危機特性
危機公關意外性
危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。
聚焦性
進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。
破壞性
由於危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性
對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。
形成原因
危機公關第一種情況是組織的麻痹和惰性。
第二種情況是管理者的高壓。
第三種情況是僥倖心理。這也是最為常見的。破壞性創新的出現和漸成趨勢並非總是伴隨著驚雷，而常常是像星火燎原一樣愈燒愈旺。因此，“舊勢力”尤其是在舊環境裡占優勢地位的企業往往心存僥倖。
第四個原因是過分樂觀。這又可分兩種情況：一是因以往的成功而產生過分樂觀的情緒；二是管理者被海市蜃樓般的前景所蒙蔽，使之看不到潛藏的危機。失敗是可怕的，成功同樣也是可怕的。“失敗乃成功之母”反過來也同樣成立。在我國倒下的眾多企業中，不乏曾經輝煌過的企業。
六大內容
第一：輿情監測。由專業機構運用技術手段，對網際網路上的海量信息進行監測，掌握企業和產品自身、競爭對手以及行業的輿情狀況，並重點關注負面聲音，對其內容進行初步分析。
第二：內部研討。輿情監測更多是數據篩選，初步分析，要定期組織內部相關人員對輿情報告進行研討，對於負面聲音進行定性，並擬定應對計畫。
第三：傾聽外部意見領袖意見。企業自身人員由於身在企業內部，有可能“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，出現盲點，因此要注意傾聽外部意見領袖的意見。這些意見領袖包括，醫藥領域的媒體、行業協會領導、行業資深人士、公關專家等。有他們對企業的輿論狀況提出意見。
第四：制定危機預案。通過前面的工作，對企業的輿情狀況有了比較完整的了解，應該聯合危機公關專家，制定本企業的危機預案，建立危機管理小組、進行明確的風險提示，給給出應對建議等。
第五：未雨綢繆，有針對性的解決某些問題。預案只是系統性的指導，關鍵還是行動，把工作做在先。比如，進行必要的毒理學試驗、臨床試驗、規範標示和說明書;此外，針對藥品的高專業性特點，進行充分的科普也是非常重要，以科普的方式讓媒體和消費者掌握必要的藥品知識，避免因為專業知識的缺乏而誤解。
第六：重要外部資源整合。危機公關中單靠企業一方說話，權威性不足，需要各個方面的聲音。企業應該在平時注意圍繞公關危機整合重要外部資源，包括第三方研究機構、監測機構、政府主管部門、核心媒體、行業資深人士。需要注意的是，我所謂的整合資源並非是說拉關係，而是指在相關各方能夠從各自專業和職能出發發出自己的聲音，確保危機中，專業、理性的聲音不被淹沒。相反，相關方沒有自己的專業立場，一味正在企業立場說話，反而適得其反。
相關種類
網路危機公關
籠統的說，網路危機公關是指利用網際網路能對企業的相關品牌形象進行公關。儘可能的避免在搜尋企業的相關人物與產品服務出現負面信息。
經過諸多案例的證時，關鍵點公關危機公關事業部認為，在web2.0時代網路已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網路的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自於網路的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，牆倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網路媒體監控，以加強自身網路危機公關能力。
網際網路的興起，改變了媒介與客群之間的傳播關係，同時也改變了整個傳播的話語環境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網上開始被人炒的很熱了，傳統媒體才開始介入，而傳統媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環，議程設定的掌握者，不再是傳統媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。
政府危機公關
政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。
在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規範、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。
企業危機公關
企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計畫地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
時下對於企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。
