陳怡葦

近年國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，實戰型呼叫中心管理專家。在多年諮詢工作實踐中服務於移動、金融、保險、高科技製造等行業，擁有豐富的電話行銷一線銷售及現場管理諮詢經驗。曾率領電話行銷團隊創造每年數千萬的銷售業績；其領導諮詢的電話行銷項目業績曾創下150倍的提升；其培訓的學員曾取得在兩天的培訓過程中業績平均增長200%的超凡業績。
目前專注於呼叫中心現場管理及呼入/呼出行銷團隊的業務能力輔導工作，主持開發了《呼叫中心精細化管理系列課程》、《呼叫中心訓導師技能提升課程》、《呼叫中心創造奇蹟的腳本訓練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《呼叫中心質檢，從魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情況下的員工激勵》、《呼叫中心員工滿意度與員工流失率》等培訓課程，在長期的諮詢、培訓和運營指導實踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資呼叫中心從業背景，先後從事過電話銷售和運營管理工作。
相關經驗
領導某企業呼叫中心建立電話行銷新渠道，確定該部門業務和職能定位、制定電話行銷方案，培養團隊執行能力。並領導呼叫中心團隊，為客戶提供售前支持和電話銷售；領導確定該部門業務模式、制定相關流程。通過流程最佳化、人員管理和技術最佳化等手段為企業節約50%的人力資源，並創造每年數千萬的銷售業績。
著作：
《呼叫中心的情緒管理》
《質檢，從魔鬼到天使》
《特殊情況下的員工激勵》
《中國直復行銷的關鍵真的在於其數據的質量嗎》
主講課程：
《呼叫中心新生代員工心理建設與團隊管理》
《呼叫中心班組長的8090後開循環管理》
《呼叫中心人員績效輔導與高效團隊建設》
《80後、90後員工管理》
《心理學在呼叫中心管理中的套用》
《呼叫中心現場運營管理》
《呼叫中心品質管理》等
服務客戶：
致力於通過諮詢、外包及代理等方式推動直復行銷/電話行銷在國內電信運營商、金融及保險業的發展。先後參與/領導多個相關項目，其中主要有：
四川電信號碼百事通快樂、高效的客戶服務溝通技能培訓項目
中國電信某省呼叫中心質量管理培訓
中國電信某省118、114呼叫中心運營管理培訓
某省電信公司VIP客戶維繫經理技能提升培訓項目
福建省某市電信公司回訪與客戶維繫培訓項目
中國電信集團號百客服代表職業資格諮詢項目
某省電信公司10000質檢綜合技能提升培訓項目
某省電信公司門市主動行銷培訓項目
某省電信公司門市主動行銷及腳本設計培訓項目
某省電信公司10000主動行銷腳本設計培訓項目
某省電信公司10000主動行銷培訓項目
福建省某市電信公司10000情緒管理培訓項目
某電信運營商打造10000號優秀呼叫中心項目
中國電信全國技能大賽某省分公司參賽隊強化培訓項目
蘋果IPHONE客戶技術支持中心打造卓越客服代表培訓項目
江南證券有限責任公司現場管理及核心能力提升培訓項目
國泰基金管理有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
宏源證券股份有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
中原證券股份有限責任公司現場管理及核心能力提升培訓項目
上海紅藍國際貿易有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
東方有線網路有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
淘寶（中國）軟體有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
江蘇五星電器有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
