基本信息
新編飯店管理叢書名: 21世紀高等院校旅遊管理專業系列教材
平裝: 325頁
開本: 32開
ISBN: 7542911287
條形碼: 9787542911285
產品尺寸及重量: 20.8 x 14.6 x 0.8 cm ; 318 g
ASIN: B00114GEP4
內容簡介
改革開放短短20多年來，我國飯店業發展迅猛，勢頭良好，尤其近年來，我國飯店業在硬體的現代化、管理的科學化、服務的規範化及特色化方面都獲得了顯著的提高，取得了可喜的成績。由此，也對現代飯店業管理人才及服務人才的培養提出了更高更新的要求。
作者從事現代旅遊飯店管理教學工作已有10多年，積累了一定的教學心得和感想，一直想編寫一本較能符合新時期飯店業人才培養需求的教材。本教材正是在此基礎上吸納同行中諸前輩已取得的教學研究成果編寫而成的。
本教材力求在框架結構和內容上有所創新，使之更具有時代性，能更好地適應各類高等院校及成人教育旅遊管理專業本、專科生的教學及行業培訓的需要。
目錄
第一章現代飯店總論
第一節現代飯店概述
一. 現代飯店的定義 1 二. 現代飯店的特徵 2 三. 現代飯店的功能 3
第二節飯店產品及其特點
一. 飯店產品構成 9 二. 飯店產品特性 10
第三節現代飯店類型與等級
一. 現代飯店的常見類型 13 二. 現代飯店等級劃分 17
第四節我國飯店星級評定製度
一. 星級評定的類型與意義 19 二. 星級的劃分與依據 19 三. 評定範圍與組織許可權 20
第五節我國現代飯店業的發展
一. 發展進程 21 二. 發展階段 21 三. 合資外資飯店在中國的經營和管理 26
第六節現代飯店集團
一. 飯店集團的產生 36 二. 飯店集團的優勢 37 三. 飯店集團的經營形式 40 四. 中國飯店集團的發展狀況 43
複習思考題
第二章現代飯店管理者
第一節飯店管理者的基本角色
一. 指揮者角色 45 二. 執行者角色 46 三. 督導者角色 46 四. 反饋者角色 47 五. 服務者角色 47
第二節飯店管理者的必備觀念
一. 市場觀念 49 二. 創新觀念 51 三.人本觀念51 四. 服務觀念 54 五. 質量觀念 58 六. 形象觀念 59 七. 政策觀念 61 八. 效益觀念 62
第三節飯店管理者的素質要求
一. 道德品質 63 二. 專業知識 64 三. 業務能力 65 四. 心理素質 66
複習思考題
第三章現代飯店經營管理理論與方法
第一節飯店管理的基本原理
一. 系統原理 70 二.人本原理2 三. 責任原理 75 四.效益原理76
第二節飯店管理的基本職能
一. 飯店行銷職能 78 二. 飯店組織職能 79 三. 飯店決策計畫職能 79 四. 飯店指揮職能 80 五. 飯店控制職能 80
第三節飯店管理的基本方法
一. 飯店管理的法律方法 81 二. 飯店管理的行政方法 82 三. 飯店管理的經濟方法 82 四. 飯店管理的教育方法 82
複習思考題
第四章現代飯店計畫與決策管理
第一節計畫管理概述
一. 計畫管理含義 85 二. 計畫管理意義 85 三. 飯店計畫種類 87 四. 飯店計畫特點 90
第二節計畫內容與計畫指標
一. 計畫內容 91 二. 計畫指標 93
第三節經營管理決策
一. 飯店決策的類型 98 二. 飯店決策的步驟 100 三. 飯店決策的基本方法 103
複習思考題
第五章現代飯店組織結構與制度
第一節飯店組織概述
一. 飯店組織功能 115 二. 組織設計原則 116 三. 組織效能評價 119 四. 組織氣氛構成 120 五. 組織管理內容 122
第二節飯店組織結構
一. 飯店組織結構的層次 123 二. 飯店組織結構的形式 124
第三節飯店組織制度
一. 飯店管理體制 128 二. 飯店制度 129 三. 員工手冊 131
複習思考題
第六章現代飯店人力資源管理
第一節飯店人力資源管理概述
一. 人力資源的定義 135 二. 人力資源的特徵 135 三.人力資源管理的定義136 四. 人力資源管理的作用 136 五. 人力資源管理的範疇 138 六. 從傳統人事管理到現代人力資源管理 140
