業務流程
1.報案
(1)出險後，客戶向保險公司理賠部門報案；
(2)內勤接報案後，要求客戶將出險情況立即填寫《業務出險登記表》(電話、傳真等報案由內勤代填)；
(3)內勤根據客戶提供的保險憑證或保險單號立即查閱保單副本並抄單以及複印保單、保單副本和附表。查閱保費收費情況並由財務人員在保費收據(業務及統計聯)複印件上確認簽章(特約付款須附上協定書或約定)；
(4)確認保險標的在保險有效期限內或出險前特約交費，要求客戶填寫《出險立案查詢表》，予以立案(如電話、傳真等報案，由檢驗人員負責要求客戶填寫)，並按報案順序編寫立案號；
理賠流程(5)發放索賠單證。經立案後向被保險人發放有關索賠單證，並告知索賠手續和方法(電話、傳真等報案，由檢驗人員負責)；
(6)通知檢驗人員，報告損失情況及出險地點。
以上工作在半個工作日內完成。
2.查勘定損
(1)檢驗人員在接保險公司內勤通知後1個工作日內完成現場查勘和檢驗工作(受損標的在外地的檢驗，可委託當地保險公司在3個工作日內完成)；
(2)要求客戶提供有關單證；
(3)指導客戶填列有關索賠單證.
3.汽車理賠簽收審核索賠單證
(1)營業部、各保險支公司內勤人員審核客戶交來的賠案索賠單證，對手續不完備的向客戶說明需補交的單證後退回客戶，對單證齊全的賠案應在“出險報告(索賠)書"(一式二聯)上籤收後，將黃色聯交還被保險人；
(2)將索賠單證及備存的資料整理後，交產險部核賠科。
4.理算覆核
(1)核賠科經辦人接到內勤交來的資料後審核，單證手續齊全的在交接本上籤收；
(2)所有賠案必須在3個工作日內理算完畢，交核賠科負責人覆核。
5.汽車理賠審批
(1)產險部許可權內的賠案交主管理賠的經理審批；
(2)超產險部許可權的逐級上報。
6.汽車理賠賠付結案
(1)核賠科經辦人將已完成審批手續的賠案編號，將賠款收據和計算書交財務劃款；
(2)財務對賠付確認後，除賠款收據和計算書紅色聯外，其餘取回。
流程圖
理賠流程圖工作的特點和基本原則
一、理賠的特點
汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統的認識，了解和掌握這些特點是做好汽車理賠工作的前提和關鍵。
(一)被保險人的公眾性
我國的汽車保險的被保險人曾經是以單位、企業為主，但是，隨著個人擁有車輛數量的增加，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、知識和修養的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由於利益的驅動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。
(二)損失率高且損失幅度較小
汽車保險的另一個特徵是保險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發生的頻率高。保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務質量問題，保險公司同樣應予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償的金額不大，但是，積少成多也將對保險公司的經營產生重要影響。
(三)標的流動性大
由於汽車的功能特點，決定了其具有相當大的流動性。車輛發生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務，主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網路。
(四)受制於修理廠的程度較大
在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質量均直接影響汽車保險的服務。因為，大多數被保險人在發生事故之後，均認為由於有了保險，保險公司就必須負責將車輛修復，所以，在車輛交給修理廠之後就很少過問。一旦因車輛修理質量或工期，甚至價格等出現問題均將保險公司和修理廠一併指責。而事實上，保險公司在保險契約項下承擔的僅僅是經濟補償義務，對於事故車輛的修理以及相關的事宜並沒有負責義務。
(五)道德風險普遍
