內容簡介
《中層溝通技巧》本書從上司、下屬、平級和客戶四個角度全方位講解了如何克服溝通中的各種障礙，如何選擇恰當的溝通渠道和溝通方法，怎樣依據溝通對象的性格類型選擇溝通策略。
本書作者是中華演講網首席專家，曾為全國數以萬計的中層管理者做過管理溝通培訓，積累了豐富的一線實戰經驗。本書提供的全方位溝通技巧，既能讓你與不同職位、不同性格的對象進行有效溝通，又能確保你溝通的高效、工作的高效，以及人生事業的高效。
作者簡介
易書波，中華演講網首席專家、美國，TTT國際職業培訓師、清華大學領導演講口才與管理溝通精品班主講人、一點通企業管理公司首席顧問、北京恆動力管理諮詢公司總經理、中國演講與口才學院副院長，著有《精彩演講特訓營》。主講的課程：“中層溝通技巧”、“管理溝通藝術”、“高效演講技巧”、“如何提高演講的感染力”、“如何突破演講緊張情緒”、“講師培訓”等。
服務過的客戶：微軟、寶潔、英特爾、西門子、新加坡廣播電台、澳大利亞駐華大使館、人民日報社、中國移動、中國電信、中國人壽、中石化、三一重工、工商銀行、南方航空、白沙集團、華潤集團、鄂爾多斯等。
媒體評論
管理離不開溝通，溝通是管理的精髓。良好的團隊必然存在良好的溝通，良好的溝通是實現管理目的的保證。本書正是為全面提升中層溝通力應運而生，協助管理者全力打造企業競爭力。——中央電視台《對話》欄目主編、“CCTV年度僱主調查”總導演劉戈 在21世紀，管理者推動變革的主要手段就是溝通。《中層溝通技巧》一書將為中層管理者提高溝通能力開啟一扇大門。大家仔細閱讀，就能深刻領會其中的奧妙所在。
——鄂爾多斯集團原料公司副總經理張福榮自從2007年初慕名在北京大學參加易書波老師的溝通技巧培訓之後，一直盼望易老師出書以使更多人受益。《中層溝通技巧》將為任職於跨國公司及國內企業的中高層管理人員提供全面而實用的溝通指導。
——美國強生公司亞太區包裝開發總監毛慶革《中層溝通技巧》一書從中層管理者角色定位入手，向讀者傳授各種實用的溝通技巧，告訴我們在工作中如何與各種類型的上司、下屬、平級和客戶進行全方位的溝通，全面、實用、有效，是一本不可多得的溝通實用秘籍。我們公司也多次請易老師授課，好評如潮！
——華潤集團微電子公司人事行政部部長丁豪在一個單位中，中層的溝通是最重要也是最難的。實戰派培訓師、著名演說家易書波的《中層溝通技巧》一書，從理論到實踐都給人以啟示，值得所有中層管理者一讀。
——暢銷書《方法總比問題多》、《做最好的中層》作者吳甘霖
前言
插圖中層管理者是組織序列中的中堅力量，企業要想迅速發展和壯大，就必須努力加強中層管理隊伍建設。中層隊伍過硬，上面才能更省心、更放心，下面才能更貼心、更忠心。所以，對中層管理者的溝通能力要求更高。中層管理者既要準確理解上司傳達的信息，有效地執行公司的決策和命令，又要與下屬有效溝通，督促其完成工作；既要與其他部門的同事溝通協調、配合工作，又要與客戶及時溝通，建立良好的業務關係。中層管理者每天都在和形形色色的人物不斷地溝通協調。每個溝通對象又有著不同的職位角色、性格特徵和工作方式。溝通對象的不同和工作內容的複雜微妙，決定了管理者的溝通方式不能拘泥於一種形式，必須靈活，做到因人而異，因事而異。事實上，很多管理者遇到溝通阻礙而不知所措的重要原因，往往是沒有找到合適的溝通方法，沒能以恰當的方式與溝通對象進行恰當的溝通。他們常常因此而忙前跑後，顧此失彼，迷失於千頭萬緒的事務中而無法自拔，工作效率極端低下。因此，現代管理人士需要具備全方位的管理溝通技巧，既能與不同職位、不同性格的對象進行溝通，又能以不同的方式、不同的渠道進行溝通。唯有如此，才能確保溝通的高效、工作的高效，以及人生事業的高效。
談及溝通技巧，大家也許都能講出個一二三，但僅僅知道方法還是不夠的，關鍵是做到和做得有效。溝通是知識，是學問，更是技能。如何跨越溝通中的各種障礙，如何把握溝通的幾大要素，如何利用多種溝通方法和溝通渠道與上司、平級、下屬和客戶進行全方位溝通，最終把溝通轉化為生產力，推動企業快速發展，是本書重點解決的問題。
本人相繼做過業務主管、培訓經理、研究中心主任、董事長助理，並自主創業到今天，又常年在全國各地為數以萬計的經理人、企業家等各級管理者做管理溝通培訓，積累了豐富的一線實戰經驗，我將通過本書為中國千萬管理者激情演繹精確、實用、全面、有效的溝通技巧，幫助管理者走出溝通不暢的誤區。
本書的每個章節都包含豐富的案例內容和各種實用技巧，操作性、實戰性強，是我多年培訓成果的精華所在，其中很多技巧和經驗是首次向廣大讀者披露。本書可以幫你輕鬆掌握溝通實戰技巧，突破企業發展瓶頸。成就事業的光榮夢想。
精彩書摘
第二章 策略不對，努力白費——掌握溝通的策略微笑是通行征
