內容提要
本書是面向21世紀課程教材,是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。
全書共分為4篇14章:基礎篇主要闡述導遊的由來與發展,導遊員的分類、職責和素質要求,導遊工作性質和特點,導遊服務質量管理;實務篇說明導遊的工作程式,對旅遊者個別要求及問題的處理,事故的預防和處理;技能篇討論導遊的組織技能,導遊的語言技能,導遊的個性化服務,導遊的審美藝術;常識篇概括了旅行服務必備知識,社交禮儀基本知識,旅遊資源及景點基礎知識。
圖書目錄
第一篇 基礎篇
第1章 導遊的由來與發展
第一節 導遊的概念
第二節 導遊的歷史沿革
第三節 21世紀的導遊
關鍵術語
思考題
模擬操作
第2章 導遊員
第一節 導遊員的概念與分類
第二節 導遊員的職責
第三節 導遊員的素質
第四節 導遊員資格獲取
第五節 導遊員的培訓
關鍵術語
思考題
模擬操作
第3章 導遊工作
第一節 導遊工作的性質
第二節 導遊工作的價值
第三節 導遊工作的特點
第四節 導遊職業準則
關鍵術語
思考題
模擬操作
第4章 導遊服務質量管理
第一節 導遊服務質量
第二節 導遊服務質量標準
第三節 導遊服務質量管理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第二篇 實務篇
第5章 導遊工作程式
第一節 地方導遊工作程式
第二節 全程導遊工作程式
第三節 出境領隊工作程式
第四節 景區(點)導遊工作要領
第五節 散客導遊工作要領
關鍵術語
思考題
模擬操作
第6章 對旅遊者個別要求及問題的處理
第一節 處理旅遊者個別要求的基本原則
第二節 對旅遊者個別要求的處理
第三節 對旅遊者越軌行為的處理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第7章 事故的預防和處理
第一節 事故的預防和處理原則
第二節 技術性事故的預防與處理
第三節 旅遊者人身安全事故的預防與處理
第四節 旅遊者財產安全事故的預防與處理
第五節 交通事故、火災事故、治安事故等的應急措施及處理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第本篇 技能篇
第8章 導遊的組織技能
第9章 導遊的語言技能
第10章 導遊的個性化服務
第11章 導遊的審美藝術
第四篇 常識篇
第12章 旅行服務必備知識
第13章 社交禮儀基本知識
第14章 旅遊資源及景點基礎知識
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
參考文獻與網站
