項目客戶關係管理（Project Customer Relationship Management PCRM）
項目客戶關係管理的概念
項目是一個組織為實現既定的目標，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的含義非常廣泛，既可以是一個大型的工程項目，也可以是一項新產品的開發、一項科研課題的研究，或一項特定的服務。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中必須認真考慮項目客戶的需要、期望和要求。一個項目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個新藥開發項目的客戶包括藥廠、醫生、病人和負擔藥費的企業或保險商等。對於客戶涉及面廣、層次複雜的項目，必須很好地處理客戶關係。
項目客戶關係管理源於“以客戶為中心”的新型商業模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的項目管理機制，使項目能夠協同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統一平台，達到項目和企業最大盈利目的的管理方法。
項目客戶關係管理與項目的進度管理、成本管理、質量管理、風險管理、採購管理一樣，是項目管理的重要組成部分。在項目管理過程中，客戶既是項目所提供的產品的使用者或所提供的服務的對象，是項目計畫中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項目計畫執行過程中重要的配合者和信息提供者，是項目控制過程中的工作範圍變動提出者和變動審批者之一。項目最終是為客戶服務的，項目是否成功最終取決於客戶認為項目是否在適當的時間內、以適當的成本提供了適當質量的產品或服務。客戶滿意是項目客戶關係管理的目標，也是項目管理的最高目標。
項目客戶關係管理的重要性
由於項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關係管理顯得尤其重要。
通過項目客戶關係管理，有利於減小項目團隊與客戶之間的衝突。由於項目本身的獨特性和一次性，項目團隊和客戶在項目目標、利益以及考慮問題的角度不同, 項目團隊與客戶之間容易產生衝突。這些衝突既有需求變更的衝突，即客戶提出需求更改的要求與項目團隊反對需求變更的衝突，因為需求變化往往可能造成成本、進度、質量和風險向不利的方向發展；也有信息不對稱的衝突，因為客戶與項目團隊掌握項目信息的程度不同，一般客戶所掌握的項目信息少於項目團隊，這種信息不對稱可能會使客戶做出違背其利益的決策，甚至造成客戶對項目團隊的不信任感。還有項目要素的衝突，項目要素中的範圍、成本、進度、質量、風險等之間存在著相互制約的關係,客戶往往希望項目團隊提供高質量、低成本、小風險、功能完善的項目，項目團隊卻傾向於誇大上述要素之間的制約關係，這樣就引起客戶與項目團隊之間關於項目諸要素之間關係的衝突。這些衝突如果不及時地溝通、解決，會影響項目能否取得成功。通過項目客戶關係管理，在項目不同的階段採取相應的措施，可以最大限度地減小項目團隊與客戶之間的衝突，增加客戶對項目團隊的信任感，為取得項目成功奠定基礎。
通過項目客戶關係管理，提高客戶對項目交付物的滿意度，為以後項目實施組織參與客戶有關的項目打下基礎。如果項目團隊在項目進展過程中對客戶關係問題高度重視，在項目實施的各個環節不斷改進客戶的滿意度，不僅使客戶對項目交付物滿意，而且對項目團隊滿意，為項目實施組織與客戶間建立長期合作關係打下基礎，從而提高企業的長遠商業利益，提高企業的聲譽。
通過項目客戶關係管理，提高項目實施組織的競爭優勢。項目建立以客戶為中心的生產、經營、管理模式，充分了解客戶的信息，搭建項目與客戶的橋樑，從而使客戶效用最大化。這種客戶效用最大化的服務策略反過來使項目實施組織在市場中準確定位，為項目及企業帶來更高的投入回報，實現利潤的最大化。同時客戶資產被作為項目實施組織的一項重要的無形資產，成為企業的獨特優勢，使其享受創新的壟斷收益，從而增強企業的競爭力，提高競爭優勢。
