簡介
關於CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關係管理是企業活動面向長期的客戶關係，以求提升企業成功的管理方式。其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係，並運用市場行銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務。
HurwitzGroup認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場行銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM套用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM套用軟體將客戶當作企業運作的核心。CRM套用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場行銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM套用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
定義
CRMCRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關係管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
定義1CRM最初是由GartnerGroup提出的，就如同它提出ERP一樣。
GartnerGroup作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下：
CRM定義："客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"
我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
第二個權威定義：
"CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實現的是基於客戶細分的一對一行銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
我們繼續來看一下其它的權威定義：
"CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"
Gartner的定義更多的從戰略角度，而這個定義則從戰術角度來闡述的。
CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。
"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"
在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一行銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、行銷、客戶服務和支持等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
CRM按架構來分類可以分為B/S架構和C/S架構。B/S是瀏覽器/伺服器模式，C/S是客戶端/伺服器模式。一直以來CRM主要是通過桌面電腦來進行訪問的，隨著3G行動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM使得CRM擺脫了桌面電腦的限制，既可以通過電腦訪問也可以通過智慧型手機或PDA隨時隨地訪問CRM系統，極大地提高了 企業的效率和銷售業績。
原則
一、客戶是挑剔的
1、客戶是有資格進行挑剔的。
2、市場的競爭形勢使得客戶更有條件去挑剔。
3、個別客戶在倚老賣老。
二、客戶是需要征服的
三、征服客戶的途徑
1、“權利”壓迫
2、“無為而治”
3、專業技能征服
四、用專業的市場運作技能征服客戶
能夠適時拿出“1.5倍庫存管理法”、“80/20法則”、“4P理論”乃至當前出現的“長尾理論”等管理理論與市場運作法則以及有效的資料庫的管理與建立，就可以輕鬆的實現對現有客戶的征服。
軟體發展
CRMIBM則認為：客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。從管理科學的角度來考察，客戶關係管理（CRM）源於市場行銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM）是將市場行銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和套用。作為解決方案（Solution）的客戶關係管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個套用軟體的客戶關係管理（CRM），凝聚了市場行銷的管理理念。市場行銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
綜上，客戶關係管理（CRM）有三層含義：體現為新態企業管理的指導思想和理念；是創新的企業管理模式和運營機制；是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和套用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一行銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。儘管CRM最初的定義為企業商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟體、企業管理信息解決方案的一種類型。因此另一家著名諮詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位，同時，也從另一個方面強調了CRM的套用不僅僅是IT系統的套用，和企業戰略和管理實踐密不可分。
CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，同時也帶動了軟體市場的新一輪升溫和廠商的興起。
發展歷程
60年代CRM經歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS階段。大型機（Mainframe）也曾有過輝煌的時代，1948年，IBM開發製造了基於電子管的計算機SSEC。1952年IBM公司的第一台用於科學計算的大型機IBM701問世，1953年又推出了第一台用於數據處理的大型機IBM702和小型機IBM650，這樣第一代商用計算機誕生了。
在20世紀60－80年代信息處理主要是以C/S（主機系統+傻終端）為代表的，即大型機的集中式數據處理。
進入80年代以後，RSI更名為Oracle系統公司(OracleSystemCorporation)，Oracle公司用產品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業界的認同，並在同一時間Oracle決定開發攜帶型RDBMS並推出攜帶型資料庫。同一時代的SAP公司也不乾落後，公司研發出了SAPR/3，該產品的推出成就了SAPR/3時代。微軟公司是世界PC機軟體開發的先導，創始於80年代，目前是全球最大的電腦軟體提供商。
而進入90年代後，經濟進入全球化，信息技術得以高速的發展，隨著企業規模的擴大與信息技術的發展，很多採用分散式運算模式的企業突然發現，其伺服器的數量已經到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，複雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型套用無法實現，因而迫使他們用大型機實現伺服器的再集中。這就是今天的SAAS（軟體即服務）。
在這個時代，在國際上SaaS提供商Salesforce是創建於1999年3月的一家客戶關係管理（CRM）軟體服務提供商，Salesforce有譯作軟體行銷部隊或軟營，是全球按需CRM解決方案的領導者。
SaaS是Software-as-a-service（軟體即服務）的簡稱，是隨著網際網路技術的發展和套用軟體的成熟，而在21世紀開始興起的一種完全創新的軟體套用模式。它與“on-demandsoftware”（按需軟體)，theapplicationserviceprovider(ASP，套用服務提供商)，hostedsoftware(託管軟體)所具有相似的含義。它是一種通過Internet提供軟體的模式，廠商將套用軟體統一部署在自己的伺服器上，客戶可以根據自己實際需求，通過網際網路向廠商定購所需的套用軟體服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，並通過網際網路獲得廠商提供的服務。
Paas是PlatformasaService（平台即服務）的簡稱，隨著網際網路技術的發展和套用軟體的成熟，而在21世紀開始興起的一種完全創新的軟體套用模式。
現代
隨著3G行動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM，是利用無線網路實現CRM的技術。它將原有CRM系統上的公客戶關係管理功能遷移到手機。移動CRM系統具有傳統CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM系統使業務軟擺脫時間和場所局限，隨時進行隨地與公司業務平台溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。
實施相關
1、高層管理辦法者對客戶關係管理辦法的理解與支持是實施的前提
要得到管理辦法者的支持與承諾，首先要求管理辦法者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理辦法者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務範圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統的實施。
2、CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來
管理辦法者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理辦法水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施CRM系統的目的，才能制定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。
3、通過業務來驅動CRM項目的實施
CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自於業務本身。要在軟體提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，儘可能的在套用中保留企業流程的特點和優勢。
4、建立項目實施小組
項目組成員由企業內部成員和外部的實施夥伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨幹和IT技術人員。業務骨幹要求他們真正熟悉企業目前的運作，並對流程具備一定的發言權和權威性。