讚美是潤滑劑
在傾聽中融合
同理才能同心
不爭執，求一致
太陽能比風更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。
——卡耐基導言
“成功一定有方法”，有效溝通也要講究一定的方法和策略。對於管理者而言，我們要面對很多溝通對象，如內部的領導、平級和下屬，外部的政府官員、媒體記者和客戶等，工作職責要求我們處理好方方面面的關係。溝通對象眾多，溝通情況複雜，只：有掌握一定的策略和技巧，才能實現高效溝通。
第一節 微笑是通行證
1. 微笑有一種魔力
沒有什麼比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國詩人雪萊曾經說過：“微笑是仁愛的象徵、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”
沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。大家都有過這樣的體驗：遇到陌生人，沖對方善意地一笑，就像問一聲“您好”一樣，可以打破不相識的僵局；工作中陷入了難堪的局面，主動沖對方一笑，就像說一聲“抱歉”一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。在不同的場合，微笑如同一種魔力，你恰當地使用它，就會產生“神奇”的溝通效果。有效溝通需要一種良好的氛圍，而微笑正是營造最佳氛圍的有力武器。如果你用微笑去溝通，就會發現你的表達變得流暢起來了，沒有了障礙和人為的隔閡，你的工作效率得到大大提升。
溝通助手
微笑如同一種魔力，你恰當地使用它，就會產生“神奇”的溝通效果。
案例
希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團的擁有者。有一次，希爾頓召集全體員工開會，他對大家說：“現在我們新添了一流的設備，你們認為還應該配備哪些一流的東西，才能使顧客更喜歡希爾頓酒店呢？”員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭說：“你們仔細想一下，如果酒店只有一流的設備，而缺少了一流服務員的微笑，那么顧客會認為我們提供了他們全部想要的東西嗎？缺少服務員的美好微笑，好比花園失去了春天的陽光與春風。假如我是顧客，我寧願住進只有破舊的地毯卻處處見到微笑的小店，而不願意走進只有一流設備但處處陰沉著臉的酒店。”希爾頓經常到設在世界各地的希爾頓酒店視察，他對員工詢問得最多的一句話便是：“你今天對客人微笑了沒有？”“微笑服務”成了希爾頓人的座右銘。當l930年美國經濟危機全面爆發時，整個美國的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負債50萬美元。即使在如此艱難的時刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬不可把愁雲擺在臉上，讓微笑永遠屬於顧客。經濟危機一過，希爾頓酒店立即進入了發展的黃金時期，由初創時的一家發展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務員春意融融的微笑。
2. 你會微笑溝通嗎
管理者應該充分利用微笑這一武器幫助自己進行有效的管理工作。那么，如何將微笑套用到溝通中呢？
第一，微笑存在於每一個管理細節和溝通細節中。早晨上班時，微笑著向下屬道一聲“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿了點點滴滴的感動；下班時，若能微笑著對忙碌了一天的同事點點頭，由衷地說一聲“辛苦了”，他們必定會覺得你是個懂得關心、善於體貼的人；工作匯報時，若能對領導報以微笑，會使他對你所匯報的問題更感興趣。
第二，真誠的微笑才能打動人。因此，在溝通過程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時，不論遇到什麼問題，一定要以對事不對人的態度冷靜處理，儘量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加讚美是有效溝通的不二法門。
第三，以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾。指導工作時，不要擺出高高在上的架勢，更不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉，聲音越大，威信就會越高，這樣只會適得其反。因此，以平易近人的態度與他人特別是與下屬交流工作中的問題時，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。
