內容簡介
在《一流服務一流員工》當中，你會看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服務的三個步驟、精確填寫訂單的四個步驟、有效處理客戶投訴的五個步驟、評估服務質量的三種方法、有效電話服務的六個步驟、提高服務品質的十個步驟、招聘一流員工的五條秘訣。真的需要一本關於客戶服務的書嗎？是的！可讀完這本書之後，你就不再需要了。
作者簡介
作者：(美)阿里·維恩茲威格譯者：周晶阿里·維恩茲威格生於1982年3月。維恩茲威格將金爵曼的服務培訓系統推廣至歐、美、日、港、台，成為了餐飲、酒店、金融、零售、電信等領域的服務業者“說得出，做得到”的獨特競爭法寶，幫助套用了金爵曼服務培訓系統的公司成功開闢了一片獲利藍海。
目錄
蘇寧電器孫為民推薦序 服務以人為本
名典咖啡劉興典推薦序 好服務，要用心
雨花西餐吳怒雲推薦序 把“微笑服務”變為“讓顧客微笑”
金爵曼美食集團業務介紹
金爵曼美食集團榮耀榜
金爵曼美食集團英雄榜
前言
第一章 理念共享 培訓是一流服務的惟一途徑
金爵曼的經營全景圖
金爵曼的經營使命
願景
一流的食物（產品）！一流的服務！一流的財務！
指導原則
系統
文化
為什麼要提供一流的服務
為什麼一流的服務如此難求
第二章 定義 明確定義一流服務內涵
提供一流服務的三個步驟
精確填寫訂單的四個步驟
有效處理顧問投訴的五個步驟
第三章 執行 把服務做出來
為員工提供一流的服務
同事間彼此提供一流的服務
5-90-5法則
服務品質與服務內容
說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）
打破常規
關鍵時刻
更好的服務可能帶來更多的投訴
第四章 評估 運用工具量化和考核服務質量
為什麼要評估結果
服務品質可預知未來獲利水平
如何評估服務質量
如何利用評估指標
第五章 獎勵 獎勵一流的服務
對一流的服務表示認可，並提供獎勵
服務之星
後記 一次只服務一位顧客
附錄 金爵曼實用百寶箱
金爵曼的指導原則
有效電話服務的六個步驟
提供特別服務
為聽力不便者提供一流服務的十條 建議
提高服務品質的十個步驟
