內容簡介
《服務就是競爭力》主要內容：“軟服務”顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然“硬服務”的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態更容易發生波動，所以必須要抓“軟服務”。因而，企業在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養出一流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。
作者簡介
鍾永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予“全球百佳中華儒商人物”。具有中華儒商風範，對中國歷史有深入研究，熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來，弘揚並發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。
鍾永森先生在大陸投資眾多實業，是多家企業的董事長。他治理企業以人為本，厚德載物，具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合，能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢，把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。
鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版“國學與現代管理叢書”(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲“中華十大才智人物”等殊榮。
目錄
序言
第一章服務，從觀念開始革命
事典：四季飯店的待客之道
感悟：理解服務
事典：賓士公司的“三駕馬車”
感悟：顧客永遠是對的
事典：35個緊急電話
感悟：商場上，有時態度說了算
事典：記住，這是你的工作
感悟：激發服務精神，植入服務價值觀
事典：拒絕基辛格的芬克斯
感悟：顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服務本質上是對人發自內心的尊重
事典：開飛機去修賓士
感悟：服務承載著巨大的責任
事典：波音公司臨危解難的義舉
感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求
事典：生產防毒面具
感悟：主動創造客戶需求
事典：迪斯尼樂園的道路“設計”
感悟：以顧客為師最正確
第二章不走尋常路：服務需要創新
事典：寇克公司“借風”服務
感悟：服務創新是公司獲勝的砝碼
事典：勇探新路的“假日酒店”
感悟：尋找利潤增長的新動力
事典：中國揚州國際珠寶城的服務創新
感悟：為客戶創造賺錢的平台
事典：亞馬遜網上書店的誕生
感悟：打破常規，獨闢蹊徑
事典：寄給他們一隻白襪子
感悟：個性的創業服務更顯良效
事典：家樂福的服務創新
感悟：堅持不斷地改進
事典：與眾不同的阿爾迪
感悟：出奇，才會制勝
第三章最大化影響力：服務提升品牌形象
事典：商戰中的“250定律”
感悟：善待一位顧客，點亮一盞銷售明燈
事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝
感悟：企業的毀譽關乎形象
事典：漢普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企業無盡的寶藏
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
感悟：撥動心弦，喚起顧客對品牌形象的認同
事典：“雀巢”懸崖勒馬逃大難
感悟：忽視“民意”，就失去了生存的土壤
事典：麥當勞完善顧客用餐經歷
感悟：服務鑄就忠誠
第四章細微之處見精神：服務藏於細節
事典：一把椅子的問候
感悟：生活的基本準則包含於服務細節
事典：一步到位的開店精神
感悟：認真“推敲”細節，讓服務盡善盡美
事典：“小說旅館”的興旺
感悟：關注細節，碰撞服務靈感
事典：通用汽車冰淇淋“過敏”風波
感悟：服務無小事
事典：一杯茶的學問
感悟：服務就在茶道中
事典：南航做好“細節服務”的信念
感悟：把細節做亮
事典：比爾蓋茨專心管圖書
感悟：天下大事，必做於細
事典：不一樣的海爾
感悟：小處顯不同
第五章質量保證一切：優質服務是生命線
事典：“100－1=0”定律
感悟：服務需要百分百
事典：英國航空公司“安撫”乘客
感悟：任何時候都要以顧客為中心
事典：可口可樂里發現一枚別針
感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客
事典：聯想提供完美產品
感悟：一切從用戶角度出發
事典：卡隆門終身有效的承諾
感悟：敢為天下先，為顧客提供超常“保險”
事典：老農夫和服務小姐
感悟：突破優質服務的“誤區”
事典：本田公司的“額外服務”
感悟：服務需要持久力
事典：肯德基的特殊顧客
感悟：服務絕非信手拈來
第六章星火能成燎原勢：把服務做成文化
事典：希爾頓一流的微笑
感悟：微笑到永遠
事典：沃爾瑪的生意經
感悟：服務不同凡響
事典：格調高雅星巴克
感悟：服務營造獨特的文化情懷
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影響服務
事典：當商場營業員出現失誤時
感悟：點滴中折射服務文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打擴張戰
感悟：讓服務引領潮流
第七章高度的人文關懷：服務體現人性化
事典：沒有菜譜的拉維耶
感悟：顧客需要最大的善意奉獻
事典：“經營愛心”的食神餐館
感悟：讓愛心在服務中閃光
事典：特殊的賀卡
感悟：處理好商業與人情的關係
事典：西南航空的歡樂員工
感悟：讓幽默為服務增添光彩
事典：海爾的個性化零距離服務
感悟：服務也要量身定製
事典：噦嗦的侍者
感悟：服務不必太過火
事典：諾基亞的“科技以人為本”
感悟：始終關心人
第八章讓服務充滿活力：隨機應變有學問
事典：“遊戲”報告會
感悟：服務中變的極限是“毀”
事典：選單工作室的啟示
感悟：經營服務先要了解顧客
事典：梅西百貨服務中體現變的藝術
感悟：主動及時迎合顧客需求的變化
事典：麥當勞的危機
感悟：推陳出新，變是不變
第九章決定企業成敗的方略：科學的服務策略與模式
事典：賣鞋最多的人
感悟：給知識服務注入新活力
事典：馬獅公司建立關係行銷網
感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少
事典：聯邦快遞的顧客關係管理體系
感悟：長久“贏道”，勢在必行
事典：“3S”擺平紐約客
感悟：構建立體超值服務體系
第十章全力以赴心中夢：服務型人才打造核心競爭力
事典：從清潔工到郵政大臣
感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神
事典：意外的回報
感悟：多加一點又何妨
事典：兩家商鋪的“臉色”
感悟：員工滿意，顧客才滿意
事典：木匠與鐵匠
感悟：專心做好服務
事典：迪斯尼沒有雇員，只有演員
感悟：高素質員工保證高品質服務
事典：基督教訓商店裡的“教訓”
感悟：根據顧客情況調整服務技巧
事典：郵差弗雷德的貼心服務
感悟：平凡崗位彰顯服務增值
事典：感動一個民族的“小人物”
感悟：在服務中感受快樂力量的激盪
事典：快樂煎漢堡的人
感悟：熱忱專注，達到專業精通境界
事典：免費送客贏來跳槽奇遇
感悟：卓越服務創造個人優勢
第十一章以誠為本：服務品質的保障
事典：少洗一遍盤子的後果
感悟：欺騙顧客。就是損害服務的靈魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光長遠的企業走得更遠
事典：摩根賠償迅速崛起
感悟：信用鑄起企業的風骨
事典：情報公司的清單
感悟：誠信是做好服務的有力保障
事典：堅決不賣過期麵包
感悟：顧客信賴是成功的堅實基礎
事典：當中毒事件發生後
感悟：第一時間處理危機，贏得顧客信任
事典：以誠實著稱的“房地產大王”
感悟：擦亮做人牌子，讓誠實之風吹拂
參考書目