第四，當下屬出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責，這樣只會把事情搞得更糟，甚至會傷害他們的自尊心，使其工作心情不佳或出現逆反心理和行為，失去追求上進的工作意願。我們需要用微笑、真誠、委婉、技巧促使下屬對自身的失誤加以認識和反省，而不是全面否定。
第五，管理者要經常把微笑掛在臉上。持之以恆的微笑會傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕鬆活潑。大家心情愉悅了，自然會輕鬆愉快地提出建議和執行各項指令，整個公司的工作效率也會隨之提高。事實上，沒有哪一種激勵的手段能比“微笑”更加有效。
第六，讓微笑傳遍企業。少數人之間的微笑只能反映少數人之間的關係，只有全體員工之間都能做到微笑交流，並且將微笑很自然地帶給客戶，才算得上將微笑傳遍企業。這樣，不僅可以提升企業的外在形象，更有可能為企業創造更多的利潤。
案例
世界500強、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“3米原則”，即要求員工無論何時，只要顧客出現在離員工3米距離內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你諮詢和求助。沃爾瑪的員工入職前會有一個微笑培訓，每個新人都會被告知什麼樣的微笑最標準：必須露出8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現得最完美。
為了督促員工把微笑服務貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項別出心裁的規矩——每一位沃爾瑪的員工胸前都要掛上一個黃色的笑臉微笑牌，牌後按照職位級別遞增夾有2元、5元或l0元。如果顧客在3米以內，沒有看到這位員工親切的微笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來的。沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱讚和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，為企業的長遠發展奠定了堅實的基礎。
總之，微笑不僅表現了管理者工作中的豁達情懷，更反映出企業內部人際關係的融洽與和諧。微笑讓工作與工作變得更加緊密讓人與人之間更加信任和寬容，因此讓溝通變得更加容易和高效。與其說微笑管理是一種魔法，不如說微笑管理是一種“以人為本”理念的根本體現，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋樑。因此，任何時候請不要吝嗇你的微笑！
拓展遊戲
你笑我不笑
遊戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立於隊伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達到90度，高喊“×××你好”。然後兩人向前邁步走至隊伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其餘成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，排至對方隊伍最後入列。依次交換代表人選，如此反覆。規定時間內，俘獲對方成員多的一排獲勝。
生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施於人，既然你不想讓別人對你繃著臉. 為何要對別人繃著臉呢？
第二節 讚美是潤滑劑
讚美是促使人際關係和諧的潤滑劑。讚美的目的，在於拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤滑我們的人際關係，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因為接受讚美是人的一種心理需求，適當的讚美會給人以舒適感，使人更容易接受對方的建議，促使溝通雙方達成共識。
案例
