新編客戶管理實務
作者：李偉萁、李光明
定價：39元
印次：1-2
ISBN：9787302436652
出版日期：2016.07.01
印刷日期：2018.07.03
客戶管理是經貿管理類各專業的專業基礎課，更是金融、保險、旅遊、貿易、物流、行銷類專業的主要課程，也是目前企事業工作人員必須培養的基本技能。本書以當前經濟發展和教育改革為背景，以適應高素質、高技能的套用型人才培養為目標，全面、系統地介紹客戶管理知識與實際技能。本書在國內外客戶管理研究的理論以及國內外企業客戶管理實踐的基礎上，結合我國經濟改革和市場發展的新實踐，以及學科新的理論和前沿知識及動向，系統地闡述客戶管理的基本內容、工作實務和基本技能。
目錄
第一章客戶管理概述 1
第一節客戶的概念 2
第二節客戶的種類 4
一、從銷售的角度劃分 4
二、按客戶的性質劃分 5
三、從企業利益的角度劃分 5
四、從企業系統的角度劃分 7
五、按客戶在渠道中的作用劃分 8
六、按客戶交易的現狀劃分 9
第三節客戶與供方之間的關係特點 10
第四節客戶生命周期 11
第五節客戶管理的內容與任務 13
一、客戶管理的含義 13
二、客戶管理的基本內容 14
三、客戶管理的任務 16
四、客戶管理的流程 17
第六節客戶管理的發展與創新 18
一、客戶管理髮展的主要因素 18
二、客戶管理的創新 21
本章小結 21
思考與練習 22
實訓項目題 22
案例分析 23
第二章客戶的選擇與尋找 24
第一節客戶的選擇 24
一、客戶選擇的影響因素 25
二、客戶選擇戰略 25
三、一般客戶選擇的要點 27
四、經銷商客戶選擇的要點 29
五、經銷商客戶選擇的方法 33
第二節客戶識別 34
一、客戶群體的識別 35
二、識別客戶特性的"6C"分析法 35
三、客戶的初步評價 37
四、識別最佳客戶的流程及方法 38
第三節潛在客戶的尋找 38
一、潛在客戶及分類 38
二、分析、測量潛在客戶的流程 39
三、尋找潛在客戶的途徑、步驟
和方法 40
四、通過參加會展吸引和尋找潛在
客戶 43
第四節潛在客戶的轉化 46
一、促使潛在客戶轉化的要點 46
二、渠道機構在促進潛在客戶轉化中
的作用 50
三、對潛在客戶中的中間商開展促銷
活動 50
本章小結 51
思考與練習 51
實訓項目題 51
案例分析 52
第三章客戶調查與信息管理 53
第一節客戶調查的內容 53
一、市場調查與客戶調查 53
二、客戶調查的基本內容 54
三、企業客戶經營情況調查 56
四、客戶調查資料的來源 58
第二節客戶調查的步驟 62
一、確定調查主題 62
二、設計調查方案 64
三、展開實際調查活動 68
第三節客戶調查的方法 69
一、觀察調查法 69
二、詢問調查法 71
三、實驗調查法 72
四、焦點人群法和德爾菲法 73
第四節客戶調查的誤區 77
第五節客戶信息的管理 78
一、建立客戶資料卡 78
二、設計客戶資料庫 81
三、完善互動式客戶資料庫 82
本章小結 83
思考與練習 84
實訓項目題 84
案例分析 85
第四章客戶分類管理 86
第一節客戶構成分析 87
一、客戶一般構成分析 87
二、各種基本比率分析 88
第二節客戶管理分類 89
第三節客戶ABC分類管理方法 93
一、ABC分類的步驟與標準 94
二、ABC管理方法 96
第四節大客戶管理 100
一、大客戶的含義 100
二、大客戶管理工作的複雜性 101
三、大客戶的識別 102
四、大客戶發展坐標分析 103
五、大客戶管理的解決方案 104
六、大客戶經理的責任和評估 106
七、培養大客戶的忠誠度 107
第五節建立客戶資源管理系統 107
一、建立客戶信息系統 108
二、構建銷售服務支持平台 108
第六節客戶贏利能力分析與管理 109
一、客戶贏利能力分析 110
二、提高客戶為企業贏利的能力 112
本章小結 116
思考與練習 116
實訓項目題 117
案例分析 117
第五章客戶信用管理 121
第一節客戶信用管理目標 121
一、信用的含義 122
二、信用管理目標 122
第二節客戶信用調查與評價 123
一、客戶信用調查 123
二、客戶信用評價 127
第三節信用管理 130
一、制定信用標準 130
二、確定信用額度 133
三、契約管理 135
第四節追賬實務 136
一、追賬的一般方法 136
二、追賬技巧 141
本章小結 144
思考與練習 144
