內容簡介
《服務就是競爭力》“軟服務”顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然“硬服務”的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態更容易發生波動，所以必須要抓“軟服務”。因而，企業在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養出一流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。
作者簡介
鍾永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予“全球百佳中華儒商人物”。具有中華儒商風範，對中國歷史有深入研究，熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來，弘揚並發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。
鍾永森先生在大陸投資眾多實業，是多家企業的董事長。他治理企業以人為本，厚德載物，具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合，能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢，把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。
鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版“國學與現代管理叢書”(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲“中華十大才智人物”等殊榮。
目錄
序言
第一章服務，從觀念開始革命
事典：四季飯店的待客之道
感悟：理解服務
事典：賓士公司的“三駕馬車”
感悟：顧客永遠是對的
事典：35個緊急電話
感悟：商場上，有時態度說了算
事典：記住，這是你的工作
感悟：激發服務精神，植入服務價值觀
事典：拒絕基辛格的芬克斯
感悟：顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服務本質上是對人發自內心的尊重
事典：開飛機去修賓士
感悟：服務承載著巨大的責任
事典：波音公司臨危解難的義舉
感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求
事典：生產防毒面具
感悟：主動創造客戶需求
事典：迪斯尼樂園的道路“設計”
感悟：以顧客為師最正確
第二章不走尋常路：服務需要創新
事典：寇克公司“借風”服務
感悟：服務創新是公司獲勝的砝碼
事典：勇探新路的“假日酒店”
感悟：尋找利潤增長的新動力
事典：中國揚州國際珠寶城的服務創新
感悟：為客戶創造賺錢的平台
事典：亞馬遜網上書店的誕生
感悟：打破常規，獨闢蹊徑
事典：寄給他們一隻白襪子
感悟：個性的創業服務更顯良效
事典：家樂福的服務創新
感悟：堅持不斷地改進
事典：與眾不同的阿爾迪
感悟：出奇，才會制勝
第三章最大化影響力：服務提升品牌形象
事典：商戰中的“250定律”
感悟：善待一位顧客，點亮一盞銷售明燈
事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝
感悟：企業的毀譽關乎形象
事典：漢普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企業無盡的寶藏
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
感悟：撥動心弦，喚起顧客對品牌形象的認同
事典：“雀巢”懸崖勒馬逃大難
感悟：忽視“民意”，就失去了生存的土壤
事典：麥當勞完善顧客用餐經歷
感悟：服務鑄就忠誠
第四章細微之處見精神：服務藏於細節
事典：一把椅子的問候
感悟：生活的基本準則包含於服務細節
事典：一步到位的開店精神
感悟：認真“推敲”細節，讓服務盡善盡美
事典：“小說旅館”的興旺
感悟：關注細節，碰撞服務靈感
事典：通用汽車冰淇淋“過敏”風波
感悟：服務無小事
事典：一杯茶的學問
感悟：服務就在茶道中
事典：南航做好“細節服務”的信念
感悟：把細節做亮
事典：比爾蓋茨專心管圖書
感悟：天下大事，必做於細
事典：不一樣的海爾
感悟：小處顯不同
第五章質量保證一切：優質服務是生命線
事典：“100－1=0”定律
感悟：服務需要百分百
事典：英國航空公司“安撫”乘客
感悟：任何時候都要以顧客為中心
事典：可口可樂里發現一枚別針
感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客
事典：聯想提供完美產品
感悟：一切從用戶角度出發
事典：卡隆門終身有效的承諾
感悟：敢為天下先，為顧客提供超常“保險”
