圖書信息
出版社: 中國時代經濟出版社; 第1版 (2006年1月1日)
叢書名: 零售業經營管理與培訓系列叢書
平裝: 215頁
開本: 16開
ISBN: 7801697987
條形碼: 9787801697981
尺寸: 24 x 17.6 x 1.1 cm
重量: 381 g
內容簡介
《零售業員工管理與培訓》一書共分為8章。其主要內容有：零售業管理理念解析、零售業服務意識培訓、員工招聘管理、零售業崗位認知培訓、零售業專項技能培訓、零售業員工績效考評管理、零售業員工薪酬管理及零售業員工勞動關係管理。重點涉及培訓的規劃和程式的設計、不同層次的培訓對象、不同環節的培訓內容以及不同的培訓方式等，使培養具有極強的操作性和套用性。
《零售業經營管理與培訓》系列叢書從中國零售企業目前的實際情況出發，就零售企業的經營與管理做了全面、系統的闡述，介紹了一大批實際、實用、實踐的方法和技巧，具有極強的實用性和可操作性。不僅是一套較佳的零售經營管理用書，也是一套不可多得的培訓教材；不僅可以指導一線員工，同時也可供管理者和經營者參考、借鑑。
目錄
第1章 零售業管理理念解析
第1節 零售企業三理念
理念1：以人為本
理念2：視員工為寶
理念3：追求員工滿意
第2節 員工管理八原則
原則1：充分了解員工
原則2：聆聽員工心聲
原則3：創新管理方法
原則4：控制好權力與權威
原則5：用人要有標準
原則6：激發員工的工作潛能
原則7：引導員工合理競爭
原則8：允許員工犯錯誤
第2章 零售業服務意識培訓
第1節 員工基本素質要求
一、服務知識
二、從業能力
三、從業觀念
四、從業心理
第2節 員工優質服務意識培訓
一、優質服務的要求
二、優質服務的構成
三、顧客至上的理念
第3節 員工服務禮儀培訓
一、服務禮儀原則
二、儀容儀表禮儀
三、言談禮儀
四、站姿禮儀
五、賣場行進禮儀
附錄：
賣場服務人員敬語與禁語
第3章 零售業員工招聘管理
第1節 員工招聘實務
一、人員需求申請
二、做好招聘準備工作
三、確定招聘渠道
四、招聘宣傳和接受報名
五、測試
六、制定人員任用標準
七、錄用
第2節 新進員工管理
一、新進人員的報到
二、新進人員試用
附錄：
新員工報到會簽表
人員試用評估表
第4章 零售業崗位認知培訓
第1節 部門職能認知
一、經理辦公室職能
二、企業策劃部職能
三、人力資源部職能
四、採購部職能
五、物價質檢部職能
六、防損部職能
七、電腦部職能
八、財務部職能
九、營業管理本部職能
十、企業發展部職能
十一、電子商務部職能
十二、法律監督室職能
第2節 管理層人員職責認知
一、經理職位
二、副經理職位
三、收銀主管職位
四、財務主管職位
五、生鮮熟食主管職位
六、日雜類主管職位
七、電器類主管職位
八、理貨區主管職位
九、防損部主管職位
第3節 普通層員工職責認知
一、食品類櫃組長
二、化妝品類櫃組長
三、日雜類櫃組長
四、理貨區班長
五、服務台櫃組長
六、驗收班長
七、收銀人員
八、物品還原人員
九、商品驗收人員
十、賣場促銷人員
十一、服務台存包人員
十二、售後服務人員
十三、廣播播音人員
十四、商品防損人員
第5章 零售業專項技能培訓
第1節 賣場服務技能培訓
一、收銀技能
二、導購技能
三、商品陳列技能
第2節 商品盤點技能培訓
一、盤點前準備技能
二、盤點實施技能
三、盤點後處理技能
附錄：
商品盤點表
商品盈虧價格調整表
盤點責任區域分配表
第3節 顧客異議處理技能培訓
一、處理異議專項技能
二、處理異議操作流程
三、處理異議基礎知識
附錄：
顧客投訴登記表
顧客投訴處理單
顧客抱怨管理卡
第4節 商品採購技能培訓
一、商品採購專項技能
二、商品採購操作流程
三、商品採購基礎知識
附錄：
商品採購計畫書
商品訂貨表
供應商調查表
第6章 零售業員工績效考評管理
第1節 員工考評解析
一、員工考評目的
二、員工考評內容
三、員工考評標準
四、員工考評程式
附錄：
工作績效評估說明表
工作績效評估表
第2節 員工考勤管理
一、出勤管理
二、缺勤管理
三、假別管理
四、加班管理
附錄：
請假單
考勤日報表
零售企業員工假期管理範本
第7章 零售業員工薪酬管理
第1節 薪酬管理概述
一、薪酬的構成
二、薪酬管理內容
三、薪酬決定需考慮因素
四、薪酬的等級制度
第2節 薪酬管理實施
一、薪酬核算
二、年度調薪及獎金
附錄：
報酬待遇管理規定
第8章 零售業員工勞動關係管理
第1節 員工勞動保護
一、勞動保護目的
二、勞動保護內容
三、勞動保護管理
第2節 勞動契約管理
一、訂立勞動契約
二、勞動契約解除
三、勞動契約補償