5、有目的、有步驟地的實施業務調整
項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理辦法規定的制定等內容，商戰名家網推出會員卡了，這些內容都可以列入到調整管理辦法的範圍之中。客戶關係管理辦法是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理辦法機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，並有效實施客戶關係管理辦法。在電子商務發展時代，實施客戶關係管理辦法是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關係管理辦法的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展。
發展趨勢
大數據時代，CRM今後的發展趨勢怎樣，提出CRM社交化、移動化、平台化才是長遠發展的根本。
社交化
隨著社交媒體的崛起，人們的溝通方式也悄然發生著改變。社交憑藉其快速傳播的特點，受到用戶的廣泛青睞。金蝶
副總裁表示，CRM融合社交技術，突破了原有的溝通障礙，對於挖掘客戶價值，提升客戶粘度都會起到舉足輕重的作用。例如，當銷售人員奮戰前線時，他需要大量的信息支撐，如文檔知識，客戶數據等，團隊的支持，如售前，產品等協作。這種協作能力背後的助推者正是企業社交和移動套用。讓CRM真正變成銷售人員移動辦公和打單的利器，而不是一個辦公枷鎖，從而提升企業的銷售業績。移動化
對於如今生活節奏的加快，商業競爭的激烈現狀不必多言，隨之而來的則是時間在銷售周期里的珍貴性日益凸顯。加之移動終端數量的井噴，移動CRM展現出了不可逆轉的發展態勢。除此之外，移動CRM突破時空界限的力量，可以讓使用者快速獲得信息支撐，利用碎片時間來實現指尖上的客戶關係管理，內部溝通協作，達到了高效、便捷的工作效果。而且，移動CRM要結合移動終端特性，重新打造系統，提供消費類移動套用體驗，並充分彰顯移動技術的價值，例如照相、錄音，地理位置等功能，移動端可以很方便的完成。除此之外，移動和社交技術相糅合，更是達到了相得益彰的效果。
平台化
企業發展越來越快，信息化工具部署也越來越多，ERP、OA、CRM、SCM等系統各自為政，信息互不溝通，高科技的信息化工具成為企業管理負擔與瓶頸。與非平台的系統相比，平台級別的軟體可與企業其他系統實現無縫對接，企業信息溝通便捷，訊息一鍵可達。
出現原因
需求的拉動 
客戶關係管理定義過程
客戶關係管理定義過程放眼看去，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、行銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、行銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。仔細地傾聽一下，從顧客、銷售、行銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客。
企業的銷售、行銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
可是，競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利於企業競爭力的提高，有利於企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。
實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關係管理絕不是什麼新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老闆會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒麵時，他會徵詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什麼呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要蒐集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息蒐集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息套用成為可能。
企業的客戶可通過電話、傳真、網路等訪問企業，進行業務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關係、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。
技術的推動
計算機、通訊技術、網路套用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機套用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利於客戶關係管理的實現。很難想像，在一個管理水平低下、員工意識落後、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關係管理。有一種說法很有道理：客戶關係管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網路化的理念在中國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。電子商務在全球範圍內正開展的如火如荼，正在改變著企業做生意的方式。通過Internet，可開展行銷活動，向客戶銷售產品，提供售後服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。
