簡介
本書是教育部“高等教育面向ZI世紀教學內容和課程體系改革計畫”的研究成果。是全國高等學校旅遊管理專業課程教材之一，同時也是“十五”國家級規劃教材。本書共分四篇：基礎篇主要闡述導遊的基本概念、發展歷史，導遊員的分類職責、素質要求，導遊工作性質、特點，導遊服務質量管理；實務篇說明導遊工作規範化的操作程式、旅遊者個別要求處理及者類事故的預防與處理；技能篇討論導遊的組織技能、語言技能、個性兒服務的內容；首識自概括介紹了導遊必備的旅行服務知識、社交禮儀知識和文化景點知識。本書可作為高等學在困稅管理專業教學用書，也可作為導遊員的參考用書。目錄
第一篇 基 礎 篇第1章 導遊的由來與發展
第一節 導遊的概念
第二節 導遊的由來與發展
第三節 面向21世紀的導遊
第2章 導遊員
第一節 導遊員的概念與分類
第二節 導遊員的職責
第三節 導遊員的素質
第四節 導遊員資格獲取
第五節 導遊員的培訓
第3章 導遊工作
第一節 導遊工作的性質
第二節 導遊工作的價值
第三爺 導遊工作的特點
第四節 導遊職業準確
第4章 導遊服務質量管理
第一節 導遊服務質量
第二節 導遊服務質量標準
第三節 導遊服務質量管理
第二篇 實物篇
第5章 導遊工作程式
第一節 地方導遊工作程式
第二節 全程導遊工作程式
第三節 海外領隊工作程式
第四節 景點導遊工作程式
第6章 旅遊者個別要求及問題處理
第一節 處理旅遊著個別要求的基本原則
第二節 旅遊者個別要求的處理
第三節 旅遊者越軌行為的處理
第7章 事故的預防和處理
第一節事故的預防和處理原則
第二節 技術性事故的預防和處理
第三節 旅遊著財產安全事故的預防和處理
第四節 旅遊者財產安全事故的預防與處理
第五節 交通事故、火災事故、治安事故的應急措施
第三篇
第八章 導遊的組織技能
第一節 導遊員的吸引里和形象塑造
第二節 安排日程與組織活動的方法
第三節 團隊組織技巧
第四節 散客組織技巧
第五節 景點遊覽組織技巧
第九章 導遊的語言技能
第一節 導遊語言的美麗
第二節 導遊語言的運用技巧
第三節 導遊講解技巧
第十章 導遊的個性化服務
第一節 導遊的個性化服務及原則
第二節 旅遊者的個性化服務策略
第十一章 導遊的審美藝術
第一節 旅遊者的審美心理
第二節 旅遊審美對象的美感分析
第三節 旅遊審美行為的引導與調節
第四篇
第十二章 旅行服務必備知識
第一節 入出境知識
第二節 交通、郵電知識
第三節 貨幣、保險知識
第四節 衛生救護常識及其他
第十三章 社交禮儀基本知識
第一節 社交禮儀常識
第二節 不同國家鳳俗習慣概況
第三節 我國部分少數民族待客札儀
第十四章 旅遊資源及自點基礎知識
第一節 自然旅遊資源與景點基礎知識
第二節 人文旅遊資源與景點基礎知識
附錄一
附錄二
附錄二
附錄四
附錄五
附錄六
導遊業務
圖書信息 1
書 名: 導遊業務作 者：袁銀枝
出版社： 中國輕工業出版社
出版時間： 2010年01月
ISBN: 9787501974429
開本： 16開
定價: 29.00 元
內容簡介
《導遊業務》的突出特點是針對性和操作性，強調情景導入和任務驅動，讓學生帶著真實的任務去學習。在模組和項目的架構下，教材內容最終以任務為落腳點，要求學生通過學習，掌握導遊工作的每一個具體程式和環節，懂得應該怎樣做。圍繞教與學的各個任務，教材中還採用了技能訓練、情景導人等多種方式，提供大量實例，為實際操作提供了可借鑑的方法。這樣，通過營造良好的旅遊工作環境，實施行之有效的舉措，參與任務引導型的項目活動，完成每個具體的工作任務，把教學內容巧妙地隱含在每個任務之中，培養學生的職業能力和實踐能力。本教材由袁銀枝（廣東輕工職業技術學院旅遊系）擔任主編，伍建海（廣東輕工職業技術學院旅遊系）、代俐（四川宜賓學院）擔任副主編，其中模組一和模組二主要由袁銀枝編寫，模組三主要由伍建海和代俐編寫，全書由袁銀枝負責統稿。此外，宋煒、余娟、錢紅雲、胡湘菊參與了書中部分內容的編寫。在編寫過程中，中山大學旅遊學院、廣東輕工職業技術學院、四川宜賓學院、湖南長沙學院、安徽龍之旅旅行社有限責任公司等單位給予了大力支持和幫助。李麗教授和徐紅罡教授給予了鼓勵和指導。此外，編者還參考了許多專家學者的研究成果和有關書籍，在此，一併表示衷心的感謝和敬意。
圖書信息 2
書 名：導遊業務作 者：廣東省導遊人員考評審員會辦公室
出版社：廣東旅遊出版社
版 次：2007-9 第1版
開 本：16開
ISBN號：9787806538920
定 價：28元 優惠價：22元
圖書目錄
第一章 旅遊團導遊服務規範第一節 旅遊團與導遊服務集體