第二節飯店人力資源規劃
一. 人力資源規劃概述 142 二. 人力資源規劃的制定 143 三. 勞動定額與編制定員 144
第三節飯店員工招聘與錄用
一. 員工招聘概述 149 二. 員工招聘途徑 152 三. 員工招聘程式 155
第四節飯店員工培訓
一. 員工培訓的作用 162 二. 員工培訓的指導思想 164 三. 培訓形式分類 165 四. 培訓需求分析 166 五. 培訓工作步驟 168
第五節飯店員工績效考評
一. 績效考評的含義 169 二. 績效考評的作用 169 三. 績效考評的種類 171 四. 績效考評的內容 171 五. 績效考評的程式 172 六. 績效考評的方法 172
複習思考題
第七章現代飯店質量管理
第一節質量管理概述
一. 服務質量的含義 177 二. 服務質量的構成 178 三. 服務質量的特點 183 四. 服務質量的評價 185
第二節飯店服務質量分析
一. 飯店服務質量分析的內容 188 二. 飯店服務質量分析的方法 188
第三節全面質量管理
一. 全面質量管理的概念 194 二. 全面質量管理的特點 195 三. 全面質量管理的基礎工作 197 四. 全面質量管理的基本環節 200
五. 全面質量管理的工作程式 202
第四節客人投訴與處理
一. 客人投訴類型 204 二. 客人投訴因素分析 205 三. 客人投訴的利與弊 207 四. 客人投訴處理的原則 208 五. 客人投訴處理的一般程式 209
複習思考題
第八章現代飯店安全管理
第一節飯店安全管理概述
一. 飯店安全的含義 212 二. 影響飯店安全的因素 213 三. 飯店安全管理的特點 214 四. 飯店安全管理的基本要求 216 五. 飯店安全管理的基本原則 216 六. 飯店安全管理的主要環節 217
第二節飯店安全管理措施
一. 飯店安全設施 221 二. 飯店安全組織 222 三. 飯店安全制度 223 四. 飯店安全管理對策 223
第三節飯店要害保衛
一. 飯店要害保衛含義 235 二. 飯店要害的界定 235 三. 飯店要害保衛的主要措施 236
複習思考題
第九章現代飯店立法
第一節飯店法概述
一. 飯店法的概念 238 二. 飯店法的產生和發展 239 三. 我國飯店業立法現狀 240
第二節飯店法基本法律原則. 內容和意義
一. 基本法律原則 241 二. 飯店法主要內容 241 三. 飯店立法的意義 243
第三節飯店和賓客之間相互權利與義務
一. 飯店與賓客之間權利義務關係的產生和終止 245 二. 飯店享有的權利 246 三. 飯店承擔的義務 248 四. 賓客的權利和義務 250
複習思考題
第十章分時度假與主題飯店
第一節分時度假
一. 分時度假的概念 252 二. 分時度假的產生 253 三. 分時度假的特點 254 四. 分時度假存在的問題 254 五. 分時度假對飯店業的影響 256
第二節主題飯店
一. 主題飯店的概念 257 二. 主題飯店的設計 258 三. 主題飯店管理 261
複習思考題
第十一章現代飯店會展管理
第一節會展的概念和類別
一. 會展的概念 263 二. 會展的類別 268
第二節飯店拓展會展的意義
一. 為飯店業帶來可觀的經濟效益 274 二. 為飯店業帶來較好的社會效益 274 三. 有利於飯店層次的不斷提升 275
第三節飯店會展操作
一. 會展工作流程 275 二. 飯店會展操作程式 276
複習思考題
第十二章現代飯店信息化與自動化管理
第一節飯店服務信息化管理
一. 飯店服務信息概述 280 二. 賓客信息 282 三. 供方信息 285 四. 飯店服務信息的收集和加工 287 五. 飯店服務信息的作用 289
第二節飯店服務現代化管理
一. 飯店計算機系統 291 二. 飯店計算機管理系統套用 294 三. 飯店前台計算機管理系統 297 四. 飯店後台計算機管理系統 299
五. 飯店計算機系統存在問題及發展趨勢 301
複習思考題
附錄
二. 中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定
參考文獻