上海通用汽車有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
快樂購物有限責任公司現場管理及核心能力提升培訓項目
上海花冠新銳乳品有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
漢庭星空（上海）酒店管理有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
江蘇新日電動車有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
銀聯商務有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
南京環融計算機科技有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
深圳市宏科通訊有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
江蘇省某市移動公司電話客戶經理外呼行銷及客戶保有培訓項目
某省移動公司話費專席工作能力提升培訓項目
某省移動公司10086現場主管服務意識培訓項目
某省移動公司10086鑄就一流的客戶服務代表專業培訓項目
某省移動公司10086班組長運營管理培訓項目
江蘇省某市移動公司電話行銷技巧培訓項目
某省支付寶超越期望的客戶服務培訓項目
某國有大型壽險公司電話銷售技巧提升培訓項目
某省移動公司10086現場管理培訓項目
某省移動公司10086客戶需求管理培訓項目
北京市某乳業公司塑造專業的聲音與保護嗓子專業培訓項目
廣東省某市移動公司內訓師能力提升培訓項目
廣東省某市移動公司閃耀客服--話務代表綜合技能提升培訓項目
上海籬笆網班組長管理技能提升培訓項目
神州數碼呼叫中心優質客戶服務技巧培訓
黑龍江省某乳業公司超越期望的客戶服務培訓項目
山西省某市民生銀行電話行銷技巧培訓項目
某省民生銀行電話行銷技巧培訓項目
某市PICC現場管理技能提升培訓項目
某市PICC質量管理提升培訓項目
廣東省某市移動公司10086業務與服務技能擂台賽賽前輔導項目
某省移動公司12580全國服務行銷技能大賽賽前輔導項目
某省聯通公司10010全國技能大賽賽前輔導項目
某省移動公司12580顧問式信息服務技巧培訓項目
某省移動公司12580電話秘書服務技能提升培訓
某市交通銀行分行服務與投訴處理培訓項目
湖北省某電視購物電話行銷中心呼入型電話行銷與電話溝通技能提升培訓項目
某省移動公司10086班組長管理培訓項目
某省移動公司10086現場管理及核心能力提升培訓項目
某省移動公司10086行銷管理及績效提升培訓項目
某省移動公司12580現場管理及核心能力提升培訓項目
某省移動公司10086專業電話行銷技巧（呼出篇）培訓項目
某省移動公司10086電話服務與銷售技巧培訓項目
廣西省某市移動公司企業文化與積極心態的培養培訓項目
廣西省某市移動公司門市新員工培訓項目
廣西省某市移動公司電話行銷禮儀及行銷技巧培訓項目
某省移動公司10086績效管理培訓項目
某省移動公司12580績效管理培訓項目
中國移動某合作商電話服務技巧提升培訓項目
某省移動公司10086班組長綜合能力提升培訓項目
某省移動公司12580班組長綜合能力提升培訓項目
某省移動公司10086值班經理綜合能力提升培訓項目
某省移動公司12580值班經理綜合能力提升培訓項目
廣東省某市移動公司10086新員工呼入行銷技巧與溝通培訓項目
某省移動公司12580電話秘書服務技能提升培訓項目
某省移動10086情緒管理培訓項目
中國移動某省呼叫中心績效管理培訓
中國移動合作商電話服務技巧提升培訓
中國移動某省12580班組長培訓
中國移動某省呼叫中心電話行銷禮儀及行銷技巧培訓
中國移動某省門市新員工培訓
中國移動某省大客戶及VIP部電話服務與銷售技巧培訓
中國移動某省呼叫中心專業外呼電話行銷技巧培訓
中國移動某省呼叫中心值班經理培訓