在財產保險業務中汽車保險是道德風險的“重災區”。汽車保險具有標的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱等特點，以及汽車保險條款不完善，相關的法律環境不健全及汽車保險經營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機，汽車保險欺詐案件時有發生。
二、理賠工作的基本原則
汽車理賠工作涉及面廣，情況比較複雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定的原則。
(一)樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則
在整個理賠工作過程中，體現了保險的經濟補償職能作用。當發生汽車保險事故後，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，儘量減輕因災害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，並保證基本恢復車輛的原有技術性能，使其儘快投入生產運營。及時處理賠案，支付賠款，以保證運輸生產單位(含個體運輸戶)生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
在現場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。
(二)重契約，守信用，依法辦事
保險人是否履行契約，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標準及規定賠足；不屬於保險責任範圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據。
要依法辦事，堅持重契約，誠實信用，只有這樣才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
(三)堅決貫徹“八字”理賠原則
“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經驗，是保險理賠工作優質服務的最基本要求：
(1)主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進行調查、了解和勘察現場，掌握出險情況，進行事故分析確定保險責任。
(2)迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，覆核、審批快，使被保險人及時得到賠款。
(3)準確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。
(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結合具體案情準確定性，尤其是在對事故車輛進行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。
理賠工作的“八字”原則是辨證的統一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結論，或者計算不準確，草率處理，則可能會發生錯案，甚至引起法律訴訟糾紛。當然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發，為保戶著想，既要講速度，又要講質量。
案例1：2001年12月初，駕駛人王某駕駛的大客車從南京載客至天津。經河北某地段時，因占道行駛與迎面而來的劉某駕駛的載有有毒化工原料的大貨車發生碰撞。致使兩車及各車上人員多人受傷和兩車嚴重受損的交通事故。兩車碰撞後，貨車上裝有毒氣的鐵桶和塑膠桶破損，頓時毒氣四溢，上述受傷人員在撞傷後又因吸入毒氣而導致傷勢更加嚴重。
在這次事故中，客車駕駛人王某及其乘客醫療費用總計達3萬元，貨車駕駛人劉某及其押送員醫療費用總計達2萬元。根據《道路交通管理條例》車輛、行人必須各行其道……。王某駕駛客車違反此規定造成事故，應負全部責任，賠償此次事故的全部損失。
王某的客車已投保了車損險，第三者責任險和車上人員責任險。按照保險契約的有關規定，兩車車身損失，車上人員撞車傷害均屬保險賠償範圍，現在問題焦點是兩車相撞後，由此造成的毒氣傷人這部分損失是否屬於保險責任範圍。
