內容簡介
《打造一流經理人:如何成為一流物業經理》主要闡述了物業公司管什麼、怎樣運作、管理目標，物業經理的具體職責，達成管理目標、完成管理職能所需要運用的手段（訂計畫、開會等）、技能；全面介紹了物業經理管理的事務——對自己團隊的管理（人員配備、培訓、績效考核）：業務（安全、保潔、綠化、客戶服務、管理費收取與管理、房屋本體及物業設施設備等）的管理；物業風險的防範等的管理措施、技巧、方法、細節，並提供了一些實用的管理表格、工作檔案。
《打造一流經理人:如何成為一流物業經理》是物業管理人員必不可少的集培訓、查詢、套用等多種功能於一體的案頭書。
作者簡介
章學成，物業管理師，最早畢業於江蘇勞動經濟學校。現任職於深圳市國商物業管理有限公司某物業管理處主任。從事物業管理工作近十年，對於物業管理中的業戶服務、安全護衛、清潔綠化等有獨到的見解和認識，形成了一套自有的物業管理方法。編有《物業經理案頭手冊》一書。
目錄
第一部分 物業經理應懂什麼
第一章 認識自己的崗位
第一節 認識物業管理處
一、什麼是物業管理處
二、物業管理處管什麼
三、管理處的運作模式
四、物業管理處的工作目標
第二節 物業經理的工作職責
一、關注服務細節
二、人力資源開發和管理
三、安全管理建設
四、社區文化建設
五、設施設備管理
六、成本控制
七、整合資源，開展多種經營
第二章 掌握工作的技能
第一節 制訂工作計畫
一、計畫的格式
二、計畫的內容
三、制訂好計畫須經過的步驟
第二節 會議管理技能
一、物業管理處會議的種類
二、主持會議的技巧
三、參加會議的技巧
第三節 怎樣匯報工作和下指示
一、匯報工作與聽取匯報
二、正確地下指示
第四節 團隊管理技能
一、團隊與團隊管理
二、經理在團隊中的作用
三、團隊管理的基本要點
第五節 投訴處理技能
一、正確認識投訴
二、處理投訴的原則與程式
三、處理投訴的要求與方法
四、對投訴的回訪
五、投訴記錄與統計分析
第二部分 物業物理就管什麼
第三章 管理處人員配備與管理
第一節 管理處人員配備
一、人員配備的原則
二、管理處人員配備數量標準
三、管理處各崗位設定
四、管理處各崗位人員招聘
第二節 員工培訓
一、培訓對象與培訓內容
二、員工培訓的形式
三、員工培訓的計畫
四、培訓l的評估考核
第三節 管理處人員績效考評
一、績效考評的目標
二、績效考評的原則
三、績效考評的方式
四、績效考評的內容
五、管理處各崗位績效考評內容與方法
附1：某大型物業管理處各崗位績效考評標準
附2：某物業管理處各崗位績效考評表
第四章 管理與服務物業使用人
第一節 業主(用戶)遷入遷出管理
一、新樓入住期間的控制
二、舊樓新用戶遷入控制要點
三、業主(用戶)遷出服務
第二節 安全管理
一、物業安全管理的內容
二、物業安全管理的指導思想
三、物業安全管理的“五落實”原則
四、護衛隊伍建設與管理
五、物業安全外包的控制
第三節 二次裝修管理
一、制定裝修管理流程
二、裝修手續辦理
三、裝修過程加強監控
四、裝修驗收
五、驗收合格後的事務處理
第四節 保潔綠化管理
一、保潔、綠化的管理內容
二、保潔綠化管理要點
三、保潔綠化外包管理
第五節 開展社區文化活動
一、社區文化活動開展可採取的形式
二、社區活動開展應掌握的原則
三、社區文化活動開展中的問題及解決方法
四、社區文化活動的策劃
第六節 物業費的收取與管理
一、物業管理費的構成
二、物業管理費的收繳程式
三、物業管理費收費難的應對措施
四、管理費的管理
第五章 物業設施的管理與服務
第一節 房屋本體的維護
一、房屋本體的範圍
二、管理職責的劃分
三、房屋本體的日常養護
四、房屋查勘鑑定與完損等級評定
第二節 房屋附屬設備的運行維護
一、了解物業設備設施的組成
二、建立物業設備檔案
三、加強物業設備運行管理
四、做好物業設備維護管理
第三節 物業工程的外包管理
一、選擇承包商
二、外包契約的簽訂
三、指定專人負責外包服務管理
四、承包商月度評價
第六章 物業管理風險防範
第一節 物業管理風險的類別與來源
一、物業管理風險的類別
二、風險來源
第二節 風險防範的對策
一、要學法、懂法和守法
二、加強內部管理
三、妥善處理物業管理活動相關主體間的關係
四、重視宣傳，樹立良好形象
五、適當引入市場化的風險分擔機制
六、提升防範意識，建立危機管理機制
……
參考文獻
