《旅遊人際溝通》內容簡介
本書以訓練旅遊服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇：第一篇為“緒論篇”，主要從基礎概念的角度闡述了什麼是旅遊人際溝通及自我溝通對於人際溝通的重要意義；第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅遊人際溝通中應該具備的技能；第三篇為“實務篇”，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本書將人際溝通的技巧放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業溝通的特點，並結合我國人際關係的特色，力圖為渴望在旅遊行業成為優秀從業人員的人們支招獻計。
作者簡介
本書目錄
緒論篇
第一章旅遊人際溝通概述
第一節溝通概述
第二節人際溝通及其功能與特點
第三節旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素
第四節旅遊人際溝通的障礙
第二章自我溝通
第一節自我溝通的作用與過程
第二節自我溝通的藝術
第三節自我溝通的媒介----自我暗示
技巧篇
第三章學會傾聽
第一節傾聽概述
第二節傾聽的方法和表現
第三節影響傾聽的因素
第四章善用語言
第一節讚美的作用和技巧
第二節幽默的作用和技巧
第三節批評的作用和技巧
第五章有效說服
第一節說服的步驟
第二節說服的方法
第六章用好體態語
第一節體態語的作用和特點
第二節動態體語在旅遊服務中的運用
第三節靜態體語在旅遊服務中的運用
實務篇
第七章與遊客相處的藝術
第一節留下良好的印象
第二節發揮微笑的魅力
第三節提供針對性服務
第四節妥善協調各種關係
第五節與遊客的特殊溝通技巧
第八章同行協作的藝術
第一節同行協作的基礎
第二節同行協作的必要性及方法
第三節與領隊共事的藝術
第九章旅遊服務投訴的處理藝術
第一節投訴的原因分析及處理
第二節減少投訴的方法
第十章旅遊人際溝通中的角色問題
第一節角色定位
第二節角色認知和角色衝突
第三節滿足遊客合理的角色期待
參考書目