(四)注重《交通事故責任認定書》的證據作用
《交通事故責任認定書》(以下簡稱《認定書》)對事故當事人和保險當事人在利益調整上起著舉足輕重的作用，在保險理賠中是必不可少的證據材料。由於它在民事訴訟案中不屬司法審查範圍，保險人習慣採取“拿來主義”，必定給保險企業帶來巨大的證據風險和經營風險。
根據國務院頒布的《道路交通事故處理辦法》(以下簡稱《辦法》)和公安部制定的《道路交通事故處理程式規定》中的有關規定，《認定書》在民事訴訟案中不屬司法審查範圍。因其特殊的地位，保險人形成了一種思維定勢，在理賠中把它當作具有無可辯駁的證明力的證據來對待，採取了“拿來主義”，給保險企業留下巨大的證據風險和經營風險。因此，對《認定書》不宜採用“拿來主義”，應對其進行證據審查後方可作為證據予以採信，以防範風險。
(1)從事故當事人的情況來看，《認定書》作為證據的真實性受到了影響和破壞，客觀上要求保險從業人員對其證據的真實性進行審查。根據《辦法》第34條規定：經調解未達成協定或調解生效後任何一方不履行的、公安機關不再調解，當事人可以向人民法院提起民事訴訟。可知在交通事故處理過程中，事故處理機關雖然擁有一定的行政強制措施，但其調解效力弱於司法調解，不具有法律上的強制力，而一旦進入訴訟程式，被保險人的訴訟成本又會相應加大。最明顯的一例，對於傷殘者或其家屬的精神損害賠償請求，根據《民法通則》和《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》的有關規定，能夠得到法院的支持。而根據各保險公司制定的《汽車保險條款》(以下簡稱《條款》)均規定：
因保險事故引起的任何有關精神損害賠償，保險人不負責賠償。由於《條款》和有關法律在損害賠償方面的差異，一定程度上促成被保險人選擇行政調解。但是行政調解之路並非坦途，調解時傷殘者或其家屬不是據其本身在事故中所負責任的輕重通過合法的程式和方式向車方提出合理合法的索賠請求，而是通過某種有形或無形的脅迫手段來逼迫車方就範，達到其目的。一是出於為避免進入訴訟程式的考慮，二是想儘快解決事故賠償糾紛，被保險人往往被迫作出妥協。承擔比責任更重的損害賠償金，這已是非常普遍的事實。另一方面，在保險賠償中存有合法卻未必合理的現象。也由於前述的原因，在被保險人支付給第三者的賠償額一定的情況下，責任輕，獲得的保險賠償少；責任重，獲得的保險賠償多；保險成了一個經濟槓桿，無形中鼓勵車方承擔更重的事故責任，在賠償中處於更有利位置，這也是不爭的事實。“兩害相權取其輕，兩利相衡取其重"。因此，對於保險車輛與未保險車輛、行人之間發生的交通事故，尤其是在車方投保了無免賠責任險的情況下，採取《辦法》中的第20條(當事人故意破壞、偽造現場、毀滅證據)、第21條(當事人一方有條件報案而未報案或未及時報案)規定的情形，或其他情形，駕駛人主動包攬起事故的全部責任或主要責任，為在以後的保險理賠中獲取更多的利益奠定好證據基礎，這類情形也是屢見不鮮。
(2)從責任認定主體的情況看，《認定書》的真實性受到了影響和破壞，同樣須進行證據審查。客觀上說，《認定書》是責任認定人根據現場查勘材料結合有關法律法規，對當事人在交通事故中所起的作用做出的定性定量分析結論，與其他材料相比，應該說具有不可比擬的優越性、權威性、客觀性，其可信度高，但這並不能代表它的全部。《認定書》能否反映事故的客觀情況，受多方面因素的制約。一是實踐經驗，經辦人員能否蒐集到全面充足的現場材料，能否由表及里，去粗取精，去偽存真，提出反映事故本來面目的客觀材料；二是法律知識和相關專業知識，經辦人員能否把手中的材料與有關法律法規有機結合；三是職業道德因素，經辦人員能否不徇私情，不謀私利，秉公執法；四是認定程式和取證方法，一份合格的法律文書或行政文書的內容是否合法，不僅要主體合法，還要程式合法。因此，《認定書》不可避免地受主、客觀因素的制約，在一定程度上具有很大的隨意性和主觀性。毋庸諱言，如汽車與行人之間發生的交通事故，認定人在感情上往往傾向於傷者這個弱勢群體，也為了利於其自身更快捷地進行損害賠償的調解工作，在劃分責任時自然或不自然地向有利於傷者方發生偏移。
綜上所述，這種受事故當事人的故意行為，責任認定人的故意行為或失職行為，而出具的《認定書》，從形式上看是合法的，但其內容卻無法反映客觀真實性。因此，《認定書》作為理賠的證據，顯而易見不合適。其原因如下：