近兩年來，伴隨網路的興起與企業市場競爭不斷加劇等因素，國內外企業的危機公關頻頻出現，企業因危機而衰、企業因危機而興的案例舉不勝舉。面對危機時，企業要儘早進行正確應對，組織好自救；同時還要在第一時間內，尋求專業危機公關機構的支持。
企業發生危機時若自身體沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及共公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後在主動聯繫媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但儘量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後儘快讓事件過去。
品牌危機公關
產品質量引發的；企業行為引發的；媒體引發的；消費者引發的公關；面對如此多的不確定危機，企業是不是束手待斃？感到危機四伏呢？如果這樣，危機真要出現時，那企業也就處在完全的被動狀態，其後果是不堪構想的，小則損失市場份額，重則元氣大傷，甚至滅頂。為此，企業需要樹立品牌危機管理意識，制訂危機風險管理機制，對可能出現的危機進行全面掌控。當危機出現時，儘可能把危機帶來的影響降到最小值，甚至把危機轉換成企業正面宣傳的契機。
處理原則
（一）著名的三“T”
（1）Tell your own tale（以我為主提供情況）
（2）Tell it fast（儘快提供情況）
（3）Tell it al（提供全部情況）
危機處理的三“T”原理是英國危機公關專家里傑斯特提出的。它強調了危機處理時把握信息發布的重要性。
第一個“T”即強調了危機處理時組織應牢記掌握信息發布的主動權，應該貫徹“發言人”制度，以確保信息的真實性。
第二個“T”即強調了危機處理時組織應儘快地
危機公關不斷地發布信息。在危機處理小組需要在一個設備齊全的危機控制中心辦公。
第三個“T”即強調了信息發布應全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。
（二）公眾至上原則
這是公共關係的核心原則，也是危機處理的核心原則。沒有這條原則，那么小危機也會轉化成大危機。危機處理的公眾至上原則還體現在必須執行人道主義原則。危機在不少情況下會帶來生命財產的損失。因此，危機處理中首先要把受害的公眾放在第一位，只要這樣才能安撫客群，儘快地化解危機。
（三）維護聲譽原則
維護聲譽這是危機處理的目的和出發點。組織的聲譽是組織的生命，而危機的發生必然會對組織的聲譽帶來影響，有時甚至是致命的。因此，在處理危機時，一切都是維護組織的聲譽。
危機公關的形式
1、網際網路的新聞發布就是網路門戶或網路媒體，分成幾個類型：綜合性門戶、行業性門戶、地方性門戶等等。2、BBS論壇或社區公關。分成幾個類型：專業性、入口網站和行業門戶。3、網上公告活動，與線下的公關活動相對於，主要是指企業在網路上開展或組織的企業公關活動，最重要成為網路公關的活動形式。因此，就像病毒式網路行銷是通過口碑宣傳網路，信息像散發一種感染，讓目標用戶群體的關注，不知不覺的狀態下中招，能否抓住傳播的核心，從心裡學上看，病毒話題的演變，不斷圍繞主題寫作，在網際網路時代，消費者最關心是社會話題成為熱點話題，主要形式是食物方式，由行業的話題還是社會話題的形式。
處理策略
(危機公關5S原則)
shouldering the matter承擔責任
危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
sincerity真誠溝通
企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
speed速度第一
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，訊息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的訊息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報導。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。危機公關
system系統運行
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
standard權威證實
自己稱讚自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
(危機公關5S原則由游昌喬創導)
處理措施
很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關藉助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來消除危機。
危機萌芽時
1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。
如果危機苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。需要立即做的就是趕快將危機擴散的範圍進行調查估計。