事典：老農夫和服務小姐
感悟：突破優質服務的“誤區”
事典：本田公司的“額外服務”
感悟：服務需要持久力
事典：肯德基的特殊顧客
感悟：服務絕非信手拈來
第六章星火能成燎原勢：把服務做成文化
事典：希爾頓一流的微笑
感悟：微笑到永遠
事典：沃爾瑪的生意經
感悟：服務不同凡響
事典：格調高雅星巴克
感悟：服務營造獨特的文化情懷
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影響服務
事典：當商場營業員出現失誤時
感悟：點滴中折射服務文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打擴張戰
感悟：讓服務引領潮流
第七章高度的人文關懷：服務體現人性化
事典：沒有菜譜的拉維耶
感悟：顧客需要最大的善意奉獻
事典：“經營愛心”的食神餐館
感悟：讓愛心在服務中閃光
事典：特殊的賀卡
感悟：處理好商業與人情的關係
事典：西南航空的歡樂員工
感悟：讓幽默為服務增添光彩
事典：海爾的個性化零距離服務
感悟：服務也要量身定製
事典：噦嗦的侍者
感悟：服務不必太過火
事典：諾基亞的“科技以人為本”
感悟：始終關心人
第八章讓服務充滿活力：隨機應變有學問
事典：“遊戲”報告會
感悟：服務中變的極限是“毀”
事典：選單工作室的啟示
感悟：經營服務先要了解顧客
事典：梅西百貨服務中體現變的藝術
感悟：主動及時迎合顧客需求的變化
事典：麥當勞的危機
感悟：推陳出新，變是不變
第九章決定企業成敗的方略：科學的服務策略與模式
事典：賣鞋最多的人
感悟：給知識服務注入新活力
事典：馬獅公司建立關係行銷網
感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少
事典：聯邦快遞的顧客關係管理體系
感悟：長久“贏道”，勢在必行
事典：“3S”擺平紐約客
感悟：構建立體超值服務體系
第十章全力以赴心中夢：服務型人才打造核心競爭力
事典：從清潔工到郵政大臣
感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神
事典：意外的回報
感悟：多加一點又何妨
事典：兩家商鋪的“臉色”
感悟：員工滿意，顧客才滿意
事典：木匠與鐵匠
感悟：專心做好服務
事典：迪斯尼沒有雇員，只有演員
感悟：高素質員工保證高品質服務
事典：基督教訓商店裡的“教訓”
感悟：根據顧客情況調整服務技巧
事典：郵差弗雷德的貼心服務
感悟：平凡崗位彰顯服務增值
事典：感動一個民族的“小人物”
感悟：在服務中感受快樂力量的激盪
事典：快樂煎漢堡的人
感悟：熱忱專注，達到專業精通境界
事典：免費送客贏來跳槽奇遇
感悟：卓越服務創造個人優勢
第十一章以誠為本：服務品質的保障
事典：少洗一遍盤子的後果
感悟：欺騙顧客。就是損害服務的靈魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光長遠的企業走得更遠
事典：摩根賠償迅速崛起
感悟：信用鑄起企業的風骨
事典：情報公司的清單
感悟：誠信是做好服務的有力保障
事典：堅決不賣過期麵包
感悟：顧客信賴是成功的堅實基礎
事典：當中毒事件發生後
感悟：第一時間處理危機，贏得顧客信任
事典：以誠實著稱的“房地產大王”
感悟：擦亮做人牌子，讓誠實之風吹拂
參考書目
序言
任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發人員是多么的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質性接觸。
有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期的和可持續的健康發展。現實的情況是企業與最終消費者之間很難實現各種信息的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其他所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門——客戶服務部。由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。
結合企業各自不同的實際情況，因地制宜地建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。只有這樣才能準確地把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑義和問題，聯繫企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業及產品忠誠度的長遠目標。