①偏離了證據的基本屬性—真實性。我國的《民事訴訟法》第63條、《刑事訴訟法》第42條和《行政訴訟法》第31條均規定，證據必須查證屬實後，才能作為定案的依據。保險活動作為重要的民事活動，同樣也不例外。不進行證據審查而採信，與有關法律法規的精神相違背。《民法通則》第4條規定民事活動應遵循自願、公平、合理、誠實信用的原則；《契約法》第5條規定當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務；第52條第2、3款規定：惡意串通、損害國家集體或者第三人利益的，以合法形式掩蓋非法目的，契約無效。《保險法》第4條、第5條規定：從事保險活動必須遵守法律、行政法規，遵循自願和誠實信用的原則。《認定書》實質是被保險人藉助形式上合法的法律檔案把該由自身承擔的社會成本和法律成本轉嫁到保險公司承擔，無疑加大了保險人的經營成本和經營風險，違背了法律規定的公平原則和最大誠信原則。
②《認定書》直接關係到保險當事人的切身利益。《條款》規定：根據保險車輛駕駛人在事故中所負責任，車輛損失險和第三者責任險在符合賠償規定的金額內實行絕對免賠率，負全部責任的免賠率為20%，負主要責任的免賠率為15%，負同等責任的免賠率為10%，負次要責任的免賠率為5%。因此，必須採取審慎認真、客觀全面、科學公正的態度來認定事實、劃分責任、採信證據，才能使保險雙方當事人的利益都能得到保護，同時遏止事故當事人和責任認定人對事故責任認定的隨意性。
(3)對於《認定書》，儘管保險人無權改變其屬性，但對保險人仍應有積極作用。
①有權決定是否採信。根據《民事訴訟法》第67條規定：經過法定程式公證證明的法律行為、法律事實和文書，但有相反證據，足以推翻公證證明的除外。因此，要求保險人提高現場查勘效率，掌握第一手資料。一方面在《認定書》出具前起到監督作用；一方面在事後作為理賠審查的材料，為不採信提供“足以推翻公證證明”的依據。
②在保險條款上給予完善。對於車輛和財產損失的核定，《條款》上有明確規定，保險人有權重新核定或拒絕賠償。對於《認定書》與事實明顯不符，或重大不符的，《條款》宜同樣作出規定，對涉及保險理賠範圍內的責任認定事宜，保險人有權依據事實重新核定或拒絕賠償。
③充分利用法律武器，打擊騙賠行為。依據《保險法》和《刑法》等法律法規的有關規定，對於採取偽造、變造與保險事故有關的證明、資料和其他證據，或者指使、唆使、收買他人提供虛假證明、資料及其他證據，編造虛假的事故原因，誇大損失程度，騙取保險金的行為，應依法予以處理。
案卷的製作和管理
一、理賠案卷製作
(一)編制損失計算書
理賠人員完成保險責任的確定、損失費用的審核後，應按理賠計算原則及方法，編制《汽車損失計算書》。
編制計算書時應注意以下幾個問題：
(1)有關證明和單證材料要齊全，如報案登記表、出險通知書、查勘理賠工作報告、原始單據、第三者人身傷亡的醫療費單據、賠償第三者的收款收據、施救費用清單和單據、查勘費用單據、汽車修理項目清單和費用單據、公安交通管理部門出具的責任裁定材料、現場照片以及修車協定書(車輛估損單)等有關材料。如果保戶原始單證入賬無法提供，可用加蓋財務公章的抄件或複印件，並註明原始憑證入賬日期和會計憑證編號。
(2)“汽車損失計算書”是支付賠款的正式憑證，各欄要根據保險單、查勘理賠工作報告及有關證明單證詳細核對填寫，項目要齊全，計算要準確，數字、字跡要清晰，不可有任何塗改。損失計算要列明計算公式，經辦人員蓋章。
(二)賠案綜合報告書
賠案綜合報告是對一個賠案整個處理過程簡明扼要的文字表述，要求文字表達準確、簡練，內容要全面。任何人(包括賠案覆核人、審核人)看了賠案綜合報告後，能夠對保險標的的承保情況、事故發生情況、保險責任確定以及損失費用核定情況有所了解，並能清楚整個賠案處理是否準確合理。
賠案綜合報告書包含的要素：
(1)保險標的承保情況：包括被保險單位或被保險人、車輛損失險投保金額、車輛重置價、第三者責任險限額、附加險投保情況、保險有效期限等。
(2)事故情況：包括事故發生時間、地點，事故類型(碰撞、傾覆或其他自然災害)，交通事故處理機關經查勘事故現場後，分析認定事故責任情況以及損害賠償調解，經濟損失分擔情況(包括承擔比例及損失賠償費用)。
(3)保險責任確定情況：保險公司查勘定損人員現場查勘調查情況以及依據保險條款對是否屬於保險責任的確定。
