質量特性
顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：
▲ 功能性
功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。
▲ 經濟性
經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這裡所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。
▲ 安全性
安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。
▲ 時間性
時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。
▲ 舒適性
在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。
▲ 文明性
文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關係。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。
服務質量是一個複雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、回響性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
1. 服務質量要素
上圖給出了服務質量的要素。這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、回響性、保證性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
▲ 回響性 回響性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對於顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關係到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，儘量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。
▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特徵：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。
▲ 移情性 移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細緻的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。
顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。
2. 服務質量差距
測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴於與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。
差距1是顧客期望於管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。
差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。
差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。
顧客對服務的期望來自於媒體廣告和與組織的各種互動過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。
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相關信息
QoS的英文全稱為"Service Quality" or "Quality of Service"，中文名為"服務質量"。另外，QoS是網路的一種安全機制, 是用來解決網路延遲和阻塞等問題的一種技術（在正常情況下，如果網路只用於特定的無時間限制的套用系統，並不需要QoS，比如Web套用，或E-mail設定等。但是對關鍵套用和多媒體套用就十分必要。當網路過載或擁塞時，QoS 能確保重要業務量不受延遲或丟棄，同時保證網路的高效運行）。
按照國際質量認證組織的ISO 8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特徵和特性的總和。
服務質量管理的對策與措施
1?貫徹服務標準，增強全民質量意識。首先要積極宣貫GB/T19004.2－ISO9004－2，該標準是世界服務質量管理經驗的科學總結，是國際公認的服務質量的共同依據，要結合當地實際情況，選好重點服務行業，進行全面、系統、生動的宣講，通過宣貫，使服務企業掌握服務標準化的系統思想和科學管理方法，從而，提高服務組織各層次的人員素質、管理水平、經濟效益，滿足顧客和社會的需要與所要求的質量，促進服務組織進入國際市場，開展國際合作。
2?制定行業服務標準，完善服務標準體系。為逐步規範服務行業行為，提高服務質量水平，適應國際化要求，省級以上技術監督部門應協同有關行業主管部門，依據GB/T19004.2－ISO9004－2要求服務組織應具有的服務特性（功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），抓緊制定行業統一的服務標準，確定管理幅度，規範管理尺度，強化管理質量，完善我國服務標準化體系，使服務行業的監督管理有章可循。
