個人覺得，這個時候放棄很不明智，因為這就如同將銷售達成的希望放在沒有動力的船上，一切只能看海的“臉色”了，那么客戶方就占據了主動。這時採取迂迴和戰略轉移就很必要了，其實也很簡單，就是“換個話題吧”。
理論基礎
心理學者在與人溝通的過程中，往往喜歡創造一種舒適的氛圍，讓與自己溝通的人覺得安逸，然後放鬆心理警戒，公開、誠實地表達自己的想法。在這種情況下，如果讓一個人自由地談論自己，人們會發現不管他之前的心理戒備多么強烈，肯定會在某個時刻釋放出自己的潛意識，脫口說出真實的想法。這就是精神分析學鼻祖弗洛伊德提出的一個著名的心理學理論“弗洛伊德口誤”（Freudianslip）。根據弗洛伊德的理論，潛意識的一切結構特徵，都是一組簡單的機制（凝縮、置換、戲劇化和二度修改）。因此，其結果不局限於所謂的“神經官能症病患”，也同樣構成於“正常”的主體。就像是夢和口誤，作為“正常”主體潛意識的產物，通過精神分析也可以納入一切潛意識研究，並且分析的結論具有相當實踐意義。所以心理學分析認為，從一個人的口誤中，往往可以發現對方內心深處的某些秘密。
口誤內涵
《老友記》在生活中，有時會無意中說錯話，那些不是原本打算說的話被稱為“口誤”，正如Ross在結婚宣誓的時候本來打算說Emily，卻不小心說成Rachel。口誤原本是瑣屑的過失，弗洛伊德卻對此非常感興趣，並將口誤作為一個重要的研究對象納入他的潛意識理論當中。在弗洛伊德看來，人的精神世界好比一座冰山，清醒意識只占了其中浮出水面的那一小部分，在水面底下隱秘的大部分是潛意識，潛意識裡面的任何衝突和糾葛都會給清醒意識帶來不同程度的影響。口誤就是潛意識改頭換面的表現，口誤的內容往往是內心深處真實想法的反應和寫照。說錯名字是一種常見的口誤，弗洛伊德對此類口誤的解釋是：“用一個名字替代另一個名字，錯誤地說出了另一個人的名字，都表明了人們存在一種情感，而且由於種種原因，人們在當時的情況下又不能完全將這種情感表現出來。”所有的口誤均是潛意識的流露嗎？也許不盡然。最近央視國際頻道播音員魯健在自己的部落格上列舉了一些播音員的口誤，有播音員在新聞開始的時候，把“各位好，這裡是中央電視台”說成“各位好，這裡是中央氣象台”，有的播音員把“移動聯通小靈通的用戶請發簡訊至”說成“移動聯通的小用戶們請發簡訊至”……對於這些口誤，我更願意相信是從大腦中提取詞語的過程出錯造成的，例如“中央電視台”和“中央氣象台”在大腦中可能儲存於臨近的位置，如果注意力分散，原本應該提取“中央電視台”會變成““中央氣象台”。由此可以推斷最容易出錯的恐怕是體育主持人。因為他們大多主持現場直播的體育賽事，一方面賽事種類繁多，參賽人員眾多，另一方面比賽現場變數大，尤其競技類比賽，需要眼、腦、嘴、手非常快速準確地配合才能把比賽主持好，如果沒有高度集中的注意力對眼、腦、手進行很好地監控協調，出現口誤在所難免。
如何避免
弗洛伊德口誤2.改變談話的立場：銷售手法應該避免急功近利和斬盡殺絕，銷售人員應該站在客戶的角度去想問題，去幫助客戶分析需求，甚至把自己當成客戶的顧問去討論產品。這樣是非常有助於獲取客戶的真實想法的。所謂“口誤”在這種環境下也是比較容易出現的。
3.直面產品的缺點：任何一種產品都不可能十全十美，客戶需要的是滿足自己需求的產品或服務。任何不切實際的吹噓和掩蓋只會加劇客戶的戒備、不滿甚至排斥。不加掩飾的真實情況，才是客戶願意了解的。從我的經驗來說，誠實和誠懇往往更能建立通暢的客戶交流平台，雙方都會願意在這樣的環境下面拿出自己心裡的真實想法。