(4)損失費用核定情況：損失費用核定應分項表述。如：車輛損失費用核定情況、施救費用核定情況、第三者損失費用核定情況(人、車、物)、附加險損失費用核定情況。在分項表述時應重點表述核減、剔除費用的原因及依據。
(5)賠款分項計算情況及總賠款數。
賠案綜合報告一般情況下要求全用文字表述，但考慮到理賠內勤的工作量以及綜合報告簡單明了，對一些基本通用情況，如保險標的的承保情況及事故處理情況中的事故發生時間、地點、事故類型等，可採用表格形式，其他要素則採用文字表述形式。
(三)賠案材料的整理與裝訂
汽車保險理賠案卷內的理賠材料，一般排列順序如下：
(1)賠案審批單。
(2)賠案綜合報告書及賠款計算書；
(3)出險通知書。
(4)汽車保險單抄件。
(5)保險車輛出險查勘記錄(現場查勘報告)。
(6)事故責任認定書、事故調解書或判決書及其他出險證明檔案。
(7)保險車輛損失估價單(含附加車上責任險損失估價單)。
(8)第三者責任損失估價單(車、物)。
(9)事故損失照片(含事故現場照片、車輛損失照片、物資損壞照片)。
(10)損失技術鑑定書或傷殘鑑定書(含病歷、診斷證明)。
(11)有關原始單據(要求分類排列)：
①車輛修復原始發票及修理廠修理清單；
②車輛施救票據；
③物資損壞修復費用票據；
④人員受傷醫療票據；
⑤其他賠償費用票據。
要剔除不合理的費用單據，應另行貼上，以便退還給被保險人。
(12)賠款收據。
(13)權益轉讓書。
(14)其他有關證明、材料。
案卷裝訂時，原始單據、照片一律要求貼在貼上單上，要排列整齊有序。各種材料每頁應在其右上角空白處依序編號。案卷目錄應能反映出案卷內各種材料的數量(特別是原始票據數量)，做到編排有序，目錄清楚。案卷裝訂應按各保險公司有關檔案裝訂的規定進行，案卷裝訂要整齊牢固、美觀大方。
二、理賠案卷的管理
理賠案卷應做到一案一檔，防止一檔多案。理賠案卷在入檔之前，理賠內勤人員要認真進行“理賠檔案保管登記簿”登記。
登記的主要內容有：歸檔日期，案卷序號，賠案編號，被保險人姓名等。登記簿要指定內勤人員專人管理，便於查找調閱案卷。
案卷管理是一項長期、細緻的工作，應指定專人負責管理。通常當案卷整理、裝訂完畢並分類編號登記後，應按類號裝盒歸檔，有序陳放，並按業務檔案的管理規定進行妥善管理。
工作的監督
一、監督的目的
理賠工作監督的目的是全面提高和確保保險產品的質量，強化保險公司內部的經營管理，提高公司和行業的總體水平。
對於理賠案件的監督是保險經營管理的一個重要內容，由於保險契約是一種射悻契約，大多數的保險契約保險人提供的僅僅是一種承諾和保障，只有少數出險的保險契約保險人才真正履行補償的義務，為此對於理賠工作的質量應予以充分的重視。一方面理賠工作是保險人實際履約的過程，是被保險人感受和體驗保險產品使用價值的過程，無疑理賠工作的質量將形成被保險人對保險以及保險人的認識，對保險人的信譽將產生直接和重要的影響；另一方面理賠工作也是保險人控制經營風險的一個重要環節，嚴格地按照保險契約進行理賠是防止濫賠和騙賠、確保公平的一個重要的前提條件。同時，通過理賠還可以發現承保中可能存在的種種問題，並且可以有針對性地採取改進措施，這些對保險人的經營業績將產生重要的影響。
二、監督的原則
(一)合法原則
對於理賠工作的監督過程應遵照合法原則，保險契約是經濟契約的一種，在契約的執行過程中關鍵是應嚴格按照法律和契約的有關規定執行。首先，應確保在契約的執行過程中符合國家的有關法律和法規，在汽車保險業務中應包括《契約法》、《保險法》和國家有關交通事故處理的有關法律和法規。其次，應嚴格按照保險契約的有關條款執行，因為契約對當事人而言就是法律，當事人雙方應嚴格按照契約規定履行相應的義務。
(二)公平原則
公平原則是經濟活動的基本原則，在保險契約的執行過程中，也應遵循公平原則。在我國由於被保險人的保障意識淡薄，往往不能很好地維護自身的合法權益，有時保險公司的工作人員從自身的利益出發，有意無意地利用了被保險人的這一缺陷，在理賠工作中任意降低賠付標準和水平，侵害了被保險人的利益。這種行為無疑是短視的和不公平的，從長遠的角度看，這種現象將對我國的保險業產生極其不良的影響。
(三)強化管理原則