一、旅遊團及其分類
二、旅遊團導遊服務集體及工作任務
三、旅遊團導遊服務集體協作共事的基礎
四、旅遊團導遊服務集體協作共事的方法
第二節 交通客運常識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、水上客運知識
四、公路客運知識
第三節 入境游和國內游地陪導遊服務規範
一、服務準備
二、迎接服務
三、入住飯店服務
四、核對、商定有關日程安排
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、後續工作
第四節 入境游和國內游全陪導遊服務規範
一、服務準備
二、入境游旅遊團首站接團服務
三、國內旅遊團首站出發、抵達服務
四、入住飯店服務
五、核對商定日程
六、各站服務
七、各站離站服務
八、途中服務
九、末站（離境站）離站服務
十、後續工作
第二章 散客導遊服務
第一節 散客旅遊服務的類型和特點
一、散客旅遊與散客導遊的概念
二、散客旅遊與團體旅遊的區別
三、散客旅遊的特點
四、散客旅遊接待要求
第二節 散客導遊服務程式
一、接站服務
二、參觀遊覽服務
三、送站服務
第三章 旅遊接待中的危機處理
第一節 交通事故的預防與處理
一、交通事故的預防
二、常見交通事故的處理
三、撞車事故的處理
第二節 漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的預防及處理
三、錯接的預防及處理
第三節 誤機（車、船）事故的預防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第四節 遊客丟失證件、財物、行李的預防與處理
一、丟失證件、財物、行李的預防
二、丟失證件的處理
三、丟失財物的處理
四、丟失行李的處理
第五節 旅遊中常用的救護技能
一、遊客暈車（船、機）的預防與處理
二、遊客中暑的預防與處理
三、遊客高原反應的預防與處理
四、遊客溺水的預防與處理
五、遊客食物中毒的預防與處理
六、遊客凍傷、曬傷的預防與處理
七、遊客扭傷、骨折的預防與處理
八、毒蛇咬傷的預防與處理
九、遊客心臟病發作的預防與處理
十、遊客死亡問題的處理
第六節 天災逃生技能
一、地震災害
二、海嘯
三、土石流
四、火災
五、災難發生時的求救信號
第七節 遊客走失的預防與處理
一、遊客走失的預防
二、遊客走失的處理
第四章 導遊服務中遊客個別要求的處理
第一節 基本原則
一、遊客的個別要求
二、處理遊客個別要求應遵守的原則
三、個別要求的心理服務技能
第二節 吃、住、行方面個別要求的處理
一、吃方面個別要求的處理
二、住方面個別要求的處理
三、行方面個別要求的處理
四、要求自由活動的處理
第三節 游、購、娛方面個別要求的處理
一、遊方面個別要求的處理
二、購方面個別要求的處理
三、娛方面個別要求的處理
第四節 轉遞物品的個別要求
一、轉遞物品要求的處理
二、處理轉遞物品要求的注意事項
第五節 照顧個體差異
一、對信仰不同宗教遊客的服務
二、對年幼、年老遊客的服務
三、對傷殘遊客的服務
第五章 導遊人員的進階技能
第一節 組織技能
一、確立正確的帶團理念
二、樹立良好形象
三、合理安排活動
四、引導遊客審美
第二節 交際技能
一、與遊客交往的原則
二、與遊客交往的技巧
三、地陪與領隊、全陪及司機的合作
第六章 導遊人員的語言講解技能
第一節 導遊語言藝術的功能和作用
一、導遊語言的概念與特點
二、導遊語言藝術的形式
三、導遊語言藝術的作用
第二節 導遊語言藝術的基本要求
一、準確適中
二、快慢相宜
三、通俗流暢
第三節 導遊講解技巧
一、創新立意法、名人效應法、製造懸念法、組織故事法、導入意境法、以熟喻生法
二、七大要素法、分段講解法、有問有答法、突出特點法、畫龍點睛法
三、觸景生情法、寓情於景法、虛實結合法、啟示聯想法
四、引用名句法、因人而異法、有的放矢法、課堂講解法、此處無聲法
五、點面結合法、沿途談天法
附錄：導遊業務相關知識
入出境知識
一、入境
二、外國旅遊者在中國境內的權利和義務
三、入、出境知識
常識
一、貨幣常識
二、其他常識
法定標誌
一、國旗、國徽和國歌
二、中國共產黨黨旗、黨徽
三、中國人民政治協商會議會徽
四、中國人民解放軍軍旗、軍徽
五、中國旅遊徽志
參考書目
圖書信息3
作者：楊光，王冬青主編ISBN：10位[7121044501]13位[9787121044502]
出版社：電子工業出版社
出版日期：2007-10-1
定價：￥24.00元
內容提要