客戶信息是客戶關係管理的基礎。數據倉庫、商業智慧型、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數據挖掘案例。在可以預期的將來，中國企業的通訊成本將會降低。這將推動網際網路、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網路和電話的結合，使得企業以統一的平台面對客戶。
管理理念的更新
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關係，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。
在網際網路時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。網際網路帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。
成功案例
8ManageCRM系統是新一代的CRM，將助您實現這些渴望，取得市場、銷售和客戶關係維護的全面成功。它採用了最新的技術，嵌入了最佳的實踐方法流程，在實際工作中適時發出指引和提醒，助您及時發現問題，分析實時數據，選擇最佳方案，快速做出決策。
銷售團隊自動化
提高銷售團隊效率提供了全面而強大的功能，幫助您的銷售團隊高效地管理潛在客戶和商機。同時，還提供了詳盡的客戶和聯繫人信息、客戶溝通和交易信息，讓您的銷售團隊無需耗時費力便可輕鬆、快速地獲取實時準確的信息，從而能更好、更有效地開展各項銷售工作。
*充分利用您的客戶和聯繫人信息
*充分利用您的潛在客戶
*機會管理與收入預測
*報價單與交易管理
銷售流程管理
8ManageCRM採用了最佳的銷售流程管理和實踐方法，幫助您有效地管理每個銷售環節。*潛在客戶分配
*個人銷售與團隊銷售
*銷售配額的規劃與管理
*銷售團隊管理
*銷售階段管理
*銷售任務地圖
*全局客戶行動列表
*無行動提醒與上報
銷售績效評估
提供了個性化的實時銷售概覽和銷售KPI，幫助您有效地進行銷售績效評估和快速地掌握銷售概況。銷售經理和銷售人員可根據需要設定不同的信息篩選條件，以查看其關注的銷售報表及銷售績效。並且，提供了多種可自定義的即裝即用銷售績效報表格式，方便您根據需要快速創建各種銷售管理報表。*跟蹤各個銷售階段的銷售績效
*銷售收入與銷售配額管理
*銷售收入預計與報表
市場行銷管理
通過電子郵件行銷渠道傳送市場行銷信息8ManageCRM的電子郵件行銷功能嵌入了商業智慧型技術，能夠有效地幫助您設計個性化電子郵件，安排郵件的傳送，實時跟蹤電子郵件行銷活動的進展。並且，還能夠自動評估電子郵件行銷活動的成果與投資回報率。
*8Manage嵌入式商業智慧型技術（這一技術可通過客戶消費行為信息資料庫的高級搜尋功能對電子郵件收件人進行分析與選擇）
*電子郵件內容管理
*電子郵件個性化執行
*行銷結果與投資回報跟蹤
市場行銷費用
提供了靈活的機制，幫助您管理市場行銷費用和實時跟蹤市場行銷的績效。它支持單個行銷活動和整個企業所有行銷活動的費用預算編制和實際支出的實時跟蹤，並能生成實際費用使用報表。
*市場行銷部的預算編制與費用實際支出跟蹤
*單個行銷活動的預算編制與費用實際支出跟蹤
潛在客戶管理
能夠幫助您有效地獲取潛在客戶，自動為潛在客戶指派合適的客戶經理，並實時跟蹤潛在客戶的進展狀況，確保客戶經理已採取適當的行動。*潛在客戶的獲取與分配
*潛在客戶的資格審核
*潛在客戶的階段轉化
客戶服務管理
提供優質的客戶管理提供了豐富多樣的客戶服務支持，您可以選擇不同的服務支持，搭配出最佳的服務組合，從而為客戶提供及時、優質、高效的服務。標準化服務支持客戶以“外部用戶”身份登錄系統直接聯繫其客服代表。客戶可以在系統中進行以下操作：
*查看客戶提交過的服務請求列表
*添加和提交新的服務請求
*上報一個服務請求，要求儘快處理
8ManageCRM的個性化服務能夠幫助您充分協調和合理利用各個地區和各個部門的資源，讓所有資源共同努力，相互協作，向VIP客戶提供高效的服務，最大限度地提高客戶滿意度。
支持客服的工具
提供實時、全面且易於訪問和使用的信息，幫助客服代表高效地開展工作：*客戶資料
*客戶運作信息、客戶溝通與行動信息
*線上產品與服務目錄
*線上知識庫
客戶服務績效管理
8ManageCRM幫助您實時跟蹤和評估客服代表的服務水平，讓您及時發現問題，解決問題，不斷地提高客戶服務質量與客戶滿意度。*實時的客戶服務績效報表
*客戶諮詢單上報報表
*客戶滿意度調查
客戶與聯繫人管理
客戶信息管理8ManageCRM提供了功能強大、操作簡便的客戶信息管理庫，幫助您有效地獲取、更新和管理客戶和聯繫人信息。這些信息包括：
*客戶基本信息
*公司的組織架構
*客戶的法律狀況及其作為一個客戶對我們的價值
*客戶的財務狀況與信用狀況
*客戶的聯繫人信息
*客戶的個人信息
*客戶的興趣愛好與消費行為信息
*客戶溝通與行動記錄
*機會信息
*客戶與收入績效
*契約與訂單信息
*客戶諮詢單信息
客戶信息庫兼具廣度和深度，是面向未來型的信息庫
8ManageCRM對客戶信息的存儲和管理既有廣度也有深度，幫助您在同一平台集中管理所有客戶信息。同時，為您提供靈活的自定義機制，讓您無需進行編程即可根據業務需要定義所需的欄位，適應業務的快速發展。
客戶細分與分析
提供嵌入式商業智慧型技術，可幫助企業輕鬆地獲取、細分和分析客戶以及客戶聯繫人的信息。通過不同渠道獲取的客戶消費行為數據可用於生成標準分析報告，也可通過搜尋引擎的查詢，生成自定義的市場區隔報告。嵌入式商業智慧型
數據的獲取與客戶消費行為資料庫的建立8ManageCRM能夠幫助您有效地獲取和維護海量的客戶資料與客戶消費行為信息，搜尋與分析客戶信息以識別目標客戶，實現市場行銷與銷售的。同時，嵌入式商業智慧型、電子調查與電子郵件行銷技術能夠幫助您輕鬆實現市場行銷自動化。嵌入式商業智慧型
