作者簡介······
李勇
武漢錦禾酒店管理有限公司總經理，資深酒店管理顧問，中國飯店協會客座教授，中南財經政法大學兼職教授，註冊高級酒店職業經理人，中國飯店業高級考評員，中國飯店業優秀企業家，北京金師起點特聘高級講師，多家培訓公司特聘高級講師，並擔任多家酒店的高級管理顧問。
目錄······
第一章 做一流酒店領班，你準備好了嗎
第一節 具備四大能力讓你成為合格領班
一、計畫能力，重在統籌安排工作
二、組織能力，重在調動利用資源
三、領導能力，重在引導實現目標
四、控制能力，重在確保貫徹計畫
第二節 承擔三大責任讓你成為優秀領班
一、溝通聯繫的橋樑責任
二、建立協作團隊的責任
三、領班的業務工作責任
第三節 注重工作細節讓你成為一流領班
一、遵循管理十大定律
二、實施走動式管理
三、讓員工勞心又勞力
四、正確對待員工抱怨
五、對下屬心存感激
六、批評的藝術
七、避免七大管理錯誤
第二章 日常管理，你知道最需要做什麼嗎
第一節 班組計畫編制與執行
一、班組計畫的特點
二、班組計畫管理主要任務
三、班組計畫編制
四、班組計畫的執行
五、班組計畫的檢查與分析
六、班組計畫的總結與處理
第二節 召開班會
一、班會的作用
二、班會的召開過程
三、會議記錄
第三節 帶新人
一、介紹酒店和你自己
二、介紹酒店有關人員
三、告訴新人必須知道的事
四、新員工的到職訓練
第四節 班組培訓
一、班組培訓的形式
二、班組培訓的內容
三、班組培訓的技巧
第五節 管理溝通
一、溝通的手段
二、溝通的技巧
第六節 紀律管理
一、考勤紀律管理
二、服務規範管理
三、組織紀律管理
四、班組民主生活管理
第三章 1+1〉2，打造優秀服務團隊
第一節 一流酒店領班重在定位
一、領班是管理者，不是服務員
二、領班的五大角色
三、領班是酒店的“準經理”
第二節 提高團隊協作能力
一、協作的力量：1+1>2
二、團隊協作要扮好自己的角色
三、團隊協作要發揮員工各自優勢
四、提高團隊協作的技巧
第三節 提高團隊溝通能力
一、溝通的四個70%
二、信息表達要簡明扼要，切忌模糊不清
三、傾聽，是一種心與心的交流
四、讚揚，是員工最需要的“獎賞”
五、批評，要遠離“暴力”
第四節 基層員工如何管控
一、布置工作要遵循結果導向
二、責任要具體落實到人
三、定期或不定期檢查評估
四、隨時獎罰激勵
第五節 提高團隊服務能力
一、開發十個新客戶，不如維護一個老客戶
二、服務銷售業績倍增的技巧
三、及時關注和反饋客人的不滿與投訴
四、想客人之所想，急客人之所急
第四章 做好工作實務，你須明確崗位職責和工作流程
第一節 前廳各領班工作實務
一、接待處領班崗位職責及工作流程
二、行李組領班崗位職責及工作流程
三、總機領班崗位職責及工作流程
四、商務中心領班崗位職責及工作流程
第二節 客房部領班工作實務
一、樓層領班崗位職責及工作流程
二、公共區域清潔領班崗位職責及工作流程
三、布草房領班崗位職責及工作流程
四、洗滌組領班崗位職責及工作流程
第三節 餐飲部領班工作程式與標準
一、餐飲部的作用
二、餐廳領班崗位職責及工作流程
三、廚房領班崗位職責及工作流程
第四節 班組內外的溝通與協調
一、前廳領班的工作協調
二、客房領班的工作協調
三、餐飲領班的工作協調
第五章 提升業績，重在打造優質的服務利潤鏈
第一節 職業化的工作態度
一、積極領導
二、提高主動意識
三、工作意味著責任，崗位意味著任務
