
所謂消費者關係是指企業與其產品和服務的現實的和潛在的消費者之間所結成的社會聯繫.例如某人在房間內聽到室外有噪音他(內心)想知道發生了什麼事以滿足其好奇心於是他打開門往外看。 消費者關係是現代企業公共關係的重要組成部分,其特定的含義是指企業與其產品和服務的現實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯繫。它有著良好與不良兩種狀態。良好的消費者關係即企業以其符合消費者需要的優良行為,而與消費者結成的具有較大廣度和深度的社會聯繫。其特徵是企業與消費者聯繫廣泛,相處友好,來往密切,關係融洽。不良的消費者關係則完全相反。毫無疑義,現代企業應當追求的是良好的消費者關係。
目標層次

知情層次

企業只有讓消費者獲得了有關企業及其產品與服務的真實、準確、充足、及時的信息,消費者才有可能真正形成對企業的了解、理解、支持與合作,企業與消費者之間才能產生真正的公共關係意義上的社會聯繫。從對消費者權益的保護來看,消費者知情是消費者的一種非常重要的權益,企業只有讓消費者獲得了有關企業及其產品與服務的充足信息,讓他們真正的知情,才能談得上具備了對消費者其他權益施以保護的基礎,也才能談得上消費者對企業的信任。基於上述道理,現代企業建立良好消費者關係的第一步驟就是,藉助於各種切實可行的渠道和媒介,將企業及其產品與服務的信息傳達給消費者,以求得消費者對企業及其產品與服務的知情,而使他們形成對企業及其產品與服務的全面的、深刻的、良好的印象。
接納層次

當然,建立良好的消費者關係目標層次中的消費者接納,並不僅僅限於消費者對企業產品與服務的接納,它具有更為廣泛的內容,如消費者對企業經營理念的認同、對企業經營方式的認可、對企業經營行為的接受等,都可以成為消費者接納的內容。一個企業若能從整體上、多角度上為消費者全面接納,那么。這個企業必然地具有著良好的消費者關係。消費者接納作為建立良好消費者關係的一個重要目標,其具體內容就是要求企業在實現消費者知情目標的基礎上,進一步加強與消費者的信息交流和情感溝通,爭取消費者的注意,贏得消費者的青睬,促成消費者作出對本企業及其產品與服務的選擇,最終取得消費者對本企業及其產品與服務的接納。
滿意層次

據美國汽車行業的調研表明,消費者滿意對企業具有至關重要的作用,一個滿意的顧客可能引發8筆潛在的生意,其中至少有一筆成交,一個不滿意的顧客可能影響25個人的購買意願,甚至產生對企業的不信任心理。可見,消費者滿意的經濟意義和社會意義都是不可小看的。消費者滿意也是企業建立良好消費者關係的目標層次中較高的於個目標層次,比較起來消費者知情和消費者接納來講,它能體現出企業與消費者之間更為深層的密切交往和更為優良的關係狀態。作為一個層次較高的企業消費者關係目標層次,其基本的要求在於,企業必須具有令消費者滿意的理念、令消費者滿意的行為、令消費者滿意的產品、令消費者滿意的服務、令消費者滿意的傳播活動,塑造令消費者滿意的整體形象,從而有效達到較高層次的企業良好消費者關係的狀態水平。
忠誠層次

首先,消費者忠誠是消費者的千種自主性選擇行為,它是消費者在對忠誠對象的有關情況進行了詳細的了解、深入的分析、理智的判斷,並與忠誠對象之間達到了情感相容的基礎上產生的一種明智的優先選擇行為。
其次,消費者忠誠是一種專注性選擇行為,消費者對其忠誠的對象,總是表現出一種在較長時間內的持續的、穩定的、重複的優先選擇,成為一種習慣性反應。
再次,消費者忠誠以相適性為條件而形成的選擇行為,如果沒有與其需求相適應的忠誠對象,消費者忠誠就不可能產生或不可能持續穩定。複次,消費者忠誠是一種複雜的消費者行為,也就是說,消費者忠誠在忠誠的主體、忠誠的客體、忠誠的聯繫媒介及其三者的相互關係上都具有十分複雜的特性,如就忠誠對象來講,可以是產品或服務,也可以是提供產品與服務的組織和具體的人。
最後,消費者忠誠也是企業與消費者之間的一種關係狀態,這種關係狀態是一種極好的關係狀態,它反映出企業與消費者利益的高度一致、情感的高度相容等。消費者忠誠無論是一種消費者行為還是一種企業消費者關係狀態,在現代企業經營管理活動中都具有著十分重要的作用。
可以這樣說,一個企業有效地贏得了消費者忠誠,實際上就是贏得了本企業產品和服務的基本消費者隊伍,也就是贏得了本企業生存和發展的最重要的合作者和支持者。國外所揭示的一條統計規律表明,一個企業營業額的80%往往來自於占顧客總量的20%的那些經常惠顧企業的人,即忠誠顧客。正因為如此,在現代企業消費者關係的推進過程中,將消費者忠誠作為其最高目標層次,不僅僅是公共關係學的基本要求,而且也是由企業的經濟利益所驅使的。當然,現代企業要實現贏得消費者忠誠的消費者關係目標,也決非輕易之事。一般來說,企業必須在令消費者滿意的基礎上,繼續加強與消費者的信息交流和情感溝通,努力塑造值得消費者長期信賴的企業形象,真誠地對待消費者。只有這樣才有可能真正達到贏得消費者忠誠的消費者關係的最高目標。