古時候，有兩個學生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹慎。”其中一個學生說：“請老師放心，我已經準備了100頂‘高帽子’，逢人便送一頂，想來不至於出什麼岔子。”老師生氣地訓斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承於人！現在世風日下，你們為官後千萬不可如此。”另外一個學生趕緊說道：“是呀，現在的社會風氣確實不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了！”老師聽後怡然自得，很舒服，微微點頭道：“你這話說得還有點見識。”兩人出門後，這個學生對另一個說：“我的‘高帽子’已經剩下99頂了。”給別人戴“高帽子”，其實也就是讚美別人。每個人都需要讚美，這並不是虛榮心在作怪，而是由人性所決定的。一個人具有某些長處或取得了某些成就，往往需要得到他人和社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心的讚揚滿足對方的這種需要，那么他就可能因此而變得更加通情達理、樂於協作，溝通起來也就更加方便。作為管理者，你應該努力去發現上司、平級和下屬值得讚揚的美德和小事，尋找他們的優點，形成一種讚美的習慣。
讚美的作用非常重要，但我們很少重視過它，甚至對它抱有一些偏見，如上面案例中的老師一樣，把讚美視為阿諛奉承。今天我們要改變這種錯誤的認識，意識到讚美的要重性，經常通過讚美來肯定、認可別人。下面，我們一起來分享一下讚美的方法和策略。
1. 讚美的三個原則
（1）要真誠莫虛偽真誠而恰當的讚美是對他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。只有發自內心的真誠的讚美才能收到好的效果，才能使對方受到感染，發出共鳴。
（2）要適度莫誇張
讚美要講究分寸，過猶不及。誇大其詞的讚美，不僅不會贏得人們的歡心，反而會適得其反，讓人覺得虛情假意。所以讚美時，儘量不要使用華麗的辭藻，只要態度誠懇、言辭適當就足夠了。
（3）要真實莫虛假
讚美要有事實根據，不能誇大，更不能杜撰。在讚美中力求做到真實，如果無中生有，言過其實，便會有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什麼不良企圖。
2. 直接讚美的八個技巧
直接讚美就是當面讚美對方。這聽起來簡單，但真正運用起來並不容易，因為直接讚美絕不是赤裸裸地當面誇獎，其中也有不少技巧可言。（1）讚美要具體化
讚揚要依據具體的事實進行評價，除了用一般性的誇獎語言，如“你很棒”“你表現得很好”“你不錯”，最好還要加上具體事實的評價，比如，你可以這樣讚美：“你的調查報告中關於技術服務人員提升服務品質的建議，是一個解決目前問題的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。”讚美用語越翔實具體，說明你對對方越了解，對他的長處和成績越看重。只有讓對方感到你的真摯、親切和可信，才能使你們之問的人際距離越來越近。
（2）讚美要差異化
人的素質有高低之分，年齡有長幼之別，優點也各不相同，因人而異，突出個性的讚美要比一般化的讚美能收到更好的效果。對年長者，要在他的健康、閱歷、經驗、成就上做文章；對年輕人，可在他的事業、精力、儀表、風度上找話題；對初見者，可從他的成績和直觀的外表談起；對於經商的人，可稱讚他頭腦靈活，生財有道……總之，每個人都有自己獨特的、值得去讚美的亮點，只要你認真挖掘，總能找到對方的閃光之處。當然這一切要依據事實，切不可虛誇。
（3）似否定實肯定
有的時候，我們並不正面表達讚美的意思，而是用“反語”，表面上是否定對方，實際上還是肯定、讚美的意思。這種方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉別致，耐人尋味，比一般的讚美效果更好。
案例
某出版社社長參加我的培訓後對我說：“易老師，說實話，你講的溝通技巧對我沒有意義，但是對我老婆很管用。”聽到這裡我的心裡很不舒服，心想：“他怎么能這樣評價我的課程呢！”可完他下面的那句話我就眉開眼笑了。他接著說：“我用課堂上學到的讚美技巧去讚美我的妻子，她聽後感覺很舒服，很開心，所以是對我老婆管用，對我自己不太管用。”這句話表面上是否定我培訓的效果，實際上是在肯定我的課程很有價值，非常實用。這就是似否定實肯定的讚美技巧。
（4）表現特別的信任
在上司與下屬溝通時，這個方法特別有效。特別的信任就是莫大的肯定，能夠給人以極大的鼓舞和激勵。毛主席對將領們的誇讚便是如此，比如他讚美劉伯承，說他是“烏江的一條蛟龍”，讚美彭德懷，說“誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。