客戶服務部門並非企業的實際營利部門，因此，很多企業並不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處於可有可無的尷尬境地，與其他部門的協調與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，那些希望企業獲得持續穩定的發展，擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們，從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧。
競爭的涵義是“競優質服務，爭顧客之心”，商家以誠心、細心、熱心、耐心的服務，贏得顧客稱心、舒心和歡心。
那么企業的核心競爭力是什麼呢？各企業在產品質量、品牌、價格三個領域的角逐基本水平不相上下，也就達到了競爭的共同性，那么作為通信行業的移動公司要如何做才能立於不敗之地呢？既然現在五大通信公司在網路質量，業務品牌、價格等方面的競爭已接近同一水平，通過硬體已經無法區分好壞與勝負。那么只有把服務做好，才能擁有有別於其他競爭對手的優勢，吸引客戶。現在是一個資訊時代，業務領先固然重要，但在這種硬體設施水平相當的情況下，我們更應抓住這一環節，以吸引更多的客戶群。
首先，服務是樹立企業信譽的關鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個角落，大家希望得到的是廣泛而有又專業的服務，而且大部分客戶已經開始要求企業提供這樣的服務。曾在某本雜誌上看到這樣一則小故事：中國駐外代表蔡可君夫婦在一家超級市場購物時，不經意將兩瓶茅台酒打翻了，服務人員不但沒有責怪他們，反而將責任攬在自己身上，聲稱沒有照顧好他們，更有甚者，其經理了解此事後，還親自向他們道歉，後來，他們每次購物時都到這家超級市場來。兩瓶茅台酒價值幾十美元，打碎賠償就是了，然而這位經理卻“小題大做”，其實在信奉“顧客就是上帝”的商家則不足為奇，蔡氏夫婦花在這家超級市場的錢是那兩瓶茅台酒的幾倍還不止，而且他們還帶來相識的親朋好友及鄰居，真可謂“小損失引來大生意”。由此可見服務的作用之大。
改善服務態度，提供滿意服務，並沒有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強，客戶越來越心甘情願地為獲得高檔優質的服務而多花錢，依靠價格競爭已經難以取勝，而服務優勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業雜誌發表的調研報告指出：“公司若能降低5％的客戶流失率，就能增加25％～85％的利潤；在贏得客戶回頭的眾多因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量的好壞，最後才是價格的高低。”客戶關注的是實際呈現給他們的服務，他們其實並不在乎我們做了什麼，說了什麼，或你用什麼策略來解決了他們的問題，客戶只重視當他們需要的時候，你的態度好不好，能不能滿足他們的需要。畢竟客戶不會也沒有義務來關心勤奮的員工，公司人員緊張或是緊縮的預算，米盧的“態度決定一切”的名言家喻戶曉，一個人的工作態度是否端正，取決於一個人對這份工作的熱愛程度、發揮多大的專業水平，沒有端正的態度，你將“一無所有”，問問自己——你熱愛這份工作有幾分？每個人都希望在人生舞台上留下美好的一幕，那么請用心服務每一位客戶，你將不再有遺憾。
文摘
揚州國際珠寶城建設理念先進
珠寶城設計伊始，鍾永森就提出了三個要求：一是國際化，規模化，專業化；二是儘快建成建好；三是要保持長期、穩定、持續的發展與興旺。
揚州國際珠寶城按照“資源集約化，經營規模化，運作產業化，銜接鏈式化”的國際經營理念，將珠寶原材料一珠寶經營一珠寶展示一珠寶拍賣一珠寶進出口等各個環節進行整合併全面開放，供萬千商賈匯集於此投資、設廠、經商、交易、落戶，商賈雲集，經濟繁榮，形成國際一流的珠寶產業交易平台，率先導入cEPA，打造中國唯一以珠寶為主題，以時尚引導消費，以信息帶動市場，以高端傳播梳理信息，再以潮流消費激活產品研發的動力型珠寶產業主題CBD。揚州國際珠寶城地處擁有龐大經濟實力後盾和輝煌發展前景的上海經濟圈，她的建成猶如長三角上的一顆璀璨明珠，兩萬多從業人員、逾100億的年交易額，成為中國最大的珠寶產業基地，產供銷一條龍的中國珠寶產業大市場，像“虎門服裝”、“中山燈飾”、“義烏小商品”一樣，讓“揚州珠寶”享譽世界。
揚州國際珠寶城項目輻射巨大
珠寶是皇冠上的明珠，珠寶產業是服務產業的明珠。它能產生巨大的經濟拉動效益和文化輻射效應。珠寶城建成後，一是可以拉動揚州乃至全國珠寶產業的發展，延續中國珠寶文化的輝煌；二是可以拉動揚州商貿業的發展，延續揚州歷史上商業文化的輝煌；三是拉動揚州旅遊休閒經濟，創造揚州經濟新輝煌。興一方經濟，富一方百姓。讓世界走進揚州，讓揚州走向世界。
揚州國際珠寶城借力珠寶文化為揚州增輝
觀音自古被喻為和平、慈善、智慧、吉祥、廣種福田、博愛寬容的象徵，翡翠則被喻為富貴吉祥、如意幸福。
值得一看的好書（五）
| 讀書足以怡情，足以傅彩，足以長才。其怡情也，最見於獨處幽居之時；其傅彩也，最見於高談闊論之中；其長才也，最見於處世判事之際。練達之士雖能分別處理細事或一一判別枝節，然縱觀統籌、全局策劃，則非好學深思者莫屬。 |