四、唯一的藉口就是沒有任何藉口
第二節 專業化的管理技能
一、如何做好時間管理
二、如何提升員工服務技能
第三節 情感化的員工管理
一、深入了解員工生活
二、做員工的代表，反映員工心聲
三、做員工的表率，激發員工工作熱情
第六章 職業生涯管理，酒店領班提升之路
第一節 職業生涯管理是關鍵
一、職業生涯管理的概念
二、職業生涯管理的特徵
第二節 如何做好職業生涯規劃
一、職業生涯規劃的具體方法
二、不斷調整職業發展目標與計畫
三、如何落實職業規劃
編輯推薦······
第一章 做一流酒店領班
這是一本實用的工具書，可以幫助領班快速提高職業技能，成為老闆心中最有價值的員工。 李勇老師的課程與本酒店的實際情況相符，對後期管理具有很好的指導作用和幫助。
——湖北十堰心象維也納國際酒店總經理 雷鵬
語言通俗易懂、風趣幽默，講解深入淺出、激情生動，案例實戰、實用、實效。
——北京金師起點培訓經理 李強
李勇老師的課程十分實用，對我們的酒店評上四星級有很大的幫助。
——湖北遠安鳴鳳賓館餐飲總監 喻玲
我聽了李勇老師的課後，感覺我們對員工的管理確實有很多的不足，李勇老師的課就像一盞明燈給我們照亮了前路。
——武漢從文酒店餐飲總監 趙華義
試讀······
第一節 一流酒店領班重在定位
這樣的畫面並不陌生：一個領班一會兒在點菜，一會兒在傳菜，一會兒又去點菜……領班在不停地接待客人，忙得團團轉，而旁邊有兩三個服務員卻在那兒聊天。
不知道這樣的畫面，在你的酒店中會不會出現？領班好像永遠都在點菜、傳菜，永遠都在幫客人做這做那。從某種角度來說，領班這樣做並沒有錯，但是，如果服務員閒在那兒，領班這樣做就不應該了。
一、領班是管理者，不是服務員
這就牽扯到領班角色定位的問題，領班不是服務員，而是酒店的管理者。如果你是一名領班，你的角色從服務員轉變為管理者了嗎？
【經典案例】
2009年，阿根廷國家足球隊與玻利維亞的一場比賽在3600多米的高原上舉行，阿根廷以1∶6輸給了玻利維亞，這讓當時阿根廷國家主教練馬拉多納非常難堪。
這件事情，與馬拉多納有多大關係呢？
馬拉多納的確是一名優秀的球員、著名的球星。在比賽的過程中，他甚至想衝進球場去踢上一腳，但那時他的角色變了，他成了教練。作為教練，他是不是優秀的呢？
作為酒店領班，必須正確地認識自我，清楚自己管理者的角色，不能靠自己單打獨鬥取勝，而要帶領團隊創造優秀的業績；不能讓自己在客人面前不停地忙碌著，而服務員卻在一邊閒著當看客。
如果我們剛剛從一名優秀的服務員提升為領班，更要深刻地認識自己角色的轉變，多問問“我是誰”。
作為領班，肯定不是經理，不是中層管理者，而是基層管理人員。從某種角度來講，領班就是督導層。
但是，在實際工作中，我們是不是監督得多了，訓練得少了？是不是批評得多了，指導得少了？我們常說“要少督多導”，關鍵是看有沒有發揮“導”的作用。
指導是領班必須做的事情，是職業使命。如果領班不知道如何指導員工，不知道如何培養下屬，那么就不是優秀的基層幹部。可見，作為領班，必須先認清自己管理者的角色，明確管理者與基層員工之間的區別。
1.在組織中的位置
服務員是基層員工，是執行操作層。在客房，需要親自鋪床、疊被；在餐廳，需要擺台，需要為客人端茶、倒水。因此，服務員永遠都在做一些日常事務性的事情。
而領班作為基層的管理者，偶爾也會鋪鋪床、疊疊被，偶爾也會倒茶、斟酒或點菜，那是可以的，因為在一個團隊中相互幫忙是一種好傳統，但如果天天都這么做，領班管理者的角色就迷失了。