嵌入式商業智慧型，用戶無需大費周折就能做到：*識別適合特定產品與服務的客戶
*識別適合特定客戶群的產品與服務
*識別產品與服務最受客戶歡迎的屬性，以便您能圍繞這些屬性打造出最優的產品與服務
嵌入式商業智慧型時，設定與實施步驟極為簡單，且都可在系統操作完成，不會產生額外費用，其用途與效益是非同一般的。
技術與實踐方法
8ManageCRM採用了最新技術和最佳實踐方法，確保用戶能以更少的時間和精力取得更多的成果，同時大大提高客戶滿意度。採用的一些創新技術和方法包括：採用的最新技術：
*嵌入式客戶細分商業智慧型與可隨需進行個性化的電子郵件行銷活動
*個性化的多概覽頁面
*可通過PDA/手機訪問的實時線上的網路平台
*使用動態BBS的“一個設計一個系統”，可支持模組間的重組與數據同步
採用的最佳實踐方法：
*可自定義的自動提醒與上報功能，適用於諸如“過了N天后，未給新潛在客戶委派銷售代表”的情況
*全局行動列表，可訪問針對某一個客戶的或自己負責的未完成任務
*電子調查功能
在8ManageCRM中，供應商管理自動化與SimplePM是兩個可額外附加的套用模組，它們能進行無縫協作，幫助您實現企業全面管理自動化。
系統功能
業務獲得流程圖銷售模組
市場行銷流程圖行銷模組
行銷模組對直接市場行銷活動加以計畫、執行、監視和分析。行銷。使得行銷部門實時地跟蹤活動的效果，執行和管理多樣的、多渠道的行銷活動。針對電信行業的行銷部件。在上面的基本行銷功能基礎上，針對電信行業的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能。可幫助行銷部門管理其行銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。
客戶服務模組
客戶服務流程圖契約。此部件主要用來創建和管理客戶服務契約，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業跟蹤保修單和契約的續訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。客戶關懷。這個模組是客戶與供應商聯繫的通路。此模組允許客戶記錄並自己解決問題，如聯繫人管理、客戶動態檔案、任務管理、基於規則解決重要問題等。移動現場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關於服務、產品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯繫。
呼叫中心模組
客戶獲得流程圖電子商務模組
電子商店，此部件使得企業能建立和維護基於網際網路的店面，從而在網路上銷售產品和服務。電子行銷，與電子商店相聯合，電子行銷允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議，並通過Web向客戶發出。電子支付，這是電子商務的業務處理模組，它使得企業能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付，利用這個模組後，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態。電子支持部件與呼叫中心聯繫在一起，並具有電話回撥功能。
主要步驟
1．確立業務計畫：企業在考慮部署"客戶關係管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加契約的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。2．建立CRM員工隊伍：為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程：在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求：充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商：確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．開發與部署：CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計畫。
客戶關係發展的的階段客戶關係發展的階段是劃分客戶生命周期研究的基礎，一般來說客戶關係分為四個階段：考察期，形成期，穩定期，退化期。
1考察期—客戶關係的孕育期
2形成期—客戶關係的快速發展階段
3穩定期—客戶關係發展的最高階段期
4退化期—客戶關係發展過程中關係水平逆轉的階段
CRM戰略環境分析：（1）行銷新環境
2）銷售新環境
（3）服務新環境
客戶關係管理組織系統的層級
CRM劃分組織系統要考慮到企業不同層級的需求
1部門級需求：企業對CRM有最強烈的要求是市場行銷，銷售和客戶管理部門
2協同級需求：協同級需求主要解決企業在運營過程中遇到實時傳遞信息和渠道最佳化的問題
3企業級需求：CRM還滿足企業級管理的需求，因為許多企業往往存在比較複雜的管理系統，如果他們相互孤立就很難充分發揮各系統的功能
管理學知識（一）
| 管理學是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學。管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，管理學的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財、物等因素，提高生產力的水平。管理學是一門綜合性的交叉學科。相信本篇資料能讓鍾愛管理學的朋友有所收穫！ |
