基本信息
作 者： 《零售業經營管理與培訓》系列叢書編委會 編
出 版 社： 中國時代經濟出版社
ISBN： 9787801698001
出版時間： 2006-01-01
版 次： 1
頁 數： 215
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>管理>市場行銷
內容簡介
《零售業賣場管理與培訓》一書共分為11章。其主要內容有：首先介紹了賣場的組織架構、人員職責及設計規劃，然後著重講述了賣場的服務禮儀、陳列管理、理貨管理、促銷管理、收銀管理、商品管理及防損、廣告、服務管理的方方面面。 《零售業經營管理與培訓》系列叢書從中國零售企業目前的實際情況出發，就零售企業的經營與管理做了全面、系統的闡述，介紹了一大批實際、實用、實踐的方法和技巧，具有極強的實用性和可操作性。不僅是一套較佳的零售經營管理用書，也是一套不可多得的培訓教材；不僅可以指導一線員工，同時也可供管理者和經營者參考、借鑑。
圖書目錄
第1章 賣場組織結構
第1節 賣場組織構成
一、組織架構
二、部門職能
第2節 賣場人員職責
一、管理人員職責
二、作業人員職責
第3節 賣場人員配置
一、賣場人員配置方法
二、員工配置應注意問題
第2章 賣場設計規劃
第1節 賣場設計
一、賣場設計原則
二、賣場設計要素
三、賣場設計技巧
第2節 賣場規劃
一、賣場規劃原則
二、賣場規劃要點
第3節 商品布局
一、商品布局意識
二、商品布局方法
三、商場布局差異
第3章 賣場服務禮儀
第1節 儀容儀表禮儀
——儀容
二、儀表
第2節 行為舉止禮儀
一、賣場行為舉止
二、接待顧客的行為舉止
三、站姿規範
四、接待姿態規範
五、待客姿勢規範
六、恭候顧客姿勢規範
七、行走規範
八、手勢姿態規範
第3節 服務語言管理
一、常用語言
二、接待顧客語言
三、介紹商品用語要求
四、答詢用語
五、收、找款用語
六、包紮商品用語
七、道歉用語
八、調解用語
九、解釋用語
十、道別用語
附錄：
日常服務敬語與禁語
第4章 賣場陳列管理
第1節 賣場陳列策略
一、陳列與營業額
二、主要區域劃分
三、賣場陳列原則
四、賣場陳列方法
第2節 商品配置表設計
一、了解商品配置表功能
二、製作商品配置表準備工作
三、弄清商品配置表權責分配
四、製作商品配置表
五、商品配置表製作要領
六、特殊情形處理
第5章 賣場理貨管理
第1節 賣場理貨內容
一、補貨
二、理貨
三、輔助工作
第2節 賣場理貨規定
一、補貨的規定
二、理貨的規定
三、理貨的要求
第3節 賣場補貨程式
一、賣場補貨一般程式
二、白天補貨程式
三、夜間補貨程式
第6章 賣場促銷管理
第1節 促銷活動實施
一、做好促銷準備
二、營造賣場氣氛
三、選擇促銷方式
四、運用促銷戰術
第2節 促銷應對技巧
一、還沒有決定的顧客
二、還沒考慮購物的顧客
三、自稱買不起的顧客
四、沒有主見的顧客
五、堅定要買的顧客
第7章 賣場收銀管理
第1節 賣場收銀作業安排
一、營業前作業安排
二、營業中作業安排
三、營業後作業安排
第2節 賣場收銀人員排班管理
一、排班的必要性
二、排班需考慮因素
第3節 賣場收銀操作技巧
一、掃描作業
二、消磁作業
三、裝袋作業
四、收款作業
五、情景服務
六、設零兌零操作
七、收銀差異處理
第8章 賣場商品管理
第1節 了解商品組合
一、商品的結構體系
二、商品結構策略
三、商品組合原則
四、最佳商品組合
第2節 做好商品陳列
一、果蔬陳列
二、肉品陳列
三、水產品陳列
四、日配品陳列
第3節 商品鮮度管理
一、果蔬的鮮度管理方法
二、肉品的鮮度管理
三、水產品的鮮度管理
四、日配品的鮮度管理
第9章 賣場安全防損
第1節員工作業安全
一、個人防護用品安全使用
二、搬運、運輸和裝卸安全
第2節 賣場防損管理
一、損耗原因分析
二、損耗預防及控制
附錄：
商品報損單
商品損耗分類表
商品折損單
第10章 賣場廣告管理
第1節 賣場廣告概述
一、賣場廣告作用
二、賣場廣告分類
第2節 賣場廣告製作
一、手繪賣場廣告的特點
二、手繪賣場廣告的套用範圍
三、手繪賣場廣告的製作原則
四、手繪賣場廣告的製作過程
五、賣場廣告查驗
第11章 顧客服務管理
第1節 賣場服務管理
一、賣場服務類型
二、收銀員服務技巧
三、營業員服務技工
四、導購員服務技巧
第2節 客服中心服務管理
一、電話接聽
二、退貨換貨作業
三、贈品發放
四、店內廣播
附錄：
顧客退貨單
顧客換貨單
第3節 顧客投訴處理
一、顧客投訴處理程式
二、顧客投訴處理技巧
附錄：
投訴記錄單
顧客投訴統計表
賣場投訴處理辦法申請表
投訴處理單
索賠記錄表
投訴登記追蹤表
第4節 顧客服務質量提升
一、聘用顧客喜歡的作業人員
二、處理好顧客投訴
三、重視與顧客的接觸
四、把握關鍵時刻
