內容介紹
個人為副，團隊為王。基層班組是企業里最小的細胞，細胞的連線，要靠班組長。張瑞敏提出“把簡單的事情重複做好”，牛根生的“財散人聚，財聚人散”都包含著抓住基層，抓住班組長的含義。那么，班組長應如何定位自己的角色？如何帶領團隊做好優質服務呢？著名酒店餐飲管理專家易鍾老師，將手把手教您如何從對內、對外兩個角度全方位打造優質的服務團隊，同時做好服務團隊的帶領者和推動者，協助解決內外溝通的種種障礙，提升服務質量和管理業績。
作者簡介
易鍾 北京易中視野酒店管理有限公司總經理,清華大學餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創辦人，曾就職於全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團。2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，並擔任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京上島咖啡等數百家企業。多次在全國服務業管理論壇與公開課中發表專家演講與授課。
課程大綱
一、認清角色打造優質服務團隊員工與領班的區別
領班角色認知
光碟二、對內：高效服務團隊的帶領者
案例分析：明星1+1=？
高效服務團隊帶領者的注意點
三、如何做好團隊協作
案例分析：肯德基的面試記錄
做好團隊協作的建議
四、有效溝通：表達與傾聽技巧
有效溝通的建議
酒店布置任務六部曲
五、有效溝通：傾聽與批評技巧
有效傾聽建議
有效溝通的建議
溝通中讚揚員工的5個原則
案例分析：某酒店管理者杜絕的十種溝通語言
六、對外：做好優質服務的推動者（上）
如何做好VIP客人的接待
七、對外：做好優質服務的推動者（下）
關注老客戶的建議
提高服務銷售的建議
八、關注客戶不滿和投訴
案例分析：某酒店消除顧客不滿六步曲
關注顧客不滿和投訴的建議
