內容簡介
本書是客戶關係管理(customerrelationshipmanagement，CRM)研究領域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關係管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，並結合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫藥、物流、製造等多個行業的套用提供了全景式的方法介紹。目錄
第一篇理論研究第1章背景：誰不擁抱客戶，誰就必敗無疑
1.1“以客戶為中心”的時代
1.2管理變革與客戶戰略
1.3企業“E”化
1.4 呼喚客戶關係管理
第2章基礎：客戶行銷與客戶關係
2.1客戶資源
2.2客戶關係行銷
2.3客戶定位與細分
2.4客戶觸點與維護
2.5客戶滿意度與忠誠度
華南理工出版社出版書籍（九）
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