本書以導遊主體（導遊員）、導遊客體（遊客）、導遊服務為研究對象，重點研究導遊服務的基本原理、工作規程及方法，是一門套用性、綜合性非常強，且涉及很多學科類別的課程，是旅遊與酒店管理專業的主幹專業技能課。本書根據教育部《高職高專教育基礎課課程教學基本要求》和《高職高專教育專業人才培養目標及規格》編寫。全書共8章，內容包括導遊服務、導遊員、團隊導遊服務程式、散客旅遊服務、導遊服務技能、常見問題與事故的預防和處理、旅遊者個別要求的處理、導遊服務相關知識。
本書重點突出，結構合理，深入淺出，通俗易懂，注重理論與實踐相結合。而且圍繞高職高專教學注重能力培養這條主線，有機地融合知識、技術、能力、素質等要素，以方便學生學以致用，學有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。
本書是高職高專旅遊管理專業系列規劃教材之一，既可作為高等院校相關專業本、專科教學的參考書，也可作為旅遊管理工作者理想的自學讀物。
目錄
第1章導遊服務1.1導遊服務的產生與發展
1.2導遊服務的概念、類型和範圍
1.3導遊服務的性質和特點
1.4導遊服務的地位和作用
1.5導遊服務的發展趨勢
本章小結
複習思考題
實訓題
第2章導遊員
2.1導遊員的概念與分類
2.2導遊員的職責
2.3導遊員的素質和修養
2.4導遊員的職業道德和行為規範
2.5導遊員的培訓與考核
本章小結
複習思考題
實訓題
第3章團隊導遊服務程式
3.1境外領隊服務程式與規範
3.2全陪服務程式與規範
3.3地陪服務程式與規範
3.4景區景點導遊人員服務程式與規範
本章小結
複習思考題
實訓題
第4章散客旅遊服務
4.1散客旅遊服務概述
4.2散客旅遊服務的類型
4.3散客導遊服務程式與規範
本章小結
複習思考題
實訓題
第5章導遊服務技能
5.1導遊員的帶團技能
5.2導遊員的語言運用技能
本章小結
複習思考題
實訓題
第6章常見問題與事故的預防和處理
第7章旅遊者個別要求的處理
第8章導遊服務相關知識
參考文獻
圖書信息4
書 名: 導遊業務作 者：劉慶友
出版社： 化學工業出版社
出版時間： 2010年7月1日
ISBN: 9787122084385
開本： 16開
定價: 25.00元
內容簡介
《導遊業務》結合導遊工作實際和專業教學的需要，遵循“理論建構-操作規範-技能技巧”的思路編寫。全書共由三大部分組成。系統介紹了導遊發展歷史、導遊工作、導遊人員、導遊業務相關知識，詳細介紹了導遊接待規程、旅遊事故的預防及處理，深入闡述了導遊帶團技能、導遊組織協調技能、導遊語言技能、導遊審美技能和導遊講解技能等。《導遊業務》理論與實踐緊密結合，突出導遊實際操作的規範性、科學性。可供高等院校、高職高專院校旅遊類專業師生以及旅遊相關行業人員參考使用。
圖書目錄
1 導遊發展史略11.1 導遊概念釋義1
1.1.1 導遊詞源1
1.1.2 導遊概念1
1.2 導遊的起源與發展2
1.2.1 古代的導遊2
1.2.2 近代的導遊3
1.2.3 現代的導遊3
思考題5
2 導遊工作6
2.1 導遊工作的性質6
2.1.1 社會性6
2.1.2 文化性6
2.1.3 服務性7
2.2 導遊工作的特點7
2.2.1 獨立性7
2.2.2 複雜性8
2.2.3 跨文化性8
2.2.4 面對物質誘惑和精神污染9
2.3 導遊工作的地位與作用9
.2.3.1 導遊服務是旅遊各項服務中最為重要的服務10
2.3.2 導遊服務是旅遊服務質量高低最敏感的標誌10
2.3.3 導遊服務是各項旅遊服務的聯繫紐帶和中間橋樑10
2.3.4 導遊服務具有較強的經濟屬性10
2.4 導遊工作的基本原則11
2.5 導遊工作的發展趨勢12
思考題13
3 導遊人員14
3.1 導遊人員的分類14
3.1.1 按工作區域劃分14
3.1.2 按職業性質劃分15
3.1.3 按使用語言劃分15
3.1.4 按技術等級劃分15
3.2 導遊人員的基本職責16
3.2.1 基本職責16
3.2.2 導遊人員努力當好“八大員”16
3.3 導遊人員的職業素質和修養17
3.3.1 導遊人員的職業素質17
3.3.2 導遊人員的職業修養20
3.4 導遊人員的培訓與管理21
3.4.1 導遊人員的培訓21
3.4.2 導遊人員的管理22
思考題23
4 導遊業務相關知識24
4.1 旅行社業務知識24
4.1.1 旅行社的類型及其業務24
4.1.2 旅遊產品26
4.1.3 旅遊宣傳與推銷28
4.2 入、出境知識28
4.2.1 持有效證件入境28
4.2.2 外國遊客在我國境內的權利和義務31