實訓項目題 145
案例分析 145
第六章客戶滿意管理 149
第一節客戶滿意的理念 149
一、客戶滿意的概念 149
二、客戶滿意的含義與意義 151
三、客戶滿意的層次 151
第二節客戶滿意度 153
一、影響客戶滿意度的因素 155
二、客戶的隱含期望 158
第三節客戶滿意度測試與分析 159
一、客戶滿意度指標 159
二、客戶滿意度的測試對象 160
三、客戶滿意度的測試內容 161
四、客戶滿意度的測試方法 162
第四節產品滿意管理 163
一、了解客戶需求 163
二、適應客戶需求 164
三、提供滿意產品 165
第五節服務滿意管理 166
一、服務是產品功能的延長 167
二、實施服務滿意的方法 167
第六節客戶不滿意管理 169
一、正視客戶不滿 169
二、洞察客戶不滿 170
三、安撫客戶不滿 170
四、辨別客戶不滿 171
五、妥善處理客戶不滿 172
六、"不滿意"危機公關 173
第七節客戶投訴管理 174
一、客戶投訴的意義 175
二、客戶投訴的範圍 175
三、客戶投訴處理程式 176
四、建立投訴管理體制 177
五、投訴處理的一般方式 178
六、投訴處理的正確措施 179
本章小結 182
思考與練習 182
實訓項目題 182
案例分析 182
第七章客戶忠誠管理 184
第一節客戶忠誠的含義及意義 185
一、客戶忠誠的含義 185
二、客戶忠誠的意義 185
第二節客戶忠誠的分類 186
一、客戶忠誠的類型 187
二、客戶滿意度與忠誠度 188
三、客戶忠誠度的測量 189
第三節客戶忠誠價值及管理實施 190
一、客戶忠誠的價值 191
二、客戶忠誠管理實施 192
第四節培養忠誠客戶 193
一、培養客戶忠誠的策略 193
二、培養客戶忠誠的方法 194
第五節客戶流失管理 196
一、客戶流失原因分析 196
二、客戶流失的主要管理措施 197
第六節中間商客戶的忠誠管理 202
一、激勵中間商客戶 202
二、竄貨管理 206
第七節網路客戶的忠誠管理 210
一、網路客戶的忠誠效益 211
二、誠信是網路客戶忠誠的基礎 211
三、網路客戶的忠誠特點 212
四、建立網路客戶的忠誠 212
本章小結 213
思考與練習 214
實訓項目題 214
案例分析 215
第八章客戶服務管理 216
第一節客戶服務概述 217
一、客戶服務的含義 217
二、客戶服務的特徵 218
三、客戶服務的目標 219
四、客戶服務的類型 220
第二節客戶服務管理理念 222
一、客戶服務的現實發展 222
二、客戶服務的重要性 223
三、客戶服務管理理念與原則 224
第三節客戶服務的標準 226
一、客戶服務標準的作用 226
二、客戶服務標準的內容 227
三、制定客戶服務標準 231
四、實施客戶服務標準 236
第四節組建客戶服務團隊 236
一、設計客戶服務崗位 237
二、客戶服務人員的素質要求 238
三、客戶服務人員的選拔 239
四、客戶服務人員的培訓 240
五、選拔客戶服務團隊的領導者 242
第五節提高客戶服務水平的策略
與方法 243
一、加強溝通的策略 243
二、留住客戶的策略 245
三、網路客戶服務的策略 246
四、提高服務質量的方法 249
本章小結 251
思考與練習 252
實訓項目題 252
案例分析 253
第九章客戶關係管理 256
第一節關係與客戶關係 257
一、關係與客戶關係的概念 257
二、客戶關係的類型 258
三、企業選擇客戶關係類型的
考量 259
第二節客戶關係管理理念 261
一、客戶關係管理的含義 261
二、客戶關係管理的作用 263
三、CRM組織系統 265
第三節客戶關係管理的內容與方法 267
一、客戶關係管理的主要內容 267
二、客戶關係管理的基本方法 269
第四節客戶關係管理系統的構建
與實施 271
一、客戶關係管理系統的構建
基礎 271
二、客戶關係管理系統的模型
設計 273
三、客戶關係管理系統的實施
步驟 275
四、中小企業實施客戶關係管理的
途徑 276
第五節客戶關係管理平台的建立 277
一、客戶資料庫 277
二、呼叫中心 278
第六節客戶夥伴關係的建設 279
一、建立客戶夥伴關係 279
二、改善客戶夥伴關係 280
三、發展客戶夥伴關係 281
本章小結 282
思考與練習 282
實訓項目題 283
案例分析 283
參考文獻 287
