價值管理
顧客價值管理的內涵
顧客價值鏈越來越多的企業 已經認識到顧客識別、獲取價值是一個持續的過程，而不單單是在支付金錢或使用信用卡而得到商品或服務那一時刻發生的事。顧客價值管理要求企業必須從顧客有購買需求開始就對顧客的消費活動的整個過程進行全面而細緻的分析，利用一切和顧客接觸的機會提升在顧客心目中的感知價值，這一過程的實施是一項艱巨而複雜的系統工程。
企業價值鏈與競爭優勢
1985年，哈佛商學院的麥可·波特(Michael E Porter)教授在其所著的《競爭優勢》一書中首次提出“價值鏈”這一概念，他指出，每一個企業都是用來進行設計、生產、行銷、交貨以及對產品起輔助作用的各種活動的集合，所有這些活動都可以用價值鍊表示出來，同時他將企業的價值活動分為基本活動和輔助活動。
如果將企業作為一個整體來看是無法識別競爭優勢的，價值鏈將企業整體從創造價值角度進行了有序的分解，使企業能夠清楚地看到其創造價值的各個活動之間的相互關係。在一個企業眾多的“價值活動”中，並不是每一個環節都創造價值，企業所創造的價值，實際上來自企業價值鏈上的某些特定的價值活動，這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的“戰略環節”。企業在競爭中的優勢，尤其是能夠長期保持的優勢，其實就是企業在價值鏈某些特定的戰略價值環節上的優勢，把握住了這些關鍵環節，也就把握住了整個價值鏈。企業價值鏈已成為判定競爭優勢並創造和維持競爭優勢的一種基本工具。
顧客價值鏈與競爭優勢的關係
顧客價值鏈的差異是企業競爭優勢的關鍵來源。企業的許多活動與一些顧客的活動相互滲透、相互作用，但從企業價值鏈角度出發的企業往往忽視了顧客的某些需要。比如，一味追求銷售額的企業忽略了對顧客的售後服務，而售後服務很可能是顧客最為關注的價值活動。顧客價值鏈是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關係活動清晰的反映在顧客價值鏈上，價值鏈將這些活動分解成有序的片段，每一個片段又是一系列價值活動的集合，每一個價值活動都是顧客與企業的一個接觸點，這些接觸點是企業經營差異化的潛在來源，分析研究這些接觸點完善相應價值活動使企業更具有獨特性，或者抓住關鍵的接觸點，整合重要的價值活動，嘗試以全新的方式重構獨特的價值鏈，通過增強經營差異化來重新塑造企業的競爭優勢。
顧客價值鏈顧客價值鏈與顧客價值管理
顧客價值鏈為顧客價值管理提供了新的參照系，顧客價值管理是對顧客識別價值、獲取價值等一系列價值鏈上的活動的協調與整合，不斷改善市場策略，從而提供超越競爭對手的優異價值，使顧客滿意，並實現顧客忠誠。通過分析研究顧客價值鏈或重新思考重構價值鏈，從顧客的角度，準確全面地剖析顧客消費心理、過程以及特點，企業才能找到經營差異化的源泉，利潤增長的不竭動力。基於顧客價值鏈的顧客價值管理應注意以下關鍵問題：
