內容簡介
本書是一門以操作為主的理論與實務一體化的教材，在內容組織上，共分為兩個板塊，第一大板塊為飯店管理基礎知識與基層管理實務，按崗位工作任務進行管理設計(並列式)，包括計畫管理、組織管理、人力資源與培訓管理、質量管理、價格管理、行銷管理。第二大板塊為經營部門服務管理實務，設計為三大模組，按崗位工作任務進行管理設計(並列式)，包括前廳服務管理、客房服務管理、餐飲服務管理。
本書可作為高等學校高職高專旅遊管理和酒店管理專業教材，也可作為旅遊酒店基層服務和管理人員的培訓參考書。
目錄
序言
前育
上篇 酒店基層管理實務
項目一 酒店認知
工作任務一 介紹酒店
工作任務二 介紹酒店集團
項目二 酒店計畫的制定
工作任務 酒店計畫的制定
項目三 酒店組織結構設計
工作任務 酒店組織的設計
項目四 酒店人力資源開發
工作任務一 制定招聘計畫
工作任務二 制定培訓計畫並做入職培訓
工作任務三 考核評估
項目五 酒店質量管理控制
工作任務 分析並解決酒店服務質量問題
項目六 酒店產品推銷
工作任務 設計推銷計畫
項目七 酒店產品價格制定
工作任務 合理制定酒店產品價格
下篇 酒店經營運作實務
模組一 前廳服務與管理
項目一 前廳部認知
工作任務 前廳部認知
項目二 客房預訂服務與管理
工作任務一 製作預訂相關表格
工作任務二 酒店預訂
項目三 前廳接待服務與管理
工作任務一 辦理散客入住登記
工作任務二 辦理團隊入住登記
項目四 前廳收銀服務與管理
工作任務一 為外賓兌換外幣、為客人提供貴重物品暫存
工作任務二 前台賬務處理、為賓客離店結賬服務
項目五 前廳問訊服務與管理
工作任務 為客人提供保密、留言與問訊服務
項目六 前廳禮賓服務與管理
工作任務 為客人提供迎送、行李服務
項目七 總機服務與管理
工作任務 電話轉接、叫醒、電話留言服務等服務
項目八 商務中心服務與管理
工作任務一 為客人提供文印等服務
工作任務二 為客人提供設備出租、票務等服務
項目九 大堂副理日常管理工作
工作任務一 大堂副理接待VIP客人服務
工作任務二 大堂副理處理客人投訴
項目十前廳部基層日常管理工作
工作任務一 前廳部各部門領班完成各自基層管理單項工作
工作任務二學習前廳部主管崗位職責
模組二 客房服務與管理
項目一 客房部認知
工作任務一 客房部認知
工作任務二 認識客房部設備設施
項目二 客房衛生及質量管理
工作任務一 走客房的清潔
工作任務二 做夜床服務
項目三 客房對客服務
工作任務一 VIP樓層接待服務
工作任務二 洗衣與擦鞋服務
工作任務三 離店查房
工作任務四 送餐服務及私人管家服務
項目四 公共區域清潔與管理
工作任務 酒店大堂公共洗手間的清潔
項目五 客房部基層日常管理
工作任務一 制定客房部周期清潔計畫(月)
工作任務二 培訓客房部員工
模組三 餐飲服務與管理
項目一 餐飲服務基本技能
工作任務一 托盤端托服務
工作任務二 餐巾折花
工作任務三 斟酒
工作任務四 擺台
工作任務五 完成中餐圓桌餐檯花藝插制
工作任務六 完成西餐長桌餐檯花藝插制
項目二 中餐服務
工作任務 中餐服務
項目三 西餐服務
工作任務 西餐服務
項目四 賓客投訴的處理
工作任務 賓客投訴的處理
附錄
附錄一 旅遊飯店星級的劃分與評定
附錄二 《綠色旅遊飯店》標準
附錄三 中國飯店行業突發事件應急規範
參考文獻
