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《現代旅遊禮儀與溝通藝術》融旅遊禮儀與溝通藝術為一體，將旅遊服務過程中最重要的禮儀服務方式和在旅遊服務過程中最經常遇到的人際關係問題巧妙地揉在一起，並放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業的禮儀溝通特點，並結合我國傳統禮儀的特點和人際關係的特色，力圖為旅遊從業人員支招獻計。
圖書目錄
上篇 理論素養篇
第一章 禮儀的原理常識
第一節 禮儀的概述
第二節 禮儀的發展歷程
第三節 個人禮儀修養
第二章 現代交往禮儀
第一節 基本禮儀
第二節 生活禮儀
第三節 公共禮儀
第三章 人際溝通原理概述
第一節 人際溝通概述
第二節 溝通環節分析
第三節 溝通視窗原理及運用
第四節 有效溝通的三原則
第五節 溝通中的常見問題及其解決辦法
中篇 旅遊實用禮儀篇
第四章 旅遊從業者的“三儀”
第一節 儀容儀表
第二節 儀態規範
第三節 服飾禮儀
第四節 美容與化妝
第五章 旅遊從業者的行為與素質
第一節 稱呼與介紹
第二節 會客與拜訪
第三節 溝通禮節
第四節 基本素質
第六章 旅遊從業者的禮貌用語
第一節 旅遊服務禮貌用語的特點
第二節 旅遊服務禮貌用語的運用
第三節 旅遊服務中的“十字”文明用語
第四節 旅遊服務人員的口才培養
第七章 實用旅遊服務接待禮儀
第一節 飯店服務中的接待禮儀
第二節 旅行社接待中的公關溝通禮儀
第三節 旅遊景區的服務接待禮儀
第四節 旅遊商務活動常用禮儀
第八章 宗教禮儀常識
第一節 佛教禮儀
第二節 伊斯蘭教禮儀
第三節 基督教禮儀
第四節 道教禮儀
第五節 中國儒家禮儀
下篇 溝通藝術篇
第九章 旅遊活動中的人際溝通
第一節 旅遊人際溝通的特點和功能
第二節 旅遊人際溝通的影響因素
第三節 旅遊人際溝通的障礙
第十章 人際交往中的溝通技巧
第一節 學會傾聽
第二節 善用語言
第三節 有效說服
第四節 用好體態語
第十一章 旅遊業中的實用溝通藝術
第一節 與顧客相處的藝術
第二節 與同行協作的藝術
第三節 解決服務投訴的藝術
第四節 服務溝通中的角色問題
參考文獻
序言
個人的成熟始於禮儀，當一個人開始自覺、恰當地使用禮貌禮儀時，就表明他（她）的自我意識與社會意識開始形成。荀子在《修身》一文中強調：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”
中國是一個有著五千年歷史的文明古國。但“十年動亂”和經濟改革開放後“拜金主義”價值觀的輸入，使中華民族的一些優良傳統受到了衝擊。今天社會上的種種不文明現象讓我們深感不安，而一些經濟上富裕起來但素質上並沒有真正“富裕”起來的走出國門、週遊世界的中國遊客不文明的行為讓我們感到汗顏。在我們常常感嘆目前中國與世界上已開發國家之間文明程度差距的時候，我們是否真正開始反思我們自身的確應該從最基本的禮貌禮儀做起？禮儀是人類為維繫社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規範，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們事業成功的臂膀。對一個人來說，禮儀是其思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現；對一個社會來說，禮儀是其文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。
旅遊業是當今世界經濟發展最快的產業之一，是我國第三產業中的支柱產業，已成為我國絕大部分省市和地區的經濟成長點與重要創匯行業。2008年北京舉辦的第29屆奧林匹克運動會和2010年即將在上海舉辦的世界博覽會，已經且必將為中國旅遊業的發展帶來良好的平台和發展的機遇。作為服務視窗行業，旅遊業的健康發展除了要憑藉良好的巨觀經濟環境、豐富的旅遊資源和具有特色的旅遊產品之外，禮貌禮儀也是影響和諧客我關係的重要因素之一。因此，作為旅遊從業人員，重禮、知禮、學禮、用禮，是實現旅遊業優質服務、提高旅遊服務行業的美譽度的重要前提。
文摘
六、總機話務人員的禮儀規範
賓館電話服務員是不見面的服務人員，但客人每天都在享受著他們的服務，直到離店。只聞其聲，不識其人。儘管如此，話務員也不能忽視禮儀問題。其實話務員正是通過自己柔美的音調、禮貌的措辭和親切的話語，在為賓客提供及時、準確的通訊信息服務。對話務員的要求是：
（一）接聽電話禮儀
用語文明，說話禮貌。話務員接到打進的電話，應主動報出自己的電話號碼和賓館全稱，然後傾聽來電內容，再分別處理.……不論對方來電時是什麼態度，話務員都應始終做到用語文明、態度誠懇，決不可與通話者頂撞、爭執。話務員應使用標準的國語，一接來電，敬語當先，且語調親切、音色柔美、發音準確，語速要適中，保證對方能聽清楚。但對有急事要通話的人要靈活掌握，不能仍然不動聲色，給人一種慢條斯理、故意拖延的感覺，那樣極易引起通話人的反感和憤怒。
（二）轉接電話禮儀
接轉電話，準確無誤。賓館大多使用內線電話，話務員接轉電話時要做到精力集中、準確無誤。接轉中不得監聽通話內容，如因操作原因偶爾聽了，也要遵守制度，不得外傳，更不能以此去和客人開玩笑。賓客托掛的長途電話，在其通話後，應準確記錄通話的房間號、姓名和通話時間，記錄留存，做到不漏不錯。如賓客在中途調換房間，應及時更改轉記，以便繼續為之接轉電話和離店收費。對電話查詢，在不影響正常接轉電話的情況下，應盡力相助；如因工作繁忙，可先請來電者稍候再查。代客留言，應主動及時。如果來電找已住宿的賓客通話，而此人此時又不在賓館內，無論是市話還是長途，話務員都可以主動請來電一方留下姓名、地址和回電號碼，以便轉告。待賓客歸來，話務員要及時轉告，促其回電。如果來電一方要求直接留言，話務員應詳細做好記錄，並與對方複述核對後掛斷電話，然後及時轉告給住店賓客。代客留言既方便了賓客，又給了他們賓至如歸的感受。