4.2.3 持有效證件出境32
4.3 交通、郵電知識32
4.3.1 交通知識32
4.3.2 郵電通信知識37
4.4 貨幣、保險知識38
4.4.1 貨幣知識38
4.4.2 保險知識38
4.5 旅行生活常識39
4.5.1 旅行常識39
4.5.2 特別提醒：外出旅遊牢記八大要素40
思考題41
5 導遊接待規程42
5.1 導遊接待規程概述42
5.1.1 導遊接待規程的概念42
5.1.2 導遊接待規程規範化的意義42
5.2 地陪導遊接待規程43
5.2.1 準備工作43
5.2.2 接待工作45
5.2.3 後續工作52
5.3 全陪導遊接待規程53
5.3.1 準備工作53
5.3.2 接待工作54
5.3.3 後續工作56
5.4 領隊接待規程56
5.4.1 準備工作57
5.4.2 接待工作57
5.4.3 後續工作58
5.5 景區（點）導遊接待規程59
5.5.1 準備工作59
5.5.2 接待工作59
5.5.3 後續工作60
思考題60
6 旅遊事故的預防及處理61
6.1 旅遊事故的特點與種類61
6.1.1 旅遊故障的特點61
6.1.2 旅遊故障的種類62
6.2 處理旅遊事故的一般原則和程式63
6.2.1 處理旅遊事故的一般原則63
6.2.2 旅遊安全事故的處理程式63
6.3 常見旅遊事故的預防及處理65
6.3.1 漏接、空接、錯接的預防和處理65
6.3.2 誤機（車、船）事故的預防和處理67
6.3.3 遊客越軌言行的處理67
6.3.4 證件丟失事故的預防及處理68
6.3.5 遊客走失事故的預防及處理70
6.3.6 遊客患病及死亡事故的預防與處理71
6.4 旅遊投訴及其處理72
6.4.1 旅遊投訴72
6.4.2 旅遊投訴管理機關及其職責與管轄74
6.4.3 旅遊投訴者與被投訴者75
6.4.4 旅遊投訴的受理與處理程式77
6.4.5 旅遊投訴的行政處罰79
6.4.6 旅遊投訴的行政複議與行政訴訟79
思考題80
7 導遊帶團技能81
7.1 導遊帶團的理念、特點與模式81
7.1.1 導遊帶團的理念81
7.1.2 導遊帶團的特點82
7.1.3 導遊帶團的模式83
7.2 導遊人員的自我管理84
7.2.1 導遊人員的形象管理85
7.2.2 導遊人員的身心管理86
7.3 導遊帶團的常用技巧88
7.3.1 以我為主，把握全局88
7.3.2 以客為主，有效控制91
7.3.3 設身處地，彌補缺陷92
7.3.4 沉著應變，排除故障94
7.3.5 機智老練，對付擾亂94
7.3.6 有理有節，處理投訴96
7.4 導遊人員帶團應規避的問題97
7.4.1 導遊中應規避的問題97
7.4.2 服務中應規避的問題98
7.4.3 容易引發遊客不滿情況的規避99
7.5 主要旅遊服務環節的帶團技能100
7.5.1 導遊員對“吃”的安排技巧100
7.5.2 導遊員對“住”的安排技巧101
7.5.3 導遊員對“行”的安排技巧102
7.5.4 導遊員對“游”的安排技巧102
7.5.5 導遊員對“購”的安排技巧103
7.5.6 導遊員對“娛”的安排技巧105
7.6 不同客源地區和不同類型遊客的接待技巧105
7.6.1 不同客源地區遊客的接待技巧106
7.6.2 不同類型遊客的接待技巧114
思考題121
8 導遊組織協調技能122
8.1 旅遊日程安排與活動組織的方法122
8.1.1 旅遊活動日程表122
8.1.2 旅遊活動日程安排的原則122
8.1.3 旅遊活動組織的方法123
8.2 導遊線路設計與景區（點）遊覽組織技巧127
8.2.1 導遊線路設計技巧127
8.2.2 景區（點）遊覽組織技巧129
8.3 團隊與散客組織技巧131
8.3.1 團隊組織技巧131
8.3.2 散客組織技巧141
思考題142
9 導遊審美技能143
9.1 旅遊者審美心理與行為分析143
……
10 導遊人員的語言技能159
11 導遊講解技能174
參考文獻
考試大綱
總體要求通過本科考試，檢查考生對導遊服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導遊人員應具備的素質、導遊人員的職責、導遊人員的職業道德和行為規範、導遊服務程式、導遊服務技能、導遊服務中常見的旅遊者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅遊服務相關的旅遊法規和政策的理解程度。還要求考生了解考試當年10月31日之前的國內外大事。