（5）主動與人打招呼
人們都渴望與別人溝通交流，得到他人的尊重，而主動與人打招呼就是表示“我眼中有你，我很重視你”。越是高層的人越喜歡同下面的人打招呼。如果在企業里你是總經理，你主動對普通員工、門衛，甚至清潔工打招呼，他們會感覺到自己被重視，因此會更加努力地工作。主動與人打招呼帶來的作用有時候遠遠超過你的想像。
（6）讚美他人得意的地方
合適的讚美建立在細緻的觀察與由衷的欣賞之上，所以讚美對方一定要讚美對方的長處。如果你去讚美肥胖者的身材，一定會被認為是諷刺；如果你去讚美口吃者的口才，對方一定會厭煩。有的時候對方的長處可能不止一個，那就需要把這些優點羅列出來進行讚美，或者在與對方交談過程中尋找他本人最為得意、值得“炫耀”的地方進行讚美。
案例
由於工作需要，張經理去拜訪一位局長。剛進辦公室，他就發現局長正在辦公桌前仔細端詳一張女孩子的照片。這時候他是跟局長談工作呢還是談照片呢？答案當然是談照片。如果他開門見山直接談工作，可能談不出什麼結果，因為局長此時的興趣點不在工作上。如果談照片，局長可能興致很高。這時，他馬上讚美道：“局長，這個女孩子長得很漂亮，很可愛，是您女兒吧？”局長說：“是啊，我女兒聰明漂亮，乖巧伶俐，成績可好了。國小的時候她就是班裡的學習委員，中學也是尖子生，最近考進了北京大學……”這位局長滔滔不絕地跟張經理講他女兒的故事。張經理坐在那裡仔細地聽他講，不時地點一下頭或者微笑一下。等局長講完，他再談工作，那就容易多了。
（7）對比讚美
所謂對比讚美，就是貶低自己抬高別人。作為領導，沒必要事事都出風頭，所以有的時候可以適當降低一下自己的身份。比如，當下屬來匯報某項工作時，你可以這樣對他說：“這方面我真的不如你，你是科班出身，讓我去開發我肯定搞不出來。”下屬聽後會感覺自己很有價值，很受鼓舞，工作會更加努力。
（8）指出他的變化
第一個把女人比作鮮花的人是天才，第二個把女人比作鮮花的人就是蠢材！同樣的讚美重複多次會給人虛假的感覺，令人厭惡。如果你能及時、細心地指出對方積極的變化，那他永遠都不會生厭。比如，你出差回來發現助理換了個髮型，你要及時讚美：“你的髮型很酷，人也顯得精神抖擻。”駐外人員回公司匯報工作，你可以說：“你的工作很辛苦，人都變瘦了。”指出別人的變化，哪怕是細微的變化，都會讓他覺得被關心，受感動。
溝通助手
指出別人的變化，哪怕是細微的變化，都會讓他覺得被關心受感動。3. 間接讚美的五個方法
間接讚美就是不直接面對讚美對象，而是通過第三者傳遞讚美的信息。間接讚美比直接讚美更委婉。（1）在第三者面前誇獎
當事人不在場時，可以在第三者面前對其進行讚美。比如，你可以在王局長面前說：“馬處長工作認真負責，而且喜愛鑽研，發表了好幾篇文章，是我們局裡不可多得的人才啊！”這話日後傳到王處長耳里，他自然會對你萬分感激。一般來說，背後對人評價的好話或壞話都能傳達到本人那裡，好話，除了能起到讚美的激勵作用外，更能讓被讚美者感到你對他的讚美是真誠的，因而更能增強讚美的效果。
（2）傳達第三者的讚美
這個方法與前面的方法相對應，當有人在你面前誇獎某人時，你可以傳達別人的讚美。比如，你在路上遇到小張，你對他說：“前兩天我和老李談起你，他對你推崇極了，說你這人特有本事。”無論事實是否真的如此，他對你的感激肯定會超乎你的想像，如果碰巧老李又是小張平素很敬重的人，那么他對你的感激就會更深。
（3）遇物加價，逢人減歲“遇物加價”與“逢人減歲”是在語言交際過程中，針對人們的普遍心理而採用的兩種讚美技巧。購物時，人們都希望能夠用“廉價”購得“美物”，那是精明的一種象徵。比如，你花了200元買了一件衣服，別人認為這件衣服值300元，你聽後往往會有一種興奮感，感覺自己很會買東西。“遇物加價”這個方法很能討人們的歡心，操作起來也很簡單，你只要以原物的1.5到2倍的價格估算就可以了。需要注意的是，估價也要對商品價格有一定的了解，不能亂估、瞎估，否則會給人留下虛偽的印象，收到適得其反的效果。一般的成年人都有怕老的心理，“逢人減歲”這種說話技巧也非常討人喜歡。這種技巧的特徵在於把對方的年齡儘量往小處說，從而使對方覺得自己顯得年輕漂亮，保養有方，進而產生一種心理上的滿足。這種方法對年輕女性尤其有效，屢試不爽。需要注意的是，“減歲”也應該把握一個度。這個方法適合成年人，尤其是中老年人，而對於孩子和青年男性而言應該“逢人加歲”，因為他們都有渴望成長、渴望成熟、渴望穩重的心理。
（4）投其所好談興趣
興趣是一個人的樂趣所在，比如集郵、攝影等，在這方面捨得投入大量的時間和精力。所謂志趣相投，就是愛好相近的人擁有更多的共同語言，也就更容易溝通。知道別人喜歡郵票就談郵票，喜歡股票就談股票，對他來講，這本身就是一種讚美。