3?制定實施管理辦法，進行具體指導服務。地（市）縣級技術監督部門當前應結合行業服務標準，重點解決好飲食服務業和娛樂場所的服務質量問題，制定本行政區域內服務質量管理辦法，並納入標準化法制管理軌道。其管理辦法內容應包括如下方面：
（1）對服務企業貫徹標準的要求：服務組織應制定切實可行的服務規範，服務提供規範，質量控制要規範，建立健全服務質量體系結構，編寫企業服務質量手冊，對提供服務的所有階段的服務質量進行有效的控制、評價和改進。
（2）對服務企業提供設施的要求：如對餐廳、舞廳營業面積、燈光亮度、環境噪聲，提供給顧客用的臥具、餐具、用具（電話機、電視機、洗浴器、話筒）等設施應具備方便、舒適、安全、衛生的良好使用性能。
（3）對服務企業提供服務質量的要求：如對飲食業所提供的菜點質量須有明確的質量標準，做到供應的原料新鮮，投料準確，符合營養衛生要求，並能及時提供；銷售的菸酒、食品、飲料應當執行進貨檢查驗收制度，產品標識須符合《產品質量法》第十五條規定，產品中不得以次充好，以假充真，要最大限度滿足顧客的期望。
（4）對服務企業提供服務人員、服務方式的要求：服務人員須經過嚴格的上崗培訓，應具有良好的儀容儀態、職業道德、服務技能、應答能力，嚴禁用不正當的服務方式招徠和陪隨顧客。
（5）對服務企業提供的服務費用的要求：服務企業應以有競爭力的價格，並符合國家物價收費標準，來獲得顧客的信任，不準以任何方式向客人索取財物，收取小費。
（6）對服務企業違反管理辦法的處理：技術監督部門應會同有關部門，按照法律、法規給予必要的行政處分和經濟處罰。
4?加強監督檢查力度，促進服務質量提高。由於我國的服務質量管理工作剛剛起步，技術監督部門在廣泛宣傳該標準和制定管理辦法的基礎上，應加強對服務企業的監督檢查力度，對不符合服務標準化規範的企業，要採取幫助、指導、辦學習班、限期改進等辦法，使其逐步納入服務標準化軌道，對符合服務標準化規範的企業，要積極推薦申請質量體系認證，參與國際市場競爭。
管理
差距管理
經過長期行銷實踐，美國服務問題專家建立了一個差距分析模型，專門用來分析質量問題的根源。
服務質量差距：
首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函式。另外，也受到企業行銷溝通活動的影響。
實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。
當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。
分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前後不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：
（1）管理者認識的差距（差距1）
這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：
對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有需求分析；從企業與顧客聯繫的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯繫中所產生的信息。（2）質量標準差距（差距2）
這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：
計畫失誤或計畫過程不夠充分；計畫管理混亂；組織無明確目標；服務質量的計畫得不到最高管理層的支持。第一個差距的大小決定計畫的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計畫也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。
總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計畫過程重要得多。
（3）服務交易差距（差距3）
這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為：
標準太複雜或太苛刻；員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；標準與現有的企業文化發生衝突；服務生產管理混亂；內部行銷不充分或根本不開展內部行銷；技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜複雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。
（4）行銷溝通的差距（差距4）
這一差距指行銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：
行銷溝通計畫與服務生產沒統一；傳統的市場行銷和服務生產之間缺乏協作；行銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。引起這一差距的原因可分為兩類：
一是外部行銷溝通的計畫與執行沒有和服務生產統一起來；二是在廣告等行銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部行銷溝通活動的計畫和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：
第一，市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際；第二，外部行銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於行銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善行銷溝通的計畫加以解決。治療措施可能是更加完善的計畫程式，不過管理上嚴密監督也很有幫助。（5）感知服務質量差距（差距5）
