內容簡介
《呼叫服務師(國家職業資格2級)》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫,是國家職業技能鑑定推薦輔導用書。
書中內容根據《國家職業標準·呼叫服務員》(試行)要求編寫,是呼叫服務師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。
目錄
第一章受理與處理訴求第一節應答訴求
第二節解答訴求
第三節處理訴求
第四節訴求過程管理
第二章呼出
第一節回訪
第二節詢訪
第三章統計分析與套用
第一節統計分析
第二節套用
第四章管理與培訓
第一節流程管理
第二節質量管理
第三節培訓與指導
第四節組織管理
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