2.職責範圍
從職責範圍來看，服務員要做的是一些崗位事務性的事情。比如，如果是娛樂崗位的服務員，要會打保齡、桌球等，在客人需要的時候，要能夠給客人以幫助，告訴客人該怎么打。如果是迎賓，要知道怎么去引領客人，怎么與客人溝通，怎么有意識地去銷售……
而領班作為班組的領導，要知道自己的管理職責，比如自我管理、時間管理、如何帶領團隊、如何指導員工、如何授權、如何激勵、如何做好檢查、如何做好計畫、如何做好目標管理、如何布置任務、如何分工、如何跟大家協調等。這些都是領班要考慮的。如果領班一天到晚想著怎么點菜、怎么鋪床、怎么疊被，那就跟服務員的角色混淆了。
3.工作對象
從工作對象上來看，服務員所做的是具體的事務，而領班除了做一些事務性的工作以外，還要管人。經常會出現這樣的情況，當員工對某個領班不滿時，會罵道：“我們的領導不乾人事。”這就牽涉到了人和事。
因此，如果你是一名領班，遇到這種情況，你要想想問題所在，自己是事乾多了，還是團隊協作沒做好，抑或是人際關係出了問題。
4.工作技能
從工作技能的角度來講，服務員必須掌握熟練的服務技能，而領班要具備管理技能，做好人際關係的協調，做好時間管理、管理溝通、管理計畫、管理授權、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括現場的督導、現場的管理等。
5.評價標準
從評價標準來看，服務員注重的是個人業績，心裡想的是，如果領班對他進行考核，他有沒有微笑？他的點菜技巧怎么樣？他的銷售意識如何？他的服務意識怎么樣？他如何與客人溝通？所以，在評比服務明星時，往往也是以這些為標準來評判的。
而領班要思考的不是個人業績，而是班組業績。自己帶領的團隊能不能完成營業額既定的目標？能不能讓客人都滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協調去達成？另外，還要考慮如何提高服務質量，如何提高服務效率等。
6.自我實現
說到自我實現，我們先來看看馬斯洛的需求理論。馬斯洛認為，人有各類需求，人的行為過程就是滿足需求的過程，他把人的各種需求歸納為五個層次，即生理上的需求、安全上的需求、感情和歸屬上的需求、地位或受人尊重的需求、自我實現的需求。一般講來，只有在較低級別的需求得到滿足後，較高級別的需求才會發展起來。
對服務員來講，領導能不能發現他、激勵他、晉升他，自己能不能在每次評比中獲得“服務明星”的稱號，就是其價值所在。
那么領班呢？領班作為基層管理者，不是要讓自己被評為服務明星，而是要讓自己成為管理精英。能不能帶好團隊，提高服務績效、提高服務品質、提高服務效率、提高全體員工的服務態度，這是領班要思考的。
了解了領班和服務員的一些區別，不妨對照一下自己，看看自己是否是一名優秀的領班。在工作中是注重自己，還是注重團隊；是獨斷專行，還是注重人際關係的協調、團隊的協作和與大家的溝通？
二、領班的五大角色
1.優秀團隊的帶領者
作為團隊的帶領者，領班要帶領大家齊心協力、同舟共濟、勇往直前，駛上成功的彼岸。俗話說，火車開得快，全靠車頭帶。“一隻綿羊帶領一群獅子，敵不過一頭獅子帶領的一群綿羊”。一個團隊的績效高還是低，主要在於領班的領導。
2.優質服務的推動者
領班要身先士卒，起到表率的作用。推動酒店的優質服務，提高客人的滿意度，都離不開領班的管理。如果一個酒店的領班沒有發揮作用，服務員也不可能發揮太大的作用，因為服務員最直接的上司就是領班。