保險公司在經營過程中均制定了一系列管理制度和規定，但是，這些制度和規定的執行情況如何，大多數可以在理賠環節予以反映。承保工作的質量，包括條款的制定、費率的厘定和風險的評估等工作質量問題均將在理賠環節集中反映出來。同時，理賠工作的質量，包括理賠的正確性和時效性以及服務水平，更是理賠工作監督和管理的重要內容。通過對理賠工作的監督和管理，可以有效地強化保險公司的內部管理，提高產品質量和服務水平。
(四)改善經營原則
保險公司是以經營風險為主業的機構，其生存和發展的前提條件是對於風險的科學經營和管理。對理賠工作的監督和管理，可以確保保險公司經營的科學性和目的性，能夠通過理賠工作及時地發現經營中存在的問題，包括價格確定和業務管理。同時，一旦經營出現了問題，也可以通過對理賠工作的監督和管理及時予以研究和分析，並制定相應的對策及時地調整經營策略，確保經營的穩定。
三、監督的方式
監督可以採用外部監督和內部監督兩種模式。
(一)外部監督
監督的外部模式即通過保險監督管理委員會或者行業公會(協會)的監督，也包括委託外部的審計機構對自身的業務進行專項審計，有的保險公司還委請社會人士對公司的經營情況進行監督。
外部監督的優點是能夠保證監督的透明度，真正形成壓力。同時能夠在消費者心目中塑造良好的企業形象，增強消費者對企業的信心和信任。
(二)內部監督
監督的內部模式則是通過在保險公司內部建立監控和管理體系，通過業務、財務和審計，定期和不定期的檢查和監督，建立保險公司內部的監督和管理機制。業務部門是進行汽車保險業務的經營和管理部門，同時，也是制定規則的部門，有時甚至是承受經營成果的部門。所以，業務部門對於業務的監督和管理專業性較強，具有責任和利益的雙重壓力。但是，從另一個角度看，這種監督和管理可能存在“護短”和維護“小團體利益”的現象。通過財務和審計部門對於汽車保險業務進行監督和管理是十分必要的。通過財務數據的採集和分析，可以從經營成果、成本結構等巨觀方面了解和控制經營情況，審計部門可以結合年終、專項和離任審計等形式，對汽車保險經營的一個局部進行深入的審計，從而了解經營中可能存在的問題，包括個性和共性兩個方面的問題。
四、賠案的周期
(一)賠案周期及其法律規定
賠案周期，即保險事故案件處理的周期，原則上是指從保險事故發生到保險公司向被保險人支付賠款的期間。
整個案件的處理過程又可以分為事故的外部處理期間和保險公司內部處理期間。
(1)外部處理期間，是指一個作為保險事故的交通事故的處理周期，或者說是有關部門對於一起交通事故的處理期間。
(2)內部處理期間，是指保險公司在接到被保險人提供的索賠資料之後，進行理算和處理的周期，這個周期主要取決於保險公司的內部管理水平。
根據我國《保險法》第24條的規定：“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定，並將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬於保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險金額的協定後10日內，履行賠償或者給付保險金義務。”根據上述規定，保險公司理賠的時限為10天。但是，從字面上理解這個“10天”的起點是“達成協定”之後，所以，時限計算的起點是保險公司與被保險人達成賠償協定的時點。在對於時限的認定問題上存在著兩方面的問題：一是被保險人方面，有的被保險人片面理解時限的規定，甚至認為時限的起點是出險的時刻；二是保險公司方面，有的保險公司的理賠經辦人員用“達成協定”作為推諉的“擋箭牌”。
從汽車保險業務的客觀實際上看，時限的起點應當是被保險人向保險公司提供了全套索賠單證。保險公司的理賠人員在接受了被保險人提供的全套索賠單證之後，就應向被保險人簽發接收單證的憑證，並以此作為計算時限的依據。
(二)影響賠案周期的因素
影響賠案處理周期的因素主要有外部因素和內部因素。
(1)外部因素通常是指非保險公司的因素，主要是交通事故處理部門的處理周期。因為在交通事故的處理過程中包括對責任的認定和對損失的認定。責任認定較為簡單，主要對事故現場進行認真地調查，參照有關的法律和法規就可以進行。而對損失的認定往往就複雜得多，這也是目前制約交通事故處理周期的主要因素。交通事故的損失一般分為兩部分：車輛損失和人身傷亡。事故車輛的修理本身需要一定的時間，而有的車輛在修理過程中需要採購大量的零配件。目前，制約修理工期的主要因素是，一些進口車輛等待從外地購買甚至國外進口配件的時間。人身傷亡的損失認定則需要待傷員痊癒出院後才能最後確定，有的重傷員的痊癒需要數個月，甚至1年以上的治療和康復期，而只有待這些傷員痊癒出院之後才能確定醫療費用和傷殘程度。所以，這些外部因素常常在相當大的程度上制約了保險事故處理的周期。
