圖書信息
書名：物業客戶服務
出版社: 高等教育出版社; 第2版 (2012年1月1日)
叢書名: 教育部職業教育與成人教育司推薦教材,中等職業學校物業管理專業教學用書
isbn: 9787040336108
條形碼: 9787040336108
商品尺寸: 25.8 x 18.2 x 1 cm
商品重量: 322 g
內容簡介
《物業客戶服務(第2版)》為教育部職業教育與成人教育司推薦教材，中等職業學校物業管理專業教學用書，是在第一版的基礎上修訂而成的。在附錄中有物業管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）。《物業客戶服務(第2版)》既可作為中等職業學校物業管理專業及客戶服務專業教學用書，也可作為初級物業服務專業人員崗位培訓和自學用書。
目錄
第一章 物業客戶服務概述
第一節 物業服務
一、物業和物業服務的概念和內容
二、物業服務的特性
三、物業服務的作用
第二節 客戶服務
一、客戶服務的概念
二、客戶服務的基本內涵
第三節 物業客戶服務
一、物業客戶服務的概念
二、物業客戶服務的構成
三、物業客戶服務的主要內容
四、影響物業客戶服務的因素
五、物業客戶服務的具體措施
第四節 物業客戶服務的心理技巧
一、認識客戶
二、與客戶交談的技巧
三、客戶關係處理
本章練習
第二章 物業服務人員的基本素質
第一節 物業服務人員的綜合能力
一、職業素質
二、綜合職業能力及其構成
第二節 物業服務人員的職業道德
一、職業道德的基本知識
二、物業服務人員職業道德的內涵
第三節 物業服務人員的心理素質及能力
一、物業服務人員的一般心理素質要求
二、物業服務人員的個性心理及能力要求
本章練習
第三章 入住服務
第一節 人住服務程式
一、人住服務概述
二、人住服務流程
三、收樓服務中的注意事項
第二節 裝修管理服務
一、裝修管理服務概述
二、裝修管理服務流程
三、裝修管理服務細則
四、裝修管理服務中的常見問題及處理方法
本章練習
第四章 客戶檔案管理
第一節 業主檔案管理
一、檔案及業主/使用人檔案的概念
二、業主檔案的形成範圍
三、與業主相關的檔案材料的收集、積累
四、業主檔案的整理
五、業主檔案的更新
六、業主檔案的保管
第二節 物業檔案管理
一、物業檔案的概念及作用
二、物業檔案歸檔要求
三、物業檔案歸檔時間
四、物業檔案歸檔的範圍
五、物業檔案的收集、積累
六、物業檔案的整理
七、物業檔案的保管工作
第三節 檔案查詢服務
一、查詢的流程圖
二、檔案查詢利用的方式
三、檔案工作人員的工作
第四節 客戶檔案計算機管理
本章練習
第五章 客戶服務中心的服務
第一節 客戶服務中心服務概述
一、客戶服務中心服務的概念
二、客戶服務中心的重要地位
三、客戶服務中心的工作
四、客戶服務中心服務的發展
第二節 問詢服務
一、問詢服務的概念
二、“呼叫中心”引發問詢服務變革
三、問詢服務程式和禮儀
第三節 信訪服務
一、信訪及信訪服務的概念
二、信訪的渠道
三、信訪受理的程式
第四節 客戶投訴服務
一、客戶投訴服務的概念
二、導致客戶投訴的原因
三、客戶投訴處理原則
四、處理客戶投訴的方法和程式
五、處理投訴注意事項
六、客戶投訴體系的建立
七、呼叫中心在客戶投訴處理方面的作用
本章練習
第六章 會所服務
第一節 物業的會所服務
一、會所的概念
二、會所的類型
三、會所的特點
四、會所服務的意義
五、會所服務的原則
第二節 中餐服務
一、中餐服務的方式
二、中餐零點服務
三、宴會服務
第三節 西餐服務
一、西餐服務的方式
二、西式早餐服務
三、西餐零點服務
第四節 酒吧服務
一、酒吧服務程式
二、酒吧服務禮儀及標準
第五節 茶藝服務
一、茶藝及茶葉
二、品茶的方法
三、茶室服務程式
本章練習
第七章 康體服務
第一節 健身房服務
一、健身房的特點與健身房設施
二、健身房服務
第二節 室內外體育活動服務
一、游泳池服務
二、網球場服務
三、檯球房服務
四、壁球館服務
五、桌球場服務
六、模擬高爾夫球室服務
第三節 娛樂服務
一、歌舞廳服務
二、棋牌室服務
本章練習
第八章 會議服務
第一節 會議服務的基本知識
一、會議的類型
二、會議經營的意義
三、會議市場的現狀
第二節 會議服務的籌備
一、會議服務的概念
二、會議前期協調工作
三、制訂會議接待方案
四、召開會前準備會
五、會場布置及會議設施設備的準備
六、會前準備的注意事項
七、培訓員工的作用
第三節 會議服務程式
一、會議迎賓服務
二、會議簽到服務
三、會議過程服務
四、會議結束服務
五、會議會場服務的注意事項
第四節 會議餐飲服務
一、會議餐飲的基本特點
二、會議餐飲服務程式
三、會議餐飲的注意事項
本章練習
附錄 物業管理國家職業資格二級
全國統一鑑定考試
主要參考文獻
