內容簡介
《物流客戶關係管理與服務》全書共分為十章，主要內容包括物流客戶關係管理與服務概論、物流客戶關係管理系統、物流客戶關係管理實施流程、物流重點客戶關係管理的實施、物流核心客戶關係管理的實施、物流客戶服務滿意度等。《物流客戶關係管理與服務》注重理論與實踐的結合，闡述深入淺出、簡單易懂，並結合較多的案例、數據、圖示等加以說明。為使學習者充分理解所述內容，《物流客戶關係管理與服務》在每章前以案例導入，中間加入了相關閱讀討論材料，並在章後均附有自測題和案例分析。
適用人群
《物流客戶關係管理與服務》可作為高等院校物流專業本、專科的教學用書，也可作為物流企業從業人員崗位培訓的教材和自學用書。《物流客戶關係管理與服務》對在校本、專科學生全面掌握現代物流客戶關係管理與服務的理論與方法，以及對物流企業在職管理人員提高業務水平都有較大的幫助。
目錄
第一章 物流客戶關係管理與服務概論
第一節物流客戶
一、客戶的內涵
二、物流客戶的分類
三、各階段客戶關係的特點
第二節物流客戶關係管理
一、客戶關係管理的起源和發展
二、客戶關係管理的含義
三、物流客戶管理的簡易流程
第三節物流客戶服務
一、物流客戶服務的概念
二、物流客戶服務基本理論
三、客戶服務的基本要素
第二章 物流客戶關係管理系統
第一節客戶關係管理系統簡介
一、crm產生的背景
二、客戶關係管理系統(cm4)的含義
三、crm系統的主要特徵
第二節crm系統的一般模型
一、crm基本構架
二、基於web服務的客戶關係管理系統框架的研究
三、物流客戶關係管理內涵
四、物流企業crm系統
第三節客戶關係管理系統的技術功能
一、客戶關係管理系統的簡介
二、crm系統技術套用特點
第三章 物流客戶關係管理實施流程
第一節客戶關係管理方案流程的制定
一、crm流程的創建
二、crm系統實施步驟
第二節物流客戶關係管理的技術套用
一、物流客戶關係管理(cmd)技術上的實現方式
二、crm呼叫中心
三、crm與商業智慧型
四、crm與資料庫建設
第三節物流客戶滿意度的測量
一、定期定量檢測
二、重視與顧客的接觸點和顧客購買的實質
三、滿意度的測量
第四章 物流重點客戶關係管理的實施
第一節物流客戶等級的劃分
一、基於客戶價值的等級劃分
二、客戶等級劃分的方法
第二節物流重點客戶——客戶中的vip
一、vip概述
二、vip貴賓卡的作用
三、改變與客戶關係的處理模式
四、vip客戶的管理
五、建立有效的客戶反饋機制
第三節物流重點客戶的個性化服務
一、個性化服務
二、物流企業的重點客戶個性化服務
三、物流企業個性化服務的策略
第四節資料庫——重點客戶管理的利器
一、資料庫概論
二、資料庫是客戶關係管理(crm)的基礎
三、資料庫客戶關係管理的運作程式
四、資料庫用於重點客戶關係管理實際套用
第五章 物流核心客戶關係管理的實施
第一節核心客戶概述
一、核心客戶
二、核心客戶的類型
第二節核心客戶管理
一、核心客戶管理的概念
二、核心客戶管理的內容
三、核心客戶管理的程式
四、核心客戶管理的實施
五、核心客戶管理應注意的問題
第六章 物流客戶服務的滿意度
第一節物流客戶需求分析
一、物流客戶需求的價值種類
二、物流客戶需求特徵
三、物流客戶需求的模式
第二節物流客戶服務的滿意度
一、客戶滿意的相關概念
二、客戶滿意度的衡量標準
三、客戶滿意分析
第三節物流客戶服務的基本方法
一、abc分類法的基本原理
二、缺貨的反應調查法
三、成本與收益分析法
四、客戶拜訪法
五、客戶服務質量的評估模型法
第七章 物流客戶服務管理體系
第一節物流客戶服務質量管理標準與績效評估
一、物流客戶服務質量管理
二、服務質量的評估標準
三、物流客戶服務質量評估的一般辦法
四、物流客戶服務的績效評價相關指標
第二節物流客戶服務戰略的規劃
一、物流客戶服務戰略的概念
二、物流客戶服務的環境分析
三、物流客戶服務戰略的類型
四、物流客戶服務戰略的制定
第三節物流客戶服務工具
一、cpdv[——客戶關係管理
二、呼叫中心
三、社交網站
第、四節提高物流客戶服務效率的方法
一、正確認識顧客期望
二、了解客戶需求並制定差異化服務策略
三、建立crm績效模型
四、提高物流企業的客戶贏利潛力
五、引進優秀物流人才並加強員工素質培養
第八章 物流客戶服務中心的建設
第一節物流客戶服務中心綜述
一、物流客戶服務中心繫統建設的意義
二、物流客戶服務中心繫統的特點
第二節物流客戶服務中心的設計
一、呼叫中心與物流客戶關係管理
二、物流客戶服務中心軟體技術簡介
三、物流客戶服務中心繫統的設計
第三節物流客戶服務中心的管理
一、物流客服中心的組織機構
二、物流客服中心的人員管理
三、物流客服中心人員的崗位職責與培訓
第九章 物流客戶服務管理的實施
第一節物流運輸服務管理
一、運輸概述
二、物流運輸客戶的類型及運輸需求
三、物流運輸服務的人員構成
四、途途物流運輸服務的作業管理
五、途途物流運輸服務的定價
第二節物流配送服務管理
一、配送服務概念
二、物流配送服務的種類及配送需求
三、途途物流配送服務的作業流程
四、物流配送成本的結構
第三節物流客戶保管服務管理
一、物流保管服務概述
二、物流保管客戶與保管服務的類型
三、物流保管服務的作業流程
四、物流保管設備與保管技術
第十章 物流客戶服務技巧
第一節物流客戶服務的創新
一、明確物流客戶需求的特點
二、物流客戶服務理念的創新
三、物流客戶服務內容的創新
四、物流客戶服務方式的創新
第二節物流客戶服務的技巧
一、我國傳統物流企業的物流服務與運營效率
二、吸引物流客戶的技巧
三、細分物流客戶服務的層次
四、國內外物流客戶服務的比較與借鑑
第三節物流客戶服務投訴與處理技巧
一、物流服務中的操作失誤及客戶反應
二、客戶投訴(含理賠申訴)處理流程
三、處理客戶投訴的一般方法
四、物流客戶服務投訴處理的技巧
參考文獻
編輯推薦
《物流客戶關係管理與服務》：先進性與基礎性相統一、教材建設與教學改革相統一、綜合性與針對性相統一、案例導入教學、案例分析與閱讀資料開闊視野。