2、在溝通的基礎上找方法。
公關的最高境界無疑是行雲流水、任意所至。但是如此揮灑自如背後是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。
3、快速三板斧。
危機公關任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略
都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該採取儘可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對於萌芽狀態的危機大多可以採用以下步驟：
A、找到危機源頭。
找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。
B、消滅危機源頭。
對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。
C、大面積消毒。
大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。
發展到一定程度時
1、成立危機公關小組。
在成立危機公關小組的前提下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成，但一定要把握住宣傳口徑的一致，無論是上層還是下層，以免給媒體和大眾落下口實。
2、接招的四個條件。
A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。
B、良好的媒介關係。在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關係網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關係。
C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須藉助政府資源。
D、公關公司的指導。只要政府資源沒有大礙，媒介關係又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。
3、接招的方法。
A、充分利用媒介資源。
危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由於社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然後就需要找到危機的源頭。
B、尋找源頭。
和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。
如果源頭是一個弱勢階層，就採取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可採取親和政策，如瀋陽飛龍的教訓。
C、聯合行業或者政府。
政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。
D、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。
中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。
E、疏導。
治水在於疏導而不是堵截。危機公關也需要疏導。
新興行業
隨著對於危機公關認識的加深，危機公關也作為一種專業服務在商業服務中新興起來。例如中麒推廣和極地公共關係諮詢都是專業從事危機公關服務的公司。社會上的不恰當言論，是否給公司的聲譽帶來麻煩，給公司利益帶來損失？合理的利用網際網路對企業的相關品牌形象進行公關行銷。可以避免在搜尋企業的相關人物與產品服務出現負面信息。並且一年傳媒可以消除負面聲譽的影響，推廣正面聲譽。讓企業口碑帶動銷售。隨著網際網路事業的高速發展，公司對於危機公關服務的需求也大大增加，此行業必將作為一種專業服務成長起來。
著名公司
在危機公關能力方面，本土公關公司整體實力強於國際公關公司。在中國市場上，國際品牌紛紛調整公關公司合作夥伴選擇策略，公關戰略業務單元通常交由國際公關公司完成，危機公關業務單元紛紛選擇和本土公關公司合作，這體現出本土公關公司在資源整合方面的實力。
2009年4月，中國品牌價值研究中心對外公布了《中國危機管理公關公司TOP10排行榜》，具體排名如下：
第一名 關鍵點公關
第二名 偉達公關
第三名 美奧互動傳媒
第四名 嘉利公關
第五名 藍色游標公關
第六名 萬博宣偉公關
第七名 中國環球
第八名 凱鏇先驅
第九名 安可顧問
第十名 有你傳播機構
相關事件
微時代的危機公關與處理
微博現在已經完全深入到了我們的生活的方方面面，所以不管你的企業是否願意，你的用戶都在微博對你的企業或者產品評頭論足！可能因為一頓飯，可能因為物流的速度，可能因為產品的體驗……用戶都在時刻用微博分享著自己感受。如果他們講的是好話，恭喜你，這是最好的廣告！公關第一，廣告第二，因為廣告是自己說好，口碑是別人說好。所以公關大於自己說好。說到這裡，我要給大家講一個發人深思的故事：