第一章 旅遊業務基礎知識
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對旅遊和旅遊業務基礎知識的了解程度。
考試內容
第一節 旅遊活動
了解旅遊業發展簡史、旅遊目的地和客源地。
熟悉旅遊的概念和旅遊活動的分類。
第二節 旅遊活動的主體和客體
熟悉遊客的概念和分類，旅遊資源的概念、分類以及旅遊資源的開發、保護原則。
掌握旅遊活動三要素。
第三節 旅遊業
了解旅遊業的構成和中國旅遊業的發展簡史。
熟悉旅遊業的概念。
掌握現代旅遊業的三大支柱和各自的重要作用。
掌握旅遊服務的六大環節及其相互關係。
第四節 旅行社
了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經營範圍。
熟悉旅行社的經營規則。
掌握旅遊服務產品的概念和種類。
第五節 旅遊組織及其他
了解世界六大旅遊區和中國的旅遊組織。
熟悉世界旅遊組織及世界旅遊日。
第二章 導遊服務
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊服務性質、特點和導遊服務集體的了解以及對導遊服務的地位、作用和導遊服務原則的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 導遊服務的概念和服務範圍
熟悉導遊服務的類型和服務範圍。
掌握導遊服務的概念及其包含的內容。
第二節 導遊服務的性質和特點
熟悉導遊服務的特點。
掌握導遊服務的性質及其包含的內容。
。
第三節 導遊服務的地位和作用。
掌握導遊服務的地位和作用，導遊服務為什麼能起這些作用。
第四節 導遊服務原則
掌握導遊服務原則,在導遊服務中怎樣執行這些原則。
第五節 導遊服務集體
熟悉導遊服務集體協作共事關係的基礎。
掌握導遊服務集體的構成、成員之間的協作共事關係和導遊服務集體的主要任務。
第三章 導遊人員
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊人員的素質、職責、導遊人員的權利和義務以及導遊人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質重要性的認識。
考試內容
第一節 導遊人員的概念和分類
熟悉導遊資格考試的相關規定。
掌握導遊人員資格證和導遊證的相關規定。
掌握導遊人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。
第二節 導遊人員的職責
掌握導遊人員的職責。
掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅遊活動中的地位和作用。
第三節 導遊人員的素質
熟悉導遊服務新觀念。
掌握導遊人員應具備的基本素質及其主要內容。
掌握構成導遊服務的三要素以及主要的導遊服務技能。
掌握導遊人員應具有的心理素質。
第四節 導遊人員的權利和義務
熟悉導遊人員的權利。
掌握導遊人員的義務、導遊人員違規應承擔的法律責任。
第五節 導遊人員的管理
熟悉導遊人員的管理模式。
掌握導遊人員違規的扣分標準和年審制度。
第四章 導遊人員的職業道德和行為規範
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊人員職業道德和行為規範的認識水平和掌握程度。
考試內容
第一節 導遊人員的職業道德
熟悉道德和職業道德的概念。
掌握社會主義榮辱觀、導遊人員的職業道德及主要內容。
掌握導遊人員對國家、集體、旅遊者和導遊職業應持有的態度。
掌握愛國主義要求導遊人員應做到的方方面面。
第二節 導遊人員的行為規範
熟悉導遊人員的儀容、儀表、儀態及禮節、禮貌常識。
掌握導遊人員的紀律和守則。
掌握導遊人員的服飾要求和女性導遊人員在化妝方面的注意事項。
掌握導遊人員為旅遊者服務時的禮節和進出遊客房間時的注意事項。
第五章 導遊服務程式
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導遊服務程式和服務內容以及對散客服務要點的理解程度和套用能力。
考試內容
第一節 地陪導遊服務程式
掌握地陪在地方導遊服務過程各階段應做的主要工作。
第二節 全陪導遊服務程式
掌握在導遊服務全過程中全陪應做的主要工作。
第三節 散客導遊服務
掌握散客導遊服務中導遊人員應做的主要工作。
第六章 導遊服務技能