這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：
消極的質量評價（劣質）和質量問題；口碑不佳；對公司形象的消極影響；喪失業務。第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。
差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意程度。
因素
質量的四個來源，即設計、生產、交易與顧客的關係——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。
產品或服務的設計影響著技術質量。這是職能質量的一個來源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設計過程。這可以改進技術質量，但對職能質量也有影響。顧客會認為賣主對他們非常重視，能夠盡力解決他們的問題。這就是相互作用過程中職能質量的作用。
就服務業而言，生產是重量的一個來源，產出的技術質量是全部生產過程的結果。參與到這個過程中的顧客可以觀察到大部分過程。於是買賣雙方的相互作用就產生了。生產對職能質量也有影響，這對製造業亦是如此。當然，生產還決定著技術質量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產過程，例如生產設備和生產過程可能向顧客演示。顧客與生產、生產資源、生產設備、生產過程的相互作用的認識方式對職能質量產生一定的影響。
同時，在許多情況下很難區分交易和生產。交易或多或少全部生產過程的一部分。因而上面提到的有關生產質量的各個方面也適用於服務業的交易。對產品製造企業來說，交易可以形成一個獨立的職能，當然，交易的結果是買者得到了產品。這樣，顧客通過產品的交易感受到了產品的技術質量。除此之外，還有與過程有關的因素即交易的方式。
最後，買賣雙方的關係在製造行業和服務行業都是質量形成的原因，這種關係對質量的影響主要是與職能過程方面有關。職員在與顧客關係中越是具有顧客意識和服務導向，買賣關係對質量的影響就越有利。
顧客對質量的期望是在自己經歷企業所提供服務之前。顧客對企業的形象可以有多種認識，它對質量的作用就像一個過濾器。一個聲譽良好的形象是一個遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會顯得那么突出。顧客感知的質量是對期望和實際經歷比較的結果，它必須考慮組織的形象問題。
管理者必須研究和理解企業各種職能對質量的影響。質量來源涉及方方面面，生產只是其中之一。在設計、生產、交易中以及計畫和管理組織中參與買賣交易的員工，對技術和職能兩方面都不能顧此失彼。
質量是顧客感知到的對象。質量離不開生產交易過程。質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。外部行銷必須與質量管理融為一體。
服務承諾
服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，並在服務活動中忠實履行承諾的制度和行銷行為。
服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：
服務質量的保證；服務時限的保證；服務附加值的保證；服務滿意度的保證等。企業常常進行的服務承諾如：
顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。誤點絕不超過5分鐘，否則退錢（交通企業）。存取款只用一分鐘，保證不延誤時間。服務承諾制的實行有利於企業提高服務質量，滿足消費者需求並令其滿意，改善企業自身的形象。承諾服務的最佳化設計顧客滿意引發的經營革命觸及行銷導向、社會性導向兩個層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而複雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，儘管1993年全部退款高達110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務程度直接影響著一個企業的成功和失敗，而服務保證能落到實處就會擁有顧客的信任，同時，企業也會獲得意想不到的收入。
實行服務承諾制可以採取以下措施：
⑴制訂高標準。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。
⑵不惜付出相當的賠償代價。不管提出什麼保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等於沒有保證。
⑶特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之後，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可採取適當措施，更可以藉此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。
⑷提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。
⑸簡化顧客申訴的程式。提供服務要多花一些心思與代價，儘量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。
⑹將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。在現代服務行銷活動中，由於人們的價值觀、時間觀念的進步，企業推行服務承諾的必要性更強烈，顧客對企業推行服務承諾的期待也更強烈，服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。