能不能打造一個優質服務團隊，關鍵看領班的管理做得怎樣。領班能不能時刻發現客人的信息，有針對性地了解客人的動態？能不能時刻發現員工的動態，有針對性地提高他們個人素養和服務能力？能不能與員工多溝通、多交流？
3.問題員工的糾正者
領班在巡視或檢查的過程中發現問題員工時，是覺得無所謂，還是看到了就用手一指，隨口問一句：“小劉，你怎么沒微笑？”“小李，你衣服怎么這么髒？”“小王，你把手伸出來我看看，指甲怎么這么黑，怎么沒剪？”你有沒有想過自己怎么去跟蹤，怎么去考核，又怎么去獎罰結合？
從某種角度來講，領班不僅是現場的管理者，還是問題員工的糾正者。當發現問題時，領班不能抱無所謂的態度，而是要永遠記住“四不放過”。
“四不放過”就是：找不到問題的原因不放過，找不到問題的責任人不放過，找不到問題的解決方法不放過，落實不到位不放過。只有將“四不放過”牢記在心，發現問題後不斷地去跟蹤、了解和檢查，我們才能真正成為問題員工的糾正者。
4.快樂員工的激勵者
酒店要營造一種快樂的氛圍，需要有快樂的領導，才有快樂的員工。作為基層員工的直接領導者，領班要先問問自己：“我每天都快樂嗎？”“我一看到客人就微笑嗎？”“我一看到員工就能展現自己的笑容嗎？”
如果你每天都是渾渾噩噩的，每天都橫眉冷對，臉上沒有任何表情，不能用笑容和魅力去感染員工和客人，那么你的團隊能快樂嗎？你的團隊會有積極性嗎？你的團隊會有興奮感嗎？
領班就是快樂員工的激勵者，這個角色扮演得如何，要看你是否激勵或讚揚過自己的員工,是否認可過自己的員工.如果你覺得自己做得不夠好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和讚揚。
5.優秀員工的培養者
當領班發現員工在某些地方存在不足時，應該想到，是不是自己沒有培養好員工，是不是自己的責任。因此，作為領班，要及時考慮怎么去指導和影響員工，怎么去提高員工的工作效率，怎么去提高員工的服務能力，然後有針對性地列出培訓計畫，對員工進行指導和培養。
三、領班是酒店的“準經理”
有人說：領班是酒店的“準經理”,但有些領班就不明白了：“我是酒店的領班，怎么會成為‘準經理’呢？”
領班在每天的工作中需要蒐集客人信息，了解員工動態，綜合客人反饋的信息，考慮如何提高服務質量，對問題員工進行指導和培養……最終為老闆創造利潤，所以，領班就是酒店的“準經理”。特別是在班組中出現矛盾時，領班更要充當“準經理”的角色，以調節班組內的矛盾。
當個人或班組在實現目標的過程中受到挫折時，衝突就產生了。下屬員工可能捲入衝突，領班也可能捲入衝突。員工之間產生衝突的原因是多方面的，比如認知的差異、目標的分歧、價值觀的對峙、涉及員工切身利益的實際問題久拖不決或處置不公、地位的衝突、性格的不同以及競爭等都有可能引發形形色色的衝突。
領班在化解員工之間的矛盾衝突時，要注意矛盾兩方面的效應：積極的一面，可以使潛在的矛盾公開化，以起到警示作用，並促使管理者去協調、改進；消極的一面，衝突可能會導致矛盾雙方關係緊張，互不信任，內耗嚴重。
合適的制度是防範和處理衝突最有效的辦法。酒店可以依靠制度化的建設將衝突管理納入制度的規範，靠制度而非人治以迴避和降低衝突幾率。此外，領班應該積極疏通溝通渠道，充分利用各種溝通渠道使上下之間信息接收、反饋及時，避免由於信息傳達的不及時、誤解、失真而產生溝通障礙，引發不必要的衝突。
