圖書信息
作 者：孫晨陽 著
出 版 社：旅遊教育出版社
出版時間：2008-4-1
版 次：1
頁 數：263
字 數：267000
印刷時間：2008-1-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787563715916
編輯推薦
內容翔實，經驗充實，管理務實。章章具實戰經驗，節節有操作手法，句句含管理指南。
內容簡介
這是一本論述飯店質量管理的專題著作，在一定程度上填補了我國飯店質量管理理論與實踐的空白。在質量管理理論框架指導下，基於作者豐富的飯店質量管理經驗，翔實地總結和介紹了飯店質量管理的操作方法，尤其是對目前國人自己管理的高星級飯店的集團化質量管理經驗，做了重點闡發，對眾多本土飯廢，特別是正在實踐中摸索飯店質量管理操作方法與質量管理體系的單體飯店或是飯店管理公司，具有較強的參考性、啟發性和指導性。
作者簡介
孫晨陽，供職於錦江管理有限公司。主要從事酒店人員培訓、質量管理監控等工作，熟悉酒店內部管理運作程式，親自參與對管理人員、督導人員的培訓和質量監控、質量檢查、質量評價以及企業質量整改等實踐經驗。
圖書目錄
導論
一、要把質量管理看作是飯店管理的生命線
二、飯店質量管理中存在哪些問題
三、本書涉及的質量管理內容及解決途徑
四、如何閱讀本書
第一章 什麼是飯店質量與質量管理
一、什麼是飯店產品質量
二、什麼是飯店質量管理
三、飯店質量管理由哪幾個部分組成
第二章 飯店質量管理如何運行和監督
一、飯店質量管理的機構如何設定
二、飯店各層級管理人員都負有質量管理責任
三、飯店管理者首先要提升自身的工作質量
四、如何進行飯店日常質量監督
五、飯店管理公司如何進行質量監控
第三章 如何控制對客服務崗位的運行質量
一、前台服務質量的運行標準和控制點
二、客房服務質量的標準和關鍵點
三、餐飲服務質量的運行標準和關鍵點
四、健身娛樂服務標準和關鍵點
五、公共區域標準與控制點
六、安全設施及特殊服務項目標準與控制點
七、對員工要求
第四章 如何控制後台保障部位運行質量
一、安全消防工作的檢查點和工作標準
二、二線辦公室的工作標準
三、工程設備、機房運營要點
四、廚房管理要點
五、庫房管理要點
六、停車場管理要點
七、洗衣廠管理要點
八、垃圾分揀站管理要點
九、員工生活區管理要點
第五章 如何進行飯店明查工作
一、什麼是明查
二、明查的作用是什麼
三、如何進行質量明查
第六章 如何進行飯店暗訪工作
一、為什麼要對飯店進行暗訪
二、暗訪的作用有哪些
三、如何進行暗訪工作
四、飯店如何進行暗訪後的處置工作
五、管理公司如何進行暗訪後的處置工作
六、暗訪工作需要注意的問題有哪些
第七章 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書
一、賓客意見書的作用是什麼
二、賓客意見書設定的內容有哪
三、賓客意見書應該如何設計
四、如何操作賓客意見書
五、如何收集到更多賓客的意見
六、賓客意見書的收取與處理程式有哪些
七、賓客意見書的反饋
第八章 如何建立和使用好賓客滿意度調查工具
第九章 如何做好飯店管理培訓工作和建立獎懲機制
第十章 如何建立飯店質量管理體系
第十一章 飯店管理公司的質量體系如何建立和推行
第十二章 質量管理與品牌創立
第十三章 飯店質量管理與企業文化的有機結合
第十四章 質量管理的持久性戰略
第十五章 飯店質量管理與可持續發展
附錄一 質量檢查方法案例分析與探討
附錄二 常用表格
主要參考文獻
後記