(2)內部因素則是指保險公司在接到被保險人提供的索賠資料之後進行內部理賠、核賠和劃付賠款的過程。影響保險公司內部因素的主要原因有保險公司的內部管理水平和從業人員的綜合素質，保險公司內部應建立有效的管理機制，包括內部各個環節的工作時限制度，監督和責任追究制度。同時，應當注意提高理賠人員的業務技術水平，避免由於這些人員的技術因素導致效率降低，還要加強對理賠人員職業道德的培養，增強服務意識。
(三)賠案周期控制的意義
保險公司對案件處理周期的控制具有十分重要的意義。首先，通過對案件處理周期的控制，可以確保其經營活動的合法性，避免契約糾紛和訴訟。理賠工作是保險契約執行過程中的關鍵環節，也是保險人履約的重要內容。如果保險公司不能按照法律和契約的有關規定進行理賠，勢必構成保險公司的違約，甚至違法。其次，由於保險契約的射悻特點，被保險人是通過少數的案件處理認識和了解保險公司的，所以，對這些案件的處理將直接影響到保險公司的信譽。而信譽對於保險公司的意義遠遠不同於一般的企業，它事關保險公司的生存與發展。
五、未決賠案的管理
(一)未決賠案管理的意義
未決賠案是指已經發生的保險責任範圍內的由於各種原因尚未賠付結案的案件。
保險公司在經營過程中出現和存在一定數量的未決賠案是正常的，但這並不意味著所有未決賠案的存在都是正常的。保險公司應當加強對未決賠案的管理，通過管理可及時了解動態，掌握經營的情況，提高保險公司經營決策的準確性。同時，通過對未決賠案的管理可以提高服務質量和服務水平，體現公司的管理能力和競爭優勢。
(二)未決賠案的管理程式
未決賠案的管理包括立案、撤案和結案3個環節。
(1)加強對立案的管理。有的公司將報案等同於立案，這是造成未決賠案管理混亂的一個原因。因為，有許多報案由於種種原因最終沒有立案，如錯報、不屬於責任範圍、因免賠額或者安全獎勵因素放棄索賠等。
(2)加強對撤案的管理。即使立案之後，仍可能由於種種原因而沒有進行索賠或者處理，在這種情況下應說明原因，及時將已經立案的案件撤消。
(3)加強對結案的管理。在案件處理結束之後，應將有關資料統計歸檔並核銷立案。
對於未決賠案管理的關鍵是確保以上3個環節的資料統一、準確和及時，在可能的情況下，應採用專人負責的方式，及時地將有關資料統計並錄入電腦。通常，應在每個月對未決賠案進行一次統計分析，並將統計分析的情況上報有關部門。
(三)未決賠案的原因分析
對於未決賠案進行統計分析的目的是要了解存在未決賠案的數量和原因。未決賠案的原因通常可以分為兩類：一類是正常原因造成的未決賠案；另一類是非正常原因造成的未決賠案。
應注意加強對非正常原因造成的未決賠案的分析。非正常原因有外部因素和內部因素，但主要是內部因素，這些因素包括管理方面的問題，技術方面的問題以及服務質量方面的問題。
分析的目的是要了解造成案件非正常未決的原因，以便有針對性地開展工作，解決這些問題，降低非正常未決賠案的比例。
六、內控制度
保險公司可以通過內部控制制度實現對理賠工作的監督，確保理賠工作的質量。這些內部控制制度包括：定期檢查制度、專項檢查制度、案件回訪制度和客戶滿意度調查制度等。
(一)定期檢查制度
定期檢查制度即由公司內部的職能部門定期對經營單位進行全面的業務綜合檢查，檢查的內容包括理賠工作的各個方面，如查勘檢驗工作、案件理算工作、案件管理工作和賠款支付工作等，目的是定期了解經營單位的經營情況，發現經營過程中存在的問題，尤其是普遍存在的問題，以便研究對策，解決存在的問題。
(二)專項檢查制度
專項檢查制度是根據在經營過程中發現的問題，對於某一類工作或者問題進行專門的檢查，以了解問題存在的範圍和影響程度，並針對這些問題研究解決的辦法。
(三)案件回訪制度
案件回訪制度是針對某些特定的客戶群，或者特殊類型的案件，在理賠工作結束後對他們進行回訪，目的是了解這些特定群體和個體的被保險人對保險人理賠工作的意見和建議以及對於保險的需求，以便有針對性地改進理賠服務。
(四)客戶滿意度調查制度