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊服務技能和語言技能的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 服務技能
熟悉樹立、保持導遊人員良好形象的方式方法。
掌握處理導遊服務集體內部關係，特別是處理好與領隊關係的方式方法。
掌握導遊服務過程中處理與合作單位、合作者關係，特別是處理好與遊客關係的方式方法。
掌握正確為遊客提供心理服務的方式方法。
掌握正確處理導遊服務過程中各種關係的方式方法。
掌握正確接待特殊旅遊者的方式方法。
第二節 語言技能
了解導遊語言的概念。
熟悉導遊語言的音調和節奏。
掌握導遊講解原則及相關內容、導遊講解方法的概念及相關內容。
掌握導遊語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導遊服務中的應對技能。
第七章 旅遊者個別要求的處理
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅遊者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。
考試內容
第一節 處理旅遊者個別要求的一般原則
掌握處理旅遊者個別要求的一般原則和正確處理旅遊者苛求的方式方法。
第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理
掌握旅遊者在餐飲、住宿、娛樂方面個別要求處理的方式方法。
第三節 購物方面個別要求的處理
掌握旅遊者購物方面個別要求，尤其是購買古玩，退換商品及代為購買、託運物品個別要求處理的方式方法。
第四節 自由活動要求的處理
掌握勸阻旅遊者自由活動的幾種情況和旅遊者自由活動時導遊人員應做的工作。
第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理
掌握旅遊者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。
第六節 中途退團、延長旅遊期要求的處理
掌握旅遊者延長旅遊期、中途退團要求的處理過程和方式方法。
第七節 轉遞物品要求的處理
掌握旅遊者轉遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。
第八章 常見問題和突發事件的預防和處理
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發事件的預防、處理的認識水平和掌握程度。
考試內容
第一節 漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理
熟悉空接的原因。
掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。
掌握入境旅遊團人數變更的處理方法。
第二節 旅遊活動計畫和日程變更的處理
掌握旅遊活動計畫和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。
第三節 誤機、誤車事故的預防和處理
掌握旅遊團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關規定。
第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理
掌握旅遊者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關規定。
掌握旅遊者行李破損的處理方法及賠償規定。
第五節 旅遊者走失的預防和處理
掌握旅遊者走失的預防措施和處理方法。
第六節 旅遊者患病和死亡的處理
熟悉旅遊者死亡的處理原則。
掌握預防旅遊者患病的相關措施。
掌握預防旅遊者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。
掌握預防旅遊者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關規定。
掌握正確處置旅遊者患重病的方式方法及相關規定。
第七節 突發事件的處理
了解天災逃生的常識。
熟悉旅遊者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。
掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。
第八節 旅遊者越軌言行的處理