1485年英國查理三世與里奇蒙德亨利決戰爭奪英國統治權，給馬釘掌時因缺少幾顆釘子，查理的馬有一隻馬掌沒有釘牢,結果在戰鬥中，一隻馬掌掉了，戰馬跌翻在地,查理被俘虜.由於一時的疏忽導致了一世的遺憾，一個小小的細節毀滅了一個王朝.一顆馬釘可以消滅一個國家。一條微博抱怨抱怨可以摧毀一個企業。今天普度網絡行銷策劃將談談微時代的危機公關。
對於信息的實時化和自媒體的發展速度，對網路輿情的監測是尤為重要的。所以品牌如果缺乏對網路輿情的監測，不了解其利益相關者在微博等社會化媒體上的言行舉止，在危
機突發時就容易措手不及，無法應對。只有不斷的密切的監測品牌或產品服務的網路口碑，才能及時發現危機，快速相應。杜絕危機的快速傳播。
對於品牌而言，要擁有自己一系列的媒體資源。相比以往的媒體進行求證調查，網際網路及社會化媒體平台的發展，為網民提供了更多可供交叉求證的信息來源。品牌可以借鑑肯德基引用內部管理條例並且有員工發微博澄清的處理方式，主動提供能證明其聲明的材料，使其解釋說明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實爆料。
注重關係維護，重視對意見領袖和媒體賬號的關係。普度網路行銷策劃認為自媒體發展成就了一些網路意見領袖及媒體賬號，或財經類、新聞類重要微博媒體賬號等，在微博平台也具備重要影響力，聚集起一群樂於轉發其意見的冬粉。因此，意見領袖和媒體賬號的觀點容易主導網路輿論，並加劇危機的擴散。
理解網民情緒，並制定相應溝通信息和方式。網民感到不被品牌重視或尊重時，容易將不滿情緒帶入危機傳播過程中，使危機升級；品牌若未能準確了解網民負面情緒的來源，就在微博上主觀、草率發布的回應，極易惡化危機態勢。所以對待危機出現一定要淡定對待，冷靜的分析，然後誠懇的給顧客或網民進行解釋。對於產品內的服務，可能打一通電話就能避免一場危機。
回應方式應符合微博傳播的特性，儘量簡短清晰。切記不要多次對事件進行深度解釋，這樣會引起漣漪效應。公關回應冗長或避重就輕，會削弱其預期的傳播效果。所以要有足夠的信息量，和真實證據，而且還要簡短的去回應。
對於微博時代的危機管理普度網路行銷策劃建議：應該先預防，建立危機監控機制，聽取網路口碑的討論。對網路輿情進行監測，及時發現負面內容和來源，及時解決。同時也通過監測了解網路文化和網民行為的變化。建立自媒體平台，維護自媒體資產。擁有網上的話語渠道，如官網，官微，官博等，學習微時代的溝通方式，與公眾或主要利益相關者溝通。
對於出現危機後的處理。普度網路行銷策劃建議應該迅速回響，承認“可能”存在問題，但是謀求理解，感謝監督者。針對事件，避免使用負面,或危機核心關鍵字。調查結果公開結果，避免敏感辭彙出現。出具能出具的正面證明。重視對意見領袖和媒體賬號的關係維護。準確理解網民情緒,並制定相應溝通信息和方式。
黃金準則
準則一：第一責任人
準則二：企業與用戶的真誠
準則三：危機公關講究速度
準則四：全面系統看待危機
準則五：獲得權威部門的肯定
公關技巧
1.出現負面信息，企業首先做出真誠的表態，一句“對不起，這是我們的失誤，我們將承擔責任。”就遠遠勝過千言萬語。
2.等消費者平靜之後，在進行調查，查找真實原因，然後及時公布。
3.在調查原因過程中，企業源源不斷的在網上發布企業正面信息(避開當前話題)，這樣網路上一方面有負面信息在傳播，同時也有正面信息再傳播，這樣消費者看起來這是正常的。
4.等調查結果出來，公布於眾，媒體和消費者慢慢平靜之後，則可以根據實際情況對網路上的負面信息進行一一處理。
相關法規
“網路水軍”、“網路推手”頻頻出現，一些企業或個人採用違法違規手段開展網路公關活動，通過“灌水”、刪帖、炮製網上投票等手段，捏造事實，惡意中傷競爭對手，牟取非法利益，嚴重干擾正常的市場運行，成為公關行業的“害群之馬”。
2011年4月，中央外宣辦、工信部、公安部、國家工商總局等四部門聯合下發了《深入整治非法網路公關行為專項行動工作方案》，決定從今年4月中旬起在全國範圍內聯合開展為期2個月的整治非法網路公關行為專項行動。公關行業領軍企業將繼續倡導文明、健康的網路行為，發動網友的力量揭露、譴責非法網路公關行為，還網路公關以純淨、公平的空間。
解決形式
網路危機公關不外乎就是某個報紙雜誌、廣播電視台播出了一則不良的訊息而已，危機形式和應對方式都是千篇一律的。而網際網路模式下就呈現出“多姿多彩”的特點，下面不妨來看看網際網路環境下公關危機的形式：
第一種形式：
資訊網站的資訊公關危機，所謂的資訊危機其實就是類似傳統模式下的新聞報導之類的危機現象：某個或多個資訊類網站如新浪新聞報導了某個企業的負面文章。這種模式的應對處理跟傳統公關危機處理沒有兩樣。
第二種形式：
部落格與社區的公關危機，這種形式就比較有意思了，部落格作為一種個人日誌，其寫作者對文章內容完全具有掌控許可權，部落格作者在法律許可的範圍內，想怎么寫就怎么寫，部落格文章下面，網民可以自由討論。論壇發帖其實也一樣，發帖人在法律許可和符合論壇宗旨的範圍內，可以隨便寫，而論壇在互動性方面比部落格更強，各種論壇大多是按照回帖時間來決定帖子的排序的，關注越多，排序越容易靠前。而且論壇上面的網民發言都是匿名(ID)發表，想怎么說就怎么說。這種環境下，極易把某些爭議話題給“篩選”出來。特別是由於網路的互通性，很多被網民認可的帖子被這些網民大量複製到其他論壇或部落格裡面，使得危機迅速擴散開來。
