圖書信息
出版社: 科學出版社; 第1版 (2009年9月1日)
平裝: 205頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7030251016
條形碼: 9787030251015
尺寸: 25.6 x 18.4 x 1 cm
重量: 322 g
內容簡介
《飯店質量管理》在全面、系統地闡述質量管理、服務及服務質量相關理論的基礎上，著重介紹了飯店質量管理的基本理論；飯店質量管理體系的建立；飯店質量管理的方法；飯店質量管理實務；飯店質量管理的發展趨勢等。側重介紹了飯店質量管理的評價體系、第三方評價標準以及顧客關係管理等內容。在內容安排上不強調複雜的質量管理理論、方法和技術，而側重於對這些質量管理理論、方法和技術的實際套用。
《飯店質量管理》適合作為高職高專旅遊管理和飯店管理類專業的教材，還可作為飯店行業培訓和自學的教材，以及飯店經營管理人員的參考書。
目錄
第一章 飯店質量管理概述
第一節 飯店質量管理的相關概念
一、質量
二、飯店質量
第二節 質量管理的發展沿革
一、質量管理的產生
二、現代質量管理的發展階段
三、質量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點
第三節 飯店質量管理的對象與內容
一、質量管理的研究對象
二、質量管理的研究內容
三、飯店質量管理的研究對象與內容
第二章 飯店質量管理基礎
第一節 管理理論基礎
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第二節 質量管理理論基礎
一、質量管理的基本原理
二、飯店質量管理的基礎工作
第三節 服務質量管理理論基礎
一、顧客感知服務質量概念
二、服務質量的差距模型
三、服務質量的評價方法
第三章 飯店質量管理體系
第一節 飯店質量管理體系概述
一、飯店質量管理體系的內涵
二、建立飯店質量管理體系的意義
三、飯店質量管理體系的特性
四、飯店建立質量管理體系的步驟
第二節 飯店質量管理與其他管理工作的關係
一、飯店質量管理與領導
二、飯店質量管理與戰略規劃
三、飯店質量管理與人力資源管理
第三節 全面質量管理
一、全面質量管理概述
二、全面質量管理的基本特點
三、全面質量管理的基本工作方法
第四章 飯店質量評價體系
第一節 飯店質量評價概述
一、飯店質量的構成要素
二、飯店質量評價的要素
三、飯店質量評價的範圍
四、飯店質量評價要達到的效果
第二節 飯店質量評價體系
一、飯店質量評價體系的構成要素
二、飯店質量的三評價
三、飯店質量評價體系的評價指標
第五章 飯店質量第三方評價
第一節 飯店星級評定
一、飯店星級評定製度概述
二、星級標準對於飯店管理的意義
三、星級評定製度的主要內容
第二節 ISO9001質量管理認證體系的認證
一、質量認證簡介
二、ISO9001質量管理認證體系簡介
三、運用ISO質量管理認證體系思想進行質量管理
四、星級標準和ISO9000質量管理認證體系族標準的區別
第三節 其他第三方評價
一、ISO14000環境質量管理認證體系族標準
二、綠色飯店
三、主題旅遊飯店
四、美國馬爾克姆·波多里奇國家質量獎
第六章 飯店質量管理方法
第一節 5S活動和五常法
一、5S活動的基本思想及其起源
二、5S活動的內涵和實施辦法
三、“五常法”及其在我國餐飲行業的具體套用
第二節 6δ方法
一、6δ方法的思想及起源
二、用6δ方法進行飯店質量管理
第三節 質量管理的七種工具
一、調查表
二、排列圖
三、因果圖(魚骨圖)
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
第七章 飯店客戶關係管理
第一節 飯店客戶關係管理概述
一、客戶關係管理內涵
二、客戶關係管理對於飯店經營管理的重要意義
三、客戶關係管理系統
四、服務利潤鏈：員工滿意、顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠的關係
第二節 顧客價值
一、顧客價值的內涵
二、顧客價值的構成要素
第三節 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對於飯店經營管理的意義
三、顧客滿意度調查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節 顧客忠誠
一、顧客忠誠內涵
二、顧客忠誠對於飯店經營管理的意義
三、顧客忠誠與顧客滿意的關係
四、提高飯店顧客忠誠度的途徑
第五節 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度調查及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
第八章 飯店質量管理實務
第一節 前廳部質量控制與管理
一、前廳部質量控制與管理的內容
二、前廳服務的質量控制
第二節 客房部質量控制與管理
一、客房部質量控制與管理的內容
二、客房服務的質量控制
第三節 餐飲部質量控制與管理
一、餐飲產品質量控制
二、餐飲服務的質量控制與管理
第四節 康樂部質量控制與管理
一、康樂產品質量控制與管理
二、康樂服務的質量控制
第九章 飯店質量管理的發展趨勢
第一節 飯店質量文化與質量戰略
一、質量文化
二、質量戰略
第二節 飯店質量管理中的新趨勢
一、從全面質量管理到全面質量創新
二、現代信息技術革新對質量管理的影響
三、全面質量管理的可持續發展
第三節 飯店服務質量管理創新
一、服務質量管理中的主題活動
二、服務質量管理中服務方式創新
三、服務質量管理中制度創新
主要參考文獻
