簡介
酒店業鼻祖斯塔特勒曾經說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務，客人對“商品”喜不喜歡，願不願意購買，在很大程度上取決與酒店“服務意識”的強弱。因此，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到服務是酒店的基本職能。。。。。。服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老闆”，顧客至上應是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優質服務思路。
作者
林長青現任：深圳長青酒店管理投資集團中旭商學院客座教授，總裁中國（香港）教育產業集團、總裁深圳六常企業管理諮詢有限公司總經理中國酒店管理線上商學院首席顧問師；酒店商學院雜誌主編香港餐飲管理學院教授中國酒店六常法研究院院長中國酒店精確化管理體系創始人；中國酒店和餐飲六常創始人；中國酒店和餐飲全面服務質量體系創始人；2006年被編制為餐飲風雲人物，餐飲傑出貢獻者；中國總裁培訓網高級顧問師；亞洲十大培訓師，中國第一位CTM（Costtechniquemarketing）經營專家；中國酒店職業經理人；美國西海岸大學（WCU）工商管理碩士；國際教育文化行業協會培訓師；國內著名酒店/餐飲管理與服務專業培訓師；勞動保障部高級人力資源管理師；《中國餐飲年鑑》副主任委員；歷任香港餐飲集團、國際著名酒店高級培訓師；《管理之舞》作者，東方出版社出版；《餐飲飯店六常管理》作者，經濟管理出版社；《餐飲飯店優秀領班》作者，勞動保障部出版社；全國上百家諮詢管理公司特聘高級講師；各著名大學EMBA班特約講師；商界名家特聘講師；
目錄
酒店和餐飲服務意識
一、我們必須面對五個服務問題1、顧客對服務要求越來越高
2、產品同質化競爭時代的服務競爭
3、如何保證不同服務人員一致服務
4、服務成本在不斷提高
5、服務質量源於細節
二、傳統與現代酒店服務意識
1、傳統服務理念
重在滿足物質需求
重在售中服務
重在推銷
重在企業利潤
2、現代服務理念
重在滿足精神需求
服務全面性
重在行銷創新
重在顧客利益
三、酒店人服務語言藝術
1、微格分析
2、卓越溝通技巧
3、建立親和感
4、態度管理
把工作當作事業來做
態度不是天生的，是靠後天培養的
態度不是不變的，是靠自己改變的
1、以顧客的角度
2、餐飲的顧客價值
3、顧客的滿意
酒店和餐飲現場銷售技巧
一、推銷的障礙及解決方法1、自身障礙
2、顧客方面的障礙
3、產品知識的障礙
二、FAB的運用
1、FAB的定義
2、FAB聯繫
三、AIDA銷售手法
1、四種風格
2、四種風格特徵
3、四種風格的服務策略
4、ICR升降機語言
5、半分鐘成交法
6、處理異議的步驟
7、推銷要訣及避諱
