簡介
《中國旅遊飯店行業規範》（以下簡《規範》），由中國旅遊飯店業協會於2002年5月1日起頒布實施。
《規範》是依據《中國消費者權益保護法》、《契約法》、《國務院關於計算外賓住房天數的規定》、《國際飯店新規程》及有關國際慣例制定的。
《規範》總共11章43條，涉及飯店預訂、等級、入住、飯店消費、保護客人的人身和財產安全、保護客人貴重物品、保護客人一般物品、洗衣物品、停車場管理等內容，明確規定了飯店的權利和義務。
《規範》主旨是：倡導誠實守信，強化飯店對客人的承諾，維護客人和飯店的合法權益；規範企業經營活動，維護企業經營秩序；引導飯店按國際規則辦事，使飯店經營更加符合國際慣例；逐步建立飯店行業的信譽和行業規範體系。
2009年8月，中國旅遊飯店業協會再次修訂《中國旅遊飯店行業規範》。
【法規名稱】中國旅遊飯店行業規範
【頒布部門】中國旅遊飯店業協會
【頒布日期】2002年5月1日
【實施日期】2002年5月1日
【修訂日期】2009年8月
【時 效 性】有效
出台意義
中國旅遊飯店業是（2011年）國內市場化程度較高，並與國際接軌較為暢順的行業，雖然星級評定製度為我國飯店業從整體上較快達到國際水準奠定了基礎，但是由於沒有統一的行業規範，在一定程度上影響了飯店經營。因此，儘快建立起符合國際規則的飯店運營規範，成為我過旅遊飯店業發展的必由之路。
《規範》的出台成為中國旅遊飯店業發展幾十年來規範飯店經營行為的第一部規範，是指導和規範飯店自律行為的準則，標誌著中國旅遊飯店向更加成熟的方向邁進了一步。
《規範》的實施是貫徹黨中央國務院大力整頓旅遊市場秩序精神的實際行動；是主動應對我國入世、全球經濟一體化競爭和挑戰的積極舉措；是完善旅遊飯店業法規建設的重要步驟;是引導飯店客人消費行為、保障其合法權益的坐標；是推動我國旅遊飯店業持續健康發展的航標；是我國加強飯店行業管理工作的重要抓手。
《規範》的實施，既彌補了國家現有法律規範的不足，也為行業主管部門制定《飯店法》等相應法律法規摸索了經驗，為我國飯店行業法規體系的建立奠定了良好的基礎。
《規範》規定了旅遊飯店在接受客人、保護客人人身和財物安全方面的責任和義務，同時對消費者在飯店消費的權利、義務進行細化界定，讓消費者能明明白白地消費，讓消費者享有更多的知情權。
《規範》的實施拋棄了過去的一家飯店一種規範，行業沒有統一規範的不足，採用了與國際規則接軌的辦法，對中國旅遊飯店業融入國際飯店業的競爭，起了積極作用。
規範主要內容
（中國旅遊飯店業協會2009年8月修訂版）
第一章 總則
第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅遊飯店的合法權益，維護旅遊飯店業經營管理的正常秩序，促進中國旅遊飯店業的健康發展，中國旅遊飯店業協會依據國家有關法律、法規，特制定《中國旅遊飯店行業規範》（以下簡稱為《規範》）。
第二條 旅遊飯店包括在中國境內開辦的各種經濟性質的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱為飯店）。
第三條 飯店應當遵守國家有關法律、法規和規章，遵守社會道德規範，誠信經營，維護中國旅遊飯店行業的聲譽。 第二章 預訂、登記、入住
第四條 飯店應當與客人共同履行住宿契約，因不可抗力不能履行雙方住宿契約的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。
第五條 飯店由於出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高於本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。
第六條 飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房契約。契約內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。
第七條 飯店在辦理客人入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求客人出示有效證件，並如實登記。
第八條 以下情況飯店可以不予接待：
（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；
（二）從事違法活動者；
（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；
（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；
（五）飯店客滿；
（六）法律、法規規定的其他情況。
第三章 飯店收費
第九條 飯店應當將房價表置於總服務台顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。
第十條 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。
第十一條 根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。
第四章 保護客人人身和財產安全
第十二條 為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當採取有效的防滑措施。客房內應當放置服務指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統。
第十三條 飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。
第十四條 對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當採取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。
第十五條 飯店應當採取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由於飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。
第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。
第五章 保管客人貴重物品
第十七條 飯店應當在前廳處設定有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。
第十八條 飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，並在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。
第十九條 客人暫存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品暫存單，並辦理有關手續。
第二十條 飯店客房內設定的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房裡客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。
第二十一條 如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以後，飯店可以將客人暫存在貴重物品保險箱內的物品取出，並按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品暫存單上明示。
第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。
第六章 保管客人一般物品
第二十三條 飯店保管客人暫存在前廳行李暫存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，並經雙方當面確認後，給客人簽發行李暫存牌。
第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李暫存處等場所暫存物品時，飯店應噹噹面詢問客人暫存物品中有無貴重物品。客人暫存的物品中如有貴重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收並交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對暫存物品沒有提出需要採取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由於客人沒有事先說明暫存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有採取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。
第七章 洗衣服務
第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上註明洗滌種類及要求，並應當檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發現衣物破損的，雙方應當事先確認並在洗衣單上註明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。客人送洗衣物在洗滌後即時發現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。
第二十六條 飯店應當在洗衣單上註明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌後客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。
第八章 停車場管理
第二十七條 飯店應當保護停車場內飯店客人的車輛安全。由於保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。
第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。
第九章 其他
第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設定於經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。
第三十條 飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。
第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。
第三十二條 飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由於客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由於客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。
第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒。客人醉酒後在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。
第三十四條 客人結賬離店後，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯繫，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月後仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。
第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。飯店所提供的產品與服務如果存在瑕疵，飯店應當採取措施及時加以改進。由於飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。
第十章 處理
第三十六條 中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，造成不良後果和影響的，除按照有關規定進行處理外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予協會內部通報批評。
第三十七條 中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進行賠償外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予公開批評。
第三十八條 中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進行賠償外，經中國旅遊飯店業協會常務理事會通過後，將對該會員飯店予以除名。
第十一章 附則
第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標誌等，應當符合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅遊行業標準LB/T001—1995旅遊飯店公共信息圖形符號。
第四十條 中國旅遊飯店業協會會員飯店如果同客人發生糾紛，應當參照本《規範》的有關條款協商解決；協商不成的，雙方按照國家有關法律、法規和規定處理。
第四十一條 本《規範》適用於中國旅遊飯店業協會會員飯店。
第四十二條 本《規範》自2002年5月1日起施行。
第四十三條 本《規範》由中國旅遊飯店業協會常務理事會通過並負責解釋。