服務質量管理的一般結構和模式
朱蘭的三部曲和6σ管理法，作為服務質量管理管理的一般結構和模式。
服務全面質量管理的任何一項管理活動，都必須遵循一定的科學工作程式，這種科學工作程式就是PDCA循環。朱蘭的三部曲是指質量管理由質量策劃、質量控制和質量改進三個過程組成。
在實踐中，6σ已經成為改進質量、降低成本的一套方法和技術的代稱。最廣泛使用的6σ方法是定義（Define）、定量（Measure）、分析（Analyse）、改進（Improve）和控制（Con-trol）簡稱DMAIC。DMAIC提供了有條不紊地解決業務問題的方法。
認證
認證及表示
質量認證是產品或服務在進入市場前，依據國際通行標準或國家規定的標準和質量管理條例，由第三方認證機構進行質量檢查合格後發給合格證書，以提高企業及其產品、服務的信譽和市場競爭力的行為。質量認證包含以下要點：
質量認證的對象是產品或服務；標準化機構正式發布的標準是認證的基礎；證明批准認證的方式是合格證書或合格標誌；質量認證是第三方從事的活動；質量認證與安全認證統稱為合格認證或綜合認證、全性能認證。通常對安全認證實行強制性認證制度；對綜合性認證實行自願認證原則。實行服務質量認證制度具有不可忽視的重要作用，這些作用表現為： （1）指導消費者選購自己滿意的服務；
（2）幫助服務企業建立健全高效的質量體系；
（3）給服務企業帶來信譽和更多的利潤；
（4）節約大量的社會檢驗費用；
（5）提高服務企業及其產品的國際競爭力；
（6）國家通過質量認證有效地促進服務企業提高服務質量、保護使用者的安全、健康和利益。
質量認證制度最早的雛形為1903年英國工程標準委員會首創的世界第一個用於符合標準的標誌，即“BS”標誌或稱“風箏標誌”，用於鐵道鋼軌的認證標誌。 20世紀30年代開始形成受法律保護的認證標誌，至50年代基本普及到所有工業發達的國家，60年代起當時的蘇聯和東歐國家陸續採用，70年代開發中國家陸續實施。
服務合格認證與商品合格認證一樣，在國際上是由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的國際通行的認證制度。各國為進行認證工作都制訂了一整套程式和管理制度，國際合格認證是消除國際行銷活動中貿易壁壘的重要手段。
1970年國際標準化組織（ISO）成立了認證委員會（CERTICO），而各國政府或非政府組織也形成了一些權威性認證機構。這些組織一般採取以下方式：
相互承認對方的合格認證；建立國際區域性認證體系；採用國際上著名的標誌作為雙邊或多邊的共同語言。合格認證包括安全認證和質量認證。質量認證包括服務質量認證、質量體系認證、檢查（審核）人員及評審員認可等。它是涉及到生產、貿易、檢驗、標準、計量等部門的一項綜合性工作。國際上已有60多個國家和地區開展了質量認證工作。為了統一質量標準簡化質量認證程式，國際標準化組織（ISO）於 1987年發布了《ISO9000標準系列》。這個標準系列包括5個獨立標準：
《ISO9001標準》即《選擇和使用指南》含3種模式、8種形式；《ISO9002標準》即《質量體系——開發、設計、生產、安裝、服務模式》；《ISO9003標準》即《生產和安裝的質量保證模式》；《ISO9004標準》即《質量體系——最終檢驗和試驗質量保證模式》；《ISO9005標準》即《質量成本核算要素指南》。《ISO9000標準系列》認證的內容包括：
產品：原材料、零件、部件和整機；過程：工藝生和全部加工過程；服務：洗染、商業、計程車、旅館等第三產業；管理：技術人員素質、水平等。質量認證的目的不在於“證明符合標準”，而是有關方面“提供證明服務”，使他們能夠放心地利用已被認證的可靠的質量信心。由第三方認證機構公正地證明產品或服務的質量符合規定的標準這一信息準確無誤地傳遞給消費者、用戶、生產者、政府機構、貿易機構等有關方面。研究質量認證的表示方法就是要解決質量認證的質量信息的傳遞方式。根據不同的用途，質量認證有兩種表示方法：
A、認證證書
認證證書即合格證書是由認證機構頒發給企業的一種證明檔案，證明某種產品或服務符合特定標準和技術規範。認證證書不等於企業的產品合格證。前者是第三方認證機構簽發的，更具權威性，而後者是企業自己簽發的，屬於企業自我聲明合格的性質。認證證書一般在做廣告、展銷會、訂貨會或促銷活動時加以宣傳、展示，以提高企業的聲譽和認證產品或服務的信譽。
B、認證標誌
認證標誌即合格標誌，是由認證機構設計並發布的一種專用標誌，用以證明某產品或服務符合特定的標準或技術規範，經認證機構批准後在產品或服務載體上使用。認證標誌不同於商標。商標是某種商品品牌的法律化的標誌，不同企業的不同產品或服務，各有不同的商標。而認證標誌則不分企業或產品服務的品種，只要是按認證管理辦法的規定，都使用同樣的標誌。認證標誌是質量信得過的識別標誌。
機構及職能
ISO合格評定委員會是國際性的質量認證機構。國際標準化組織（ISO）於1970年成立了認證委員會（CERTICO）理事會，從1985年起將CERTICO更名為CASCO（Committee on Conformity assessment）即合格評定委員會，並相應修改其工作任務。
經ISO理事會批准，CASCO的主要任務是：
研究關於產品、加工、服務和質量體系符合適用標準或其他技術規範的評定方法；制定有關的產品認證、試驗和檢查的國際指南，制定有關質量體系、檢驗機構、檢查機構和認證機構的評定和認可的國際指南；促進國家和區域合格評定製度的相互承認和認可；並在試驗、檢查、認證、評定和有關工作中，促進採用適用的國際標準。
關鍵字
服務質量,服務質量管理,服務質量管理模式,Quality of Service,QoF,Quality of service,Quality Of Service,QOF.