中國移動某省呼叫中心班組長綜合能力提升培訓
中國移動某省呼叫中心電話銷售與培訓服務項目培訓
中國移動某省門市客戶經理培訓
中國移動某省呼叫中心高級經理績效管理培訓
中國移動某省呼叫中心主管技能提升培訓
中國移動某省呼叫中心電話秘書技能提升培訓
深圳市金融聯客戶服務股份有限公司情緒管理培訓項目
深圳發展銀行信用卡中心情緒管理培訓項目
上海美敦力醫療用品技術服務(上海)有限公司情緒管理培訓項目
上海航空服務有限公司情緒管理培訓項目
首創安泰人壽情緒管理培訓項目
新東方學校情緒管理培訓項目
興業銀行訓導師培訓項目
中國銀行某市分行訓導師培訓項目
某燃氣控股有限公司訓導師培訓項目
浙江支付寶網路科技有限公司訓導師培訓項目
阿里巴巴（中國）網路技術有限公司訓導師培訓項目
深圳騰訊計算機系統有限公司某分公司訓導師培訓項目
湖南快樂購物責任有限公司訓導師培訓項目
上海惠氏營養品有限公司訓導師培訓項目
中國建設銀行95533客戶服務成都中心現場管理及核心能力提升培訓項目
湖北萬聲通訊有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
光大銀行現場管理及核心能力提升培訓項目
攜程計算機（上海）有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
新京報現場管理及核心能力提升培訓項目
北京福田汽車有限公司現場管理及核心能力提升培訓項目
中國網際網路信息中心現場管理及核心能力提升培訓項目
中國工商銀行股份有限公司北京市分行現場管理及核心能力提升培訓項目
某省移動公司12580行銷管理及績效提升培訓項目
北京銀行行銷管理及績效提升培訓項目
噹噹網行銷管理及績效提升培訓項目
某省電信號碼百事通信息服務公司行銷管理及績效提升培訓項目
恆泰證券有限責任公司行銷管理及績效提升培訓項目
中國移動集團公司主動行銷與質量管理培訓項目
中國人民大學網路教育學院行銷管理及績效提升培訓項目
中信銀行外呼行銷培訓項目
某電視購物渠道整合與呼入行銷諮詢項目
某旅行網酒店預訂中心高級主管培訓項目
某旅行網酒店預訂中心訓導師培訓項目
某大型IT公司呼叫中心高管及員工壓力緩解與情緒管理培訓
某醫藥集團呼叫中心電話銷售培訓
某銀行呼叫中心運營管理培訓
某銀行呼叫中心提升客戶滿意度培訓
某銀行呼叫中心現場管理培訓
某大型電子商務網呼叫中心運營管理培訓
某證券公司呼叫中心招聘與內訓管理培訓
中國電信某省技能大賽
全程指導、策劃、籌備、題庫編撰、評分標準、賽前強化培訓、賽後總結提升培訓，並擔任主持人
某電信運營商全省門市主動行銷及腳本設計集中培訓項目
某電信運營商全省呼叫中心主動行銷集中培訓項目
中國聯通技能大賽某省分公司參賽隊強化培訓項目
某電信運營商全省呼叫中心客服藝術提升集中培訓項目
廣發銀行信用卡電話行銷項目
京港捷運客服中心CSR服務技能提升培訓項目
東風雪鐵龍客服中心鑄就一流的客戶服務代表專業培訓項目
北京現代客服中心回訪呼出技巧培訓及呼入溝通技巧培訓項目
通過呼叫中心電話銷售方式發展信用卡客戶。
代理業績：該行信用卡月成功發卡數量提升7倍
太平洋人壽意外險電話銷售項目
通過呼叫中心電話銷售方式發展意外險客戶。
關鍵數字：成功率約3%。
某電信運營商小靈通電話銷售項目　2004
領導團隊幫助昆明電信最佳化小靈通電話銷售的行銷政策組合、流程、交付通路及提供電話銷售代表績效輔導，提升昆明電信呼叫中心小靈通電話銷售業績。
諮詢效應：幫助昆明電信小靈通電話銷售團隊規模擴大5倍，銷售業績提升170倍，電話銷售渠道銷量占昆明電信小靈通銷售總量的40％。
中國聯通直復行銷加速CDMA客戶獲取項目
作為埃森哲諮詢團隊特聘諮詢顧問，幫助中國聯通總部建立直復行銷新渠道獲取CDMA客戶，打造深圳、惠州試點呼叫中心並舉辦全國推廣高級培訓班。
諮詢效應：直復行銷/電話行銷在中國聯通全國範圍內全面展開，極大推動了直復行銷在國內的發展規模及速度。
某電信運營商增值服務電話銷售項目
中國網通某直轄市分公司ADSL銷售項目