熟悉旅遊者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅遊者攻擊、污衊言論和違法、違規行為處理的方式方法。
第九章 旅遊安全和保險
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅遊安全管理和旅遊保險的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 旅遊安全管理制度
掌握旅遊安全管理工作方針和落實旅遊安全管理方針的措施。
第二節 旅遊安全事故的處理
熟悉旅遊安全事故的概念和等級。
熟悉重大、特大安全事故的處理程式。
掌握旅遊安全事故的處理原則和一般程式。
第三節 旅遊保險
熟悉旅遊保險的概念和特點。
掌握旅行社責任保險和旅遊意外保險的相關知識。
第十章 旅遊者權益保障
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對旅遊消費者權益和旅遊者投訴的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 旅遊者的權益
了解消費者的概念和特徵。
熟悉消費者權益保護法的相關知識。
掌握旅遊消費者的權益及相關內容。
掌握旅遊者的權益保護的手段和途徑。
第二節 旅遊投訴及處理
掌握旅遊投訴的相關知識。
掌握旅遊者投訴心理。
掌握旅遊投訴處理的有關規定。
掌握被投訴者的義務和權利。
第十一章 導遊業務相關知識
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊業務相關知識和相關旅遊法規的熟悉和掌握程度。
考試內容
第一節 交通知識
了解航空旅行常識。
熟悉公路客運和水上客運知識。
掌握航空客運和鐵路客運知識。
第二節 住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識
熟悉住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識。
第三節 入出境知識
了解不準或阻止出入境的人員。
熟悉外國旅遊者在中國境內的權利和義務。
掌握各類有效旅遊證件的名稱和用途。
掌握入出境海關手續和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。
掌握入出境安全檢查和衛生檢疫的相關知識。
第四節 貨幣常識及其他
熟悉度量衡知識。
掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。
第五節 法定標識
了解軍旗和軍徽圖案的構成。
熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協商會議會徽的構成及其意義。
掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關知識和中國旅遊徽志、北京旅遊徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導遊服務中涉及的政策問題
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對我國現階段的基本理論和導遊服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 基本理論
了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。
熟悉鄧小平理論、三個代表、三個有利於、三個面向等條目的基本內容。
掌握一國兩制、科學發展觀、構建和諧社會、改革開放等條目的基本內容。
第二節 方針政策
了解計畫生育、西部開發、非公有制經濟等條目的基本內容。
熟悉民族政策、宗教政策等條目的基本內容。
掌握對台政策、反分裂國家法等條目的基本內容。
機工版高職教材
基本信息書 名：導遊業務
層 次：高職高專
配 套：電子課件
作 者：李桂玲
出版社： 機械工業出版社
出版時間：2012-10-16
ISBN：978-7-111-39872-1
開本： 16開
定價:￥23.0
內容簡介
本書按照科學性、規範性、實用性、先進性原則，對導遊服務的基本原理、工作規程及服務技能等知識進行了系統、全面的介紹。全書共11章，內容包括導遊的由來與發展、導遊服務、導遊隊伍建設、導遊工作程式與標準、遊客個別要求的處理、事故的預防與處理、導遊的組織技能、導遊的語言技能、導遊的個性化服務技能、導遊的審美技能、旅行服務必備知識。書中穿插了實例，以突出導遊實際操作的規範性、科學性，使讀者能形象地了解導遊業務基本知識，掌握導遊服務的技能。
