酒店前廳管理實務(修訂版)
作/譯者：徐文范 賀湘輝
出版日期：2008年11月
ISBN：9787807280668 [十位:7807280662]
頁數：264 重約：0.397KG
定價：￥35.00內容提要
本書描述了酒店前廳部的概貌和業務規律,闡述了酒店前廳部的客房預訂、前廳服務、銷售管理、服務質量管理等,並把其他教材鮮有涉及的計算機及網路環境下的前廳部管理等內容充實到教材中去,力求教材的系統性,並注意了服務質量基礎理論的闡述。另一方面,注意將酒店業理論研究已取得的成果,有選擇地進行取捨和提煉,形成理論主幹。同時,本書在力所能及的情況下,儘量把國內外對酒店管理的最新理論吸收在內,使本書具有新鮮感和時代感。 該書各章的演繹都緊扣著酒店的實際運行,緊緊地圍繞著酒店的運行規律而展開。本書既有理論闡述,又有著很強的對酒店前廳部管理的可操作性。第四,具有中國特色。本教材在編寫過程中有一個非常明確的宗旨,即突出中國式的旅遊酒店和中國式的酒店管理。教材把酒店放在中國的社會、國情、文化、歷史階段的大背景中,使其具有濃郁的中國特色。
圖書目錄第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的任務與特點
前廳部的任務
前廳部的業務特點
第二節 前廳部的組織機構
設定原則與機構組成
前廳部的崗位職責
第三節 前廳部管理制度
酒店前台交接班管理制度
酒店前台管理制度
前廳受理特殊預訂管理制度核對和確定客人預訂管理制度
前廳取消預訂管理制度
前廳預防超額預訂管理制度
預訂抵店客人情況報告制度酒店電話訂房管理制度
現場預訂管理制度
前廳接待處管理制度
前廳文書服務管理制度
客人接送服務管理制度
前廳總機服務管理制度
前廳投訴管理制度
酒店散客入住登記管理制度
酒店團體入住管理制度
酒店接待預訂房客人入住管理制度
前廳受理客房加床服務制度客人轉房處理制度
酒店故障客房及無法分配房管理制度
酒店申報住宿登記管理制度酒店客房鑰匙管理制度
酒店團體、長包房結賬管理制度
客人遺失物品管理制度
客人入店行李服務管理制度
客人離店行李服務制度
酒店訂票服務管理制度
酒店客人延遲退房管理制度
第四節 前廳部常用管理表格
第二章 客房預訂業務
第一節 預訂的方式與種類
預訂方式
預訂種類
第二節 客房預訂程式
受理預訂
確認預訂
預訂記錄存檔
預訂變更與取消
抵店前的準備工作
預訂控制
第三節 網路預訂與預訂推銷
開展網路訂房必須要有網路行銷意識
酒店訂房網路系統
主要預訂系統
預訂推銷
第三章 總台接待業務
第一節 總台接待業務概述
接待準備工作
客房狀況控制
第二節 入住接待程式
散客入住接待程式
團隊入住接待程式
接待工作中常見問題及對策
第四章 前廳服務
第一節 迎賓與行李服務
迎送賓客服務
行李服務
委託代辦服務
第二節 問訊留言服務
問訊服務
留言服務
客房鑰匙的控制
郵件服務
第三節 結賬服務
客賬管理
外幣兌換業務
貴重物品保管
第四節 電話總機服務與商務中心服務
總機服務項目及服務規程
商務中心主要服務項目及服務規程
第五節 商務樓層服務
客人入住前的準備工作程式
入住登記程式
商務樓層員工引導客人到房間的程式
迎、送客梯服務程式
商務樓層早餐服務程式
下午茶服務程式
雞尾酒會服務程式
第六節 計算機技術在前廳部中的套用
前廳計算機管理系統的特點
前廳計算機管理系統的主要功能
第五章 前廳部銷售管理
第一節 客房銷售基礎知識
客房銷售要求與方法
客房銷售技巧
第二節 房價管理
客房價格構成
客房定價目標
影響房價制定的因素
常用的定價方法
客房經營統計分析
第六章 前廳服務質量管理
第一節 前廳服務質量標準
前廳服務質量標準
前廳服務質量控制
前廳服務質量管理方法
提高前廳服務質量的途徑
第二節 客人投訴處理
投訴產生的原因與正確認識
處理投訴的原則
受理客人投訴的程式
參考文獻