客戶滿意度調查制度是指定期或不定期通過對被保險人進行問卷調查的方式，全面了解被保險人對保險公司各個方面工作的滿意程度。被保險人對於保險公司理賠服務的滿意程度應作為問卷調查的一個主要方面。通過發放問卷和回收，並對回收的問卷進行統計和分析，可以了解理賠工作中存在的主要和突出的問題以及產生這些問題的原因，以便有針對性地提出改進措施，改善服務水平。
10大反敗為勝攻略
汽車理賠攻略：正確的方式是找停車場去索賠。因此，駕駛人一定要注意每次停車時收好停車費收據。雖然很多收費停車場的相關規定中寫著丟失不管，但根據我國契約法中關於格式契約的規定，這屬於單方面推卸自己應負的責任，如無法協商解決，只好訴諸於法律，目前已經有人打贏了這樣的官司。
二、未年檢的車出險不賠在保險契約中有規定：保險只對合格車輛生效，對於未年檢的車輛只能視為不合格車輛。
攻略：車主千萬要切記按時年檢，切不可後延，免得索賠時屋漏更遭連夜雨，罰款事小，被拒賠事大。而且，如果交通事故造成了第三者損失，費用也將由您自己承擔，保險就白買了。
三、駕駛人未年審不賠駕駛員沒有年審，所開車輛屬於不合格車輛，保險公司可以根據保險契約拒絕任何理賠。
攻略：認真一點，別怕麻煩，該年審的時候就去年審。
四、自車撞了自家人不賠第三者責任險中的第三者通俗地講，第三者就是排除4種人：即保險人、被保險人、本車發生事故時的駕駛員及其家庭成員、被保險人的家庭成員。還不僅在車險中，在其他責任險中也有相關規定。
攻略：千萬別跟人過不去，尤其是自家人。
五、未上牌照的車不賠車輛在出險時，保險車輛必須具備兩個條件，一是保險車輛須有==交通管理部門核發的行駛證或號牌，二是在規定期間內經==交通管理部門檢驗合格。
攻略：新車上牌之前，切記一定要保護好自己的車不要被盜和被撞。
六、報案不及時不賠機動車輛保險條款基本險第28條、第30條和附加險全車盜搶險條款第4條規定，被保險人在保險車輛發生保險事故後應向事故發生地交警部門報案，同時一定要在48小時內報案，否則有可能直接被拒賠！
攻略：車主出險後有及時向保險公司報案的義務。切記48小時內向保險公司報案，雖然是一個義務，卻是確保你出險後還能吃下飯的一項法則。
七、撞人後精神損失費保險公司不賠保險公司不是無條件地完全承擔被保險人依法應當支付的賠償金額，而是依照《道路交通事故處理辦法》及保險契約的規定給予賠償。保險條款明確規定了，因保險事故引起的任何有關精神損害賠償為責任免除。
攻略：一旦出險而且責任在己，最好能和對方商討一個比較能令大家滿意的處理方法，寧可多給對方一點錢，達成私下和解。
八、撞車了一定要先向第三方索賠?在不幸出險後，被保險人必須先向第三方索賠，才有可能獲得保險公司的賠償。如果被保險人放棄了向第三方索賠的權利，而直接向保險公司索賠，保險公司將拒絕賠償。因為一旦放棄了向第三方追償的權利，也就放棄了向保險公司要求賠償的權利。
攻略：一旦出險且責任在對方，一定要顯灰對方賠，未果(最好是有法庭的強制執行未果的證明)，才可以理直氣壯地找保險公司賠償。
九、多保並不能多賠給二手車投保，車主如果選擇按新車購置價確定保險金額，一旦發生車全損，只能得到出險時二手車實際價值的賠償。超額投保並不能得到超額的賠償，不足額投保也一樣，不要貪圖一時便宜而少投保，否則，一旦出險追悔莫及了。
攻略：保險金額應按投保時保險車輛的實際價值確定。足額投保，確保出險時能得到合理的賠償。不要超額投保，要是口袋裡的money太多的話，可以考慮投資到別的地方。
十、其他情況
1、車撞牆了、掉溝了怎么辦？
攻略：車輛發生撞牆、水泥柱、樹等不涉及向他人賠償的事故時，可以不向交警等部門報案，及時直接向保險公司報案就可以，在事故現場附近等候保險公司來人查勘，或將車開到保險公司報案、驗車。
２、車自燃了怎么辦？
攻略：如果車內起火了，應立即停車、滅火，向交警、消防隊報警，同時通知保險公司。注意向處理事故的交警、消防部門索取責任認定書或火災證明。
3、車在外地出事了怎么辦？
攻略：假如車輛在外地出事，可以向所投保的保險公司報案，也可以向當地的保險公司報案，當地的保險公司會派出專業人員協助處理事故、核定事故損失。
汽車行銷
| 汽車行銷觀念的核心問題是，以什麼為中心來開展汽車企業的生產經營活動。所以，汽車行銷觀念的正確與否，對汽車企業的興衰具有決定性作用。包括汽車運用工程、汽車維修和檢測、汽車行銷、汽車商務等知識。還涉及到汽配管理、汽修管理、汽車銷售、財務報表、會員服務、回訪跟蹤等內容。 |