項目客戶關係管理的策略
項目客戶關係管理的實施一方面要重視有關基礎設施的建設，另一方面要加強項目各階段的有效管理。
1．項目客戶關係管理的基礎設施建設
項目客戶關係管理的基礎設施建設以信息技術為基礎，既要加強項目有關信息的管理，同時也離不開項目內部組織結構的調整和觀念的改變，離開了這些基礎設施，項目客戶關係管理將成為空中樓閣。
首先要實施項目內部業務的信息化。一個項目的建設涉及許多業務，項目客戶的各種信息分布於項目的各種業務系統中，要把這些分散的信息集中起來進行有機利用和充分加工，依靠手工操作需要花費大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能達到預期的效果，因而實現項目業務的信息化顯得尤為重要，通過對項目內部各系統的有機整合，形成數位化、標準化、系統化的信息系統，以利於客戶與項目團隊的及時交流。
其次要有良好的項目團隊合作精神。目前項目組織結構有直線職能型的、矩陣型及組合型，這些組織結構存在管理層次多，職責不分，效率低的問題，無法形成良好的團隊合作精神。因此必須進行項目內部組織結構的調整，在項目內部要形成既有分工、又有協作的團隊精神，這是項目或項目實施組織核心競爭力的表現之一。良好的團隊合作有利於項目目標的實現，有利於提高客戶的滿意度。
第三要樹立項目客戶中心觀。項目的經營理念必須向服務、開發、培養、管理好客戶方面轉變。項目的所有資源的配置都要服從這一理念，項目管理人員要重新審視現有的業務流程和內部管理制度，摒棄與客戶管理動態需求不相適應的僵化機制。
2．項目不同階段客戶關係管理的策略
項目的生命周期一般分為四個階段：需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結束階段。項目不同的階段具有不同的特點，因而在客戶關係管理中也應採取不同的措施。
在項目需求識別階段，利用多種渠道充分了解客戶的需求信息，在保護客戶商業機密和個人隱私的法律前提下，對客戶信息進行深層次、多視角的分析，通過疊代和遞增式的實施過程提高客戶與項目團隊對需求理解的準確性和一致性，允許客戶在對項目深入了解的基礎上，進一步深化原有需求。通過項目團隊與客戶信息的交流，形成更加反映客戶真實需要的需求。
在項目制定方案階段，制定項目有關的工作範圍、成本、進度、質量及風險控制的計畫，讓客戶充分了解項目方案每一環節的計畫，通過與客戶的交流、溝通，使項目的各種計畫不斷改進完善。同時制定相應的客戶關係管理計畫，包括與客戶交流的信息、客戶的配合工作、客戶對項目交付物的審核等。通過這些管理，使客戶更全面、更深入地了解項目。
項目實施階段，是項目整個生命周期中最重要的一個階段。這一階段要進行項目成本、進度、質量、風險的有效控制，因此必須建立一個主動與客戶進行信息交流的渠道，以真誠合作的態度與客戶交流信息，使客戶充分了解項目實施過程的每一環節，儘可能減少信息不對稱性所引起的矛盾。要使項目成本、進度、質量、風險得到有效控制，項目團隊一方面要及時地用理性的分析方法向客戶指出在工作範圍變更情況下可能引起的成本、進度和風險的增加，另一方面主動向客戶提供在不得不進行工作範圍調整的情況下儘可能減少對成本、進度、質量、風險等不利影響的可選方案，不斷獲得客戶對項目團隊的反饋意見，隨時調整項目團隊的行為。在可能的情況下吸收客戶方面人員參與項目實施過程，在共同的工作過程中獲得客戶對項目實施過程的理解、認同，與客戶方人員建立良好的合作關係。
在項目結束階段，提供項目的完整信息，主動與客戶進行交流，與客戶一起對項目實施過程進行評估，總結經驗，改進不足。不斷提高項目交付物與客戶真正需求之間的一致性，增進客戶對項目交付物的滿意度。
項目客戶關係管理與項目管理目標是一致的，是項目管理的全新課題。通過項目客戶關係管理既可以保證項目的順利完成，使客戶感到滿意，同時還可以著眼於項目實施組織的長遠利益。作為項目管理中全新的課題，項目客戶關係管理的許多問題還有待於進一步探討。
