內容簡介
《社會化媒體運營》是社會化媒體運營第一書。作者葉開將CRM與Social 進行了跨界結合，開創性地提出了Social CRM理念。
作者葉開為國內Social CRM先行者，專注客戶關係管理領域十多年，具有豐富的企業實踐和系統實施經驗。在本書中，葉開結合傳統客戶關係管理經驗，系統講述了社會化媒體的運營、運營策略、運營要素、運營計畫、運營流程。
《社會化媒體運營》猶如一劑清醒劑，告訴社會化媒體自有其起落沉浮的發展趨勢，用了社會化媒體不等於會用，更不等於用得好，只有最會用的人才能穩穩站住，獲得長遠而有力的發展。
中國網路傳播學會會長、南京大學教授 杜駿飛，浙江大學傳媒與國際文化學院教授、博士生導師 韋路，中國傳媒大學教授 沈浩，NTA創新傳播創始人、《創業家》雜誌前主編 申音，新浪微博事業部副總經理 苗穎，騰訊微博事業部副總經理 艾芳，噹噹網副總裁 易文飛，快書包網上精選便利店CEO 徐智明等30餘位海內外知名媒體人、學者、管理者及商界精英聯袂推薦。新浪微博、騰訊微博兩大微博鼎力推薦
作者提出，企業社會化媒體運營的核心就是用心經營人和內容，整合才是王道。企業的社會化媒體微博運營，不僅僅只是考慮ROI 的問題，還要考慮ROR 的問題，即社會化關係的回報。
作者簡介
葉開
國內Social CRM及社會化媒體運營的先行者。一直從事製造、電信、金融、汽車、連鎖服務、零售、餐飲、房地產和網際網路等行業的客戶關係管理、數據行銷、會員忠誠體系與社會化媒體運營的諮詢實施服務。
專注於客戶關係管理領域十餘年，在企業客戶運營策略、運營流程、信息管理及績效考核體系方面，具有豐富的實踐和系統實施經驗。
擔任多家企業的高級顧問及多所高校的客座教授，服務的客戶包括海爾、國航、賓士、中國移動、一汽大眾及奧迪、博雅公關、宇通客車、東方航空、華泰證券、國金證券、歐萊雅、中國人壽、大自然家居、王朝酒業、麗珠藥業等國內知名企業。
著有《中國CRM最佳實務》《圈住客戶》《客戶關係管理之葉問》等作品。
目錄
各方讚譽 Ⅰ
引言 社會化媒體運營，經營人和內容 001
信任是第一要素 /001
讓消費者主動 /003
社會化媒體不是什麼 /005
一本社會化媒體運營的思考指南 /006
生存體檢
第 1 章 一場企業與客戶溝通方式的革命：社會化媒體運營的目的
客戶經營 /016
品牌提升 /022
流量引導和開發 /028
案例★海爾“地球一小時”
第 2 章 整合是王道：社會化媒體運營策略的制定
基礎動力 /038
企業協同 /046
整合策略 /050
案例★三星“4+1”電影計畫
第 3 章 一切為了參與：社會化媒體運營的元素
管道 /062
接觸點 /069
影響力 /076
渠道 /083
案例★杜蕾斯互動之星
第 4 章 鮮活的互動 VS 虛擬的僵：社會化媒體運營的計畫
人與平台 /094
內容與互動 /104
運營目標 /114
運營計畫 /122
案例★ Dell帶動你我
第 5 章 從聆聽到電子商務：社會化媒體運營的流程
聆聽------互動與對話 /138
品牌監測 /139
建立聆聽指揮中心 /142
案例★百事可樂和三星的聆聽
行銷------行銷定位 /153
規劃與策略 /157
行銷執行計畫 /162
製作與包裝內容 /165
精準到達客戶 /172
營造與利用社群 /175
案例★賓士Smart“大電影”微博活動
服務------客戶服務 /186
社會化聯絡中心 /195
聲譽與危機公關 /203
自媒體與自服務 /210
案例★微軟Xbox精英艦隊
電子商務------微櫃檯 /218
微賣場 /220
微商城 /222
企業微博 /224
案例★好樂買轉播降價
第 6 章 社會化關係回報 + 投資回報：社會化媒體運營的評估
運營指標------社會化媒體運營指標 /234
衡量的話題 /238
衡量的步驟 /239
衡量方法
社會化關係回報與投資回報------社會化關係回報的計算方式 /243
投資回報的關鍵點 /244
運營KPI------運營KPI結構 /245
互動指標建議 /247
社會化媒體運營指標參考 /248
社會化聯絡中心運營指標 /249
微數據與微指標 /250
案例★我是新國貨
第 7 章 Social CRM ：社會化媒體運營的系統
Social CRM的本質 /256
Social CRM的系統架構 /259
Social CRM的系統功能 /261
生存體檢
後記 關心“你”的運營