第一章 前廳部概述
前廳部(Front Office)又稱客務部,是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務,並為客人提供各種綜合服務的部門。
前廳是客人與酒店接觸的主要場所,是協調酒店所有對客服務的部門,涉及酒店提供的對客服務的諸多內容,要為客人提供客房預訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委託代辦、結賬離店等服務項目。
前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門,是整個酒店服務工作的核心,其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。
第一節 前廳部的任務與特點
一、前廳部的任務
前廳部的基本任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他的產品,並協調酒店各部門,向客人提供滿意的服務,使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。具體來說,前廳部的任務包括以下內容:
1.銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務。
客房是酒店的主要產品,其銷售收入在整個酒店收入結構中占主要部分。同時,客房商品具有不可儲存的特點,因此,能否有效地推銷客房,將直接影響酒店的經濟效益。
預訂銷售是酒店客房銷售的重要組成部分,積極開展預訂業務,是酒店銷售客房商品的重要手段,也是前廳部的中心任務。
2.提供各種綜合服務
作為直接向客人提供各類相關服務的前台部門,前廳服務範圍涉及機場和車站接送服務、行李服務、留言問訊服務、票務代辦服務、郵件服務、電話總機服務、商務中心服務、貴重物品保管服務、結賬收銀服務等。在完成前廳各項服務的過程中,促使前廳服務與酒店其他服務,諸如客房服務、餐飲服務、安全服務等方面共同構成酒店的整體服務,表現為“服務鏈條”的緊密銜接,避免推諉、扯皮等現象,強調“服務到位”,使客人對酒店留下滿意和深刻的印象。
……
本套叢書由酒店培訓業、酒店教育業專家,酒店培訓師,資深從業人員編寫,傳授現代酒店管理理念和管理技巧,提高從業人員工作素質、工作效率、敬業精神、職業道德水準和持續學習能力,幫助酒店實現以人為本的整體最佳化目標,在行業競爭中立於不敗之地。
作者介紹
賀湘輝先生,中國酒店管理協會副會長,著名酒店管理講師,餐飲高級技師,國際培訓認證協會酒店專業委員會顧問,廣州人力資源管理協會專家,國家職業技能鑑定考評員,廣東高職高專教育酒店管理教學指導委員會委員。
一直致力於高星級旅遊酒店管理、酒店教育教學和酒店培訓、職業資格認證課程研究與開發工作,研究方向為旅遊酒店管理。主講旅遊酒店業務管理、服務技巧、行銷案例等核心課程。
酒店前廳管理實務
作/譯者：吳玲 賀湘輝
出版日期：2008年05月
ISBN：9787807288701 [十位:7807288701]
頁數：217 重約：0.372KG
定價：￥30.00內容提要
為了更好地適應全國旅遊酒店業的職業教育和職業培訓要求,我們組織全國有關學校的職業教育研究人員、一線教師和旅遊酒店行業專家,根據近年來旅遊酒店行業發展趨勢,對旅遊酒店管理專業精品教材進行規劃和編寫。
此次規劃教材工作的重點主要在以下幾個方面:
第一,適應旅遊酒店職業教育和職業培訓發展的要求,突出職業教育以能力為本位,重視實踐能力的培養的特色。理論以夠用為度,進一步加強了實踐性教學內容,以滿足旅遊酒店從業人員和畢業生所從事職業的實際需要。
第二,根據行業發展趨勢,力求教材內容與時俱進。合理編寫教材內容,儘可能多地在教材中充實新理念、新知識、新方法和新設備等方面內容,併力求貼合實際崗位的變化和新的要求,以便更好地提升旅遊酒店從業人員的崗位競爭能力。
