基本資料
顧客細分客戶細分包括：
1、確定應該收集的數據，以及收集這些數據的方法
2、將通常保存在分立信息系統中的數據整合在一起
3、開發統計算法或模型，分析數據，將分析結果作為對客戶細分的基礎
4、建立協作關係，使行銷和客戶服務部門能夠與IT經理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術要求和限制
5、實施強有力的網路基礎設施，以匯聚、保存、處理和分發數據分析結果
6、雖然高級資料庫、行銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準確分析模型，最終制定出有效的行銷和服務戰略。
顧客細分後的分類
企業根據潛在的忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分為4類：
白金顧客（“頂尖”客戶），即與本企業目前有業務往來的前1％的顧客；
黃金顧客（“大”客戶），即與本企業目前有業務往來的隨後4％的顧客；
鐵顧客（“中等”客戶），即與本企業有業務往來的再隨後15％的顧客；
鉛顧客（“小”客戶），即所剩下來的80％的顧客。
必要性
顧客細分細分方法
顧客細分在消費者研究中，一般通過人口特徵和購買歷史的調研可以找到顧客忠誠的蛛絲馬跡。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更忠誠；以標準價格購買的顧客比以促銷價格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉村人口更忠誠，高流動人口忠誠度低。找到了目標消費群就可以知道企業要把價值給誰，及到底要給什麼價值。比如美國USAA保險公司的顧客保留率達98%，簡直高得不可想像，因為該公司有一個穩定的顧客群：軍官。雖然軍官保險的利潤不是很高，但由於公司滿足了這一群體的特定需求，使得顧客保留率很高，維持的成本很低，公司的利潤也就很可觀。
2、根據顧客對企業的價值細分
我們有必要根據顧客對企業的價值來細分顧客。衡量顧客對企業的價值可以有很多方法，計算顧客的終身價值是一個切實可行的方法。所謂顧客終身價值是指顧客作為企業顧客的周期內為企業的利潤的貢獻的折現總和。影響顧客終身價值的最重要的兩個因素是計算周期和貼現率。一般而言，在貼現率不變的情況下，顧客成為企業顧客的周期越長，那么納入計算的顧客價值就越多，顧客的終身價值就越大；計算周期一定的情況下，貼現率越高，未來的收益就越不值錢，則顧客終身價值就越小。
顧客終身價值的計算比較複雜，需要獲得以下信息：
①顧客作為某品牌的顧客的時間周期
②企業的貼現率
③每個時間周期內顧客購買某種品牌的頻數
④顧客購買該品牌產品的平均貢獻
⑤顧客購買該品牌的機率
⑥其他一些信息
隨著資料庫技術的發展，尤其是數據挖掘和數據倉儲技術的發展，使得顧客價值評估成為可能。相比較而言，金融服務部門、電信服務部門根據顧客價值進行市場區隔的可能性就大一些。
細分方式
顧客細分1、外在屬性
如客戶的地域分布，客戶的產品擁有，客戶的組織歸屬——企業用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數據也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業客戶)較之另一類客戶(如政府客戶)可能消費能力更強。
2、內在屬性
內在屬性行為客戶的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價值取向等。
3、消費行為分類
在不少行業對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額。這些指標都需要在賬務系統中得到。但並不是每個行業都能適用。在通信行業，比如說，對客戶分類主要依據這樣一些變數：話費量、使用行為特徵、付款記錄，信用記錄、維護行為、註冊行為等。
按照消費行為來分類通常只能適用於現有客戶，對於潛在客戶，由於消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。即使對於現有客戶，消費行為分類也只能滿足企業客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶。至於找出客戶中的特點為市場行銷活動找到確定對策，則要做更多的數據分析工作。
細分訣竅
顧客細分2、不要有渠道差異。客戶從不同渠道獲得的產品信息都應該是相同的。每個直接接觸客戶的員工都能夠隨時知道產品推薦信息並傳遞給客戶。
3、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執行的對策。不要把仍需解釋的信息提供給他們。應準確地告訴他們對客戶來說哪種產品是最適合的。
4、在客戶細分之初，應給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機會擴大消費者名單，並給出每個消費者的“購買可能性”評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。
5、每一細分類別由一位高級經理負責盈虧平衡。這樣做的目的是確保細分戰略的最大收益。
6、由高級管理人員負責推動客戶細分。若公司僅僅在一個產品線推行細分，公司就有可能忽略部分客戶的感受；若由總公司而不是某一部門負責，客戶細分就有可能不太受預算的制約。
7、自小處著手，再不斷擴大。開始把客戶粗略地分成幾個大類，然後再逐漸進行更細緻、更準確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。
管理學知識（四）
| 管理學是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學。管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，它的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財、物等因素，提高生產力的水平。管理學是一門綜合性的交叉學科。 |