本書可作為套用型本科、高職高專、成人教育院校旅遊與酒店管理類專業的教材，也可作為旅遊從業人員的參考書。為方便教學，本書配備電子課件等教學資源。
目錄
前言
第一章導遊的由來與發展
第一節導遊與導遊活動
第二節導遊的由來和發展
第三節導遊工作的現狀和未來
本章小結
思考與練習
第二章導遊服務
第一節導遊服務的類型與範圍
第二節導遊服務的性質與特點
第三節導遊服務的地位與作用
第四節導遊服務質量
本章小結
思考與練習
第三章導遊隊伍建設
第一節導遊人員的概念與分類
第二節導遊人員的職責
第三節導遊人員的素質
第四節導遊資格的獲取
第五節導遊人員的培訓與管理
第六節導遊職業準則
本章小結
思考與練習
第四章導遊工作程式與標準
第一節地方導遊服務程式與標準
第二節全程導遊服務程式與標準
第三節領隊服務程式與標準
第四節景區景點導遊服務程式與標準
第五節散客導遊服務程式與標準
本章小結
思考與練習
第五章 遊客個別要求的處理
第一節處理遊客個別要求的基本原則
第二節遊客在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節要求自由活動與轉遞物品方面個別要求的處理
第四節其他方面個別要求的處理
本章小結
思考與練習
第六章事故的預防與處理
第一節事故的預防與處理原則
第二節程式性事故的預防與處理措施
第三節 遊客人身安全事故的預防與處理
第四節遊客財產安全事故的預防與處理
第五節交通事故、火災事故、治安事故的預防與處理
本章小結
思考與練習
第七章導遊的組織技能
第一節 安排日程與組織活動的方法
第二節 團隊組織技巧
第三節散客組織技巧
第四節景點遊覽組織技巧
本章小結
思考與練習
第八章導遊的語言技能
第一節導遊語言
第二節導遊講解語言技能
第三節導遊交際語言技能
第四節導遊書面語言技能
本章小結
思考與練習
第九章 導遊的個性化服務技能
第一節 導遊的個性化服務及其原則
第二節遊客的心理分析
第三節導遊的個性化服務策略
本章小結
思考與練習
第十章導遊的審美技能
第一節遊客的審美心理
第二節旅遊審美對象的美感分析
第三節旅遊審美行為的引導與調節
本章小結
思考與練習
第十一章旅行服務必備知識
第一節出入境知識
第二節交通、郵電知識
第三節貨幣、保險知識
第四節旅遊衛生常識
第五節其他知識
本章小結
思考與練習
參考文獻
圖書信息
書名：導遊業務主編：張力仁
出版社：高等教育出版社
目錄
第一章、導遊服務
學習目標
第一節、導遊服務概述
第二節、導遊服務的基本原則
第三節、導遊服務的發展趨勢
本章小結
思考題
案例分析
第二章、導遊人員
學習目標
第一節、導遊人員概述
第二節、導遊人員的職責
第三節、導遊人員的素質
本章小結
思考題
案例分析
第三章、導遊服務規程
學習目標
第一節、地陪服務程式與標準
第二節、全配服務程式與標準
第三節、領隊服務程式與標準
第四節、景區景點導遊服務程式
第五節、散客導遊服務程式
本章小結
思考題
案例分析
第四章、導遊人員的帶團技能
學習目標
第一節、導遊人員的自我管理
第二節、主要服務環節的處理技能
第三節、向遊客提供心理服務的技能
第四節、導遊人員帶團的常用技能
第五節、導遊人員帶團應規避的幾個問題
本章小結
思考題
案例分析
第五章、導遊講解技能
學習目標
第一節、導遊講解的要求
第二節、導遊講解的基本技巧
第三節、導遊講解的常用手法
第四節、導遊辭的套用
本章小結
思考題
案例分析
第六章、遊客個別要求的處理
學習目標
第一節、遊客個別要求處理的原則
第二節、遊客在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節、遊客其他個別要求的處理
本章小結
思考題
案例分析
第七章、問題和事故的預防與處理
學習目標
第一節、遊覽計畫或活動日程變更的處理
第二節、漏接、錯接、空接的預防和處理
第三節、誤機事故的預防和處理
第四節、遊客丟失證件、錢物、行李的預防和處理
第五節、遊客走失事故的預防和處理
第六節、遊客患病、死亡問題的預防和處理
第七節、遊客越軌言行的處理
第八節、旅遊安全事故的預防和處理
本章小結
思考題
案例分析
第八章、導遊服務相關知識
學習目標
第一節、入出境致使
第二節、出國旅遊常識
第三節、交通常識
第四節、禮儀常識
第五節、安全保健常識
本章小結
思考題
案例分析