第三,貫徹國家關於職業資格證書與學歷證書並重的精神,兼顧旅遊酒店課程內容與職業資格應試內容,滿足旅遊酒店從業人員教育和相關職業資格考試所要求的內容。
第四,教材編寫結構新穎,各章、節內容簡明、清晰、流暢,儘可能多使用圖片、實物照片或圖表格式將各個知識要點形象、生動地表現出來,有利於學生更好地理解教材內容,提高學生學習的興趣。
本叢書教
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位、任務與業務特點
第二節 前廳部的組織機構、崗位設定及職責
第三節 前廳部的布局與環境、主要設施設備
第四節 前廳部的發展趨勢
第二章 前廳部預訂服務
第一節 預訂渠道與方式
第二節 預訂類別與程式
第三節 預訂的控制與核對
第三章 總台服務
第一節 前廳接待服務
第二節 前台收銀
第三節 前廳問訊服務
第四章 前廳部其他服務
第一節 禮賓服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
第四節 行政樓層服務
第五章 前廳部溝通與協調
第一節 前廳部溝通與協調的重要性
第二節 溝通與協調簡介
第三節 前廳部對外溝通與協調
第四節 前廳部部際溝通與協調
第六章 前廳銷售
第一節 客房分配藝術
第二節 總台銷售藝術與技巧
第三節 客房銷售預測
第七章 前廳部管理
第一節 前廳部經理
第二節 前廳部其他管理人員的工作描述
第三節 前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節 管理制度
第五節 前廳部經營統計數據分析
第八章 文檔管理
第一節 前廳部文檔管理
第二節 前廳部客史檔案管理
第九章 員工管理
第一節 前廳部員工的素質要求
第二節 前廳部員工的教育培訓
……
第十章 酒店前廳計算機系統操作
附錄 前廳學用英文專業術語解釋
參考文獻
第一節 前廳部的地位、任務與業務特點
一、前廳部的定義
前廳部是酒店的一個重要部門。前廳部的稱謂來源於英語對該部門的稱謂——Front Office。所謂Front Office直譯過來就是前面的辦公場所的意思。這是前廳部名稱的最初含義。現在酒店業對前廳部的概念已經有了進一步的理解,一方面因前廳大部分工作崗位都設立在酒店前廳,更重要的是在酒店各對客服務部門中前廳部是代表酒店最先接觸客人,是酒店直接對客服務中心、對內聯絡協調工作的中心、酒店信息中心,故而將其定義為前廳部。所以,我們把設在酒店前廳的負責銷售酒店服務、組織接待工作、調度業務經營、為客人提供訂房、登記、行李、電話、結賬等各項服務,以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門叫前廳部。在酒店工作中,大家對部門的稱呼往往比較省略,很多人習慣於稱呼前廳部為前廳,以至造成外界經常混淆這兩個概念。其實酒店的前廳部與酒店的前廳是不可以混為一談的。酒店的前廳是整個酒店建築體的前廳部分,是來往酒店的客人們進出酒店的一個區域。酒店裡的很多部門可能都有對客服務區域分布在這裡,其中也包括前廳部。所以前廳與前廳部是兩個完全不同範疇的概念。本書所介紹的是酒店前廳部的具體運行與管理。
二、前廳部在酒店中的地位
(一)前廳部是整個酒店經營活動的中心
對酒店顧客來說,無論是遠程聯繫酒店還是來酒店現場消費,第一個向他們問候、提供服務與幫助的都是前廳部分布在各崗位的員工。客人們人住酒店和離開酒店都在前廳部辦理手續,由此而產生的信任感使得顧客在有需要的時候都會傾向於聯繫前廳部。從客人方面來看,對酒店產品的了解和消費都可在前廳部的聯繫和安排下得到滿足;從酒店其他的部門來看,他們的經營活動與前廳部息息相關,彼此需要不斷地工作合作與協調,以完成總體對客服務。