4.控制主動權：當一次交流開始後，銷售人員應該學會控制談話的主動權，也就是話語權。這個時候，銷售人員或提問或聆聽，都是主動控制著進程，引導著客戶意識往自己期望的軌道行進。這個時候要注意客戶的反問，對於介紹產品有利的反問應該積極正面回答，但是過多的反問會影響談話的主次，會失去主動權。所以應該及時換轉話題，跳出被動格局。對於客戶的提問，可以考慮用類似這句話去轉換：“這是個好問題，但我能不能先問你一下另一個問題？”
5.當一個好聽眾： “銷售發生於言語，但購買確是無聲的”。很多銷售人員喜歡滔滔不絕、甚至妙語連珠，像是一場表演。某些銷售人員特別喜歡打斷客戶的表述，接茬話題，以此來顯示自己的聰明和預見性。其實在客戶未完成話語前，過早放棄傾聽很不聰明。這很可能喪失探求客戶真實想法的機會，也就是把你面前的“弗洛伊德口誤”給噎了回去。
6.我的世界裡只有你：在洽談時，做到全神貫注還不夠，應該把自己所有感官的注意度都放在客戶身上。只考慮客戶所講，仔細觀察客戶任何細小動作給你的信息，就像聚光燈一樣照射著你對面的客戶，這個時候，他的任何一個舉動都逃不過你的感覺，即便沒有出現“口誤”，任何反常的動作或習慣性的動作都可能給你帶來提示。
行銷套用
一個精明的行銷人員，往往會從客戶的一些言談中發現線索，並獲得重要信息。這是一種“可控性的口誤”，也就是銷售人員通過一些主動問詢的方式，廣泛獲取對方信息，在對方並沒有心理提防的領域將真實信息挖掘出來。這種方式，適用於那些經驗並不怎么豐富的客戶，他們往往在銷售人員“東拉西扯”中暴露了目標。這種口誤的出現對於客戶本身來說並不是潛意識的，因為他們並沒有覺得所暴露的是多么重要的信息。相反對於銷售人員來說，這種口誤是可以控制和預期的，因為通過誘導式的語言和主動的問詢一般都能找到這個突破口。
但是人們往往不喜歡被他人看透其內心的秘密，而且對於任何比較有經驗的客群客戶方而言，他們是非常注意把控自己的思維和“嘴巴”的，因而也就會用各種方式來掩蓋或者誤導其真實想法，這也是絕大多數行銷人員備感苦惱的事情。
思考很多企業銷售部門里，經常有下屬在與客戶溝通很長時間後，沮喪地放棄獲取對方真實想法的努力。我個人覺得，這個時候放棄很不明智，因為這就如同將銷售達成的希望放在沒有動力的船上，一切只能看海的“臉色”了，那么客戶方就占據了主動。這時採取迂迴和戰略轉移就很必要了，其實也很簡單，就是“換個話題吧”。
還有一種銷售人員經常會遇到的情況：當與客戶談到比較深入、比較敏感的話題時，不但沒有獲取對方潛在意圖，反而導致客戶轉移話題、避而不答，甚至態度變得很不友好。這很可能是銷售人員在試探和語言誘導時過於暴露了目的，引起了對方加倍的警覺。
從心理學分析中，可以知道，人的潛意識所帶來的意圖雖然可以掩飾，但總會從某些方面暴露出來，只要消除了人的防範意識或人為地製造一些情感壓力，往往可以直接或間接地了解所要探詢的信息。
在日常生活中，可以發現，任何人在情緒好時，都很喜歡打開心扉，暢所欲言；但是在心情不好時，往往喜歡陷入沉默或者對厭惡的東西變本加厲的詛咒。人作為自然界的產物，當然也無法超脫於大自然所烙上的本性印痕。在分析了這些情況以後，很自然能夠得出一些規律性的東西，用之於實踐。
可以這樣認為：每一位銷售人員都是一位心理學家，他們每一次銷售洽談的過程都是一次心理診斷。目標就是運用自己的智慧和情緒，營造舒適、開放的溝通環境，從而獲取客戶的真實意圖，為達成銷售作出鋪墊。
管理定律（四）
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