內容提要
本書是高等院校旅遊管理專業系列教材之一。全書共分9章，分別介紹了飯店概述；飯店管理者；飯店管理理論基礎；飯店行銷管理；飯店人力資源管理；飯店服務質量管理；飯店設備與物質管理；飯店收益管理與成本控制；飯店信息管理等內容。每章都設定本章概要、關鍵性術語、章首案例、思考題、經驗性訓練、案例分析、本章推薦閱讀書目等欄目。本書的最在特色是案例，大大小小的幾十個經典案例穿插在各個章節中，幫助讀者理解有關理論和觀點。本書既可作為高等學校旅遊管理專業教材，也可作為旅遊飯店管理人同的培訓教材，還可以作為其他相關業務人員、科研人員和有關企業經營管理者的參考用書。
目錄
前言
第1章 飯店概述
1.1 飯店的含義與功能
1.2 飯店的類型與等級
1.3 飯店發展溯源
1.4 飯店集團
1.5 飯店發展現狀與趨勢
第2章 飯店管理者
2.1 飯店管理者的基本素質
2.2 飯店管理者的能力提升
第3章 飯店管理理論基礎
3.1 飯店管理的基礎理論
3.2 飯店管理的基本職能
3.3 飯店計畫管理
3.4 飯店組織管理
3.5 飯店企業文化
第4章 飯店行銷管理
4.1飯店市場行銷管理概述
4.2 飯店市場行銷分析
4.3 飯店市場行銷計畫
4.4 飯店市場行銷組織與執行
4.5 飯店市場行銷控制
4.6 飯店行銷新理念
第5章 飯店人力資源管理
5.1 飯店人力資源的配備與儲備
5.2 飯店員工的招聘過程管理
5.3 飯店培訓過程管理
5.4 飯店工作績效管理
5.5 飯店員工工資制度管理
5.6 員工流動的因素與控制
第6章 飯店服務質量管理
6.1 飯店服務的性質
6.2 飯店服務設計與服務質量管理規劃
6.3 飯店服務質量管理與控制
6.4 提高包裹服務質量的途徑
第7章 飯店設備與物質管理
7.1 建築與結構布局
7.2 飯店設備系統
7.3飯店設備管理
7.4 飯店物資管理
第8章 飯店收益管理成本控制
8.1 飯店收益管理
8.2 飯店貨幣資金和結算業務控制
8.3 飯店的成本控制
第9章 飯店信息管理
9.1 飯店信息系統概述
9.2 飯店管理信息系統簡介
9.3 飯店管理信息系統的發展趨勢
參考文獻
內容簡介
《飯店管理概論(第4版)》內容簡介：如今，中國的旅遊管理教育已經走過了近30年的歷程。30年，對於人生而言，可以說已經走近成熟了，然而，對於一個學科的發展來說，這么短的時間恐怕只能夠孕育學科的胚芽。萬幸的是，這30年不同於歷史進程中一般的30年。由於我們堅持了改革開放的政策，我們的視野由此而得到擴展，我們的信心由此而得到強化，我們的步伐也由此而得以加快。所以，雖然只有30年，但在中國的教育園地和學科家族中，旅遊管理經過有效的分化與發展，已經形成了學科體系的基本雛形。如今，旅遊管理專業把中等職業教育作為起點，並設有高職高專、普通本科和研究生教育（包括碩士和博士研究生教育）。這樣完整的教育層次系統，一方面展示了旅遊管理教育發展的歷程和成果，同時也提出了學科建設中的一些迫切需要解決和面對的問題，其中最重要的一點，就是如何在不同的教育層次和不同的教育類型上對教育目標和教學模式進行準確定位。當旅遊管理高等教育領域中開始出現職業教育這種新的教育類型時，這一點就尤其顯得突出了。
圖書目錄
第1章 飯店和飯店的業務特點
學習目標
1.1 飯店
1.2 飯店的業務特點
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第2章 飯店的社會性和社會聯繫
學習目標
2.1 飯店的社會性
2.2 飯店的社會聯繫
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第3章 飯店管理的含義
學習目標
3.1 飯店管理的含義
3.2 飯店管理的五大要素
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第4章 飯店管理的內容框架
學習目標
4.1 飯店管理綱要
4.2飯店前台管理者的管理職責
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第5章 飯店組織管理
學習目標
5.1 組織原則和組織結構
5.2 組織管理的內容和組織制度
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第6章 飯店服務質量管理
學習目標
6.1 飯店服務質量概述
6.2 飯店服務質量管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第7章 飯店人力資源管理
學習目標
7.1 飯店人力資源管理概述
7.2 飯店人力資源的開發
7.3 飯店人力資源的利用
7.4 員工激勵
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第8章 飯店公共關係
學習目標
8.1 飯店公共關係概述
8.2 飯店公共關係活動領域分析
8.3 飯店CIS
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第9章 飯店行銷管理
學習目標
9.1 飯店行銷活動概述
9.2 飯店行銷組合策略
9.3 飯店最新行銷理念和行銷技巧
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第10章 飯店物資管理
學習目標
10.1 飯店物資管理概況
10.2 飯店物資定額管理
10.3 飯店物資採購管理
10.4 飯店物資驗收管理
10.5 飯店物資倉儲管理
10.6 飯店物資發放管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第11章 飯店設備管理
學習目標
11.1 飯店設備和設備管理
11.2 設備的資產管理
11.3 設備的使用和維護
11.4 設備的維修
11.5 能源管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
綜合案例
綜合實訓
主要參考書目
簡介
本書系統的介紹了飯店管理概述、飯店管理理念與方法、飯店組織管理、飯店業務管理等內容。
目錄
第一章飯店管理概述.
第一節飯店管理的概念體系
一.飯店概況
二.飯店管理界說
第二節飯店管理的基礎理論
一.古典管理理論階段(20世紀初到20世紀30年代)
二.現代管理理論階段(20世紀30年代到60年代)
三.現代管理理論的再思考階段(20世紀60年代中後期到90年代初)
四.全球化和知識經濟時代的管理變革階段(20世紀90年代以後)
第三節飯店管理的核心職能
一.計畫職能
二.組織職能
三.控制職能
四.領導職能
五.創新職能
第二章飯店管理理念與方法
第一節飯店管理的基本意識
一.競爭意識
二.服務意識
三.創新意識
第二節飯店管理的核心理念
一.顧客關係理念
二.顧客滿意理念
三.超值服務理念
第三節飯店管理的科學方法
一.效益管理方法
二.任務管理方法
三.系統管理方法
四.人本管理方法
五.目標管理方法
第三章飯店組織管理
第一節飯店組織管理概述
一.飯店組織的特性
二.飯店組織管理內容
三.飯店組織的原則
第二節飯店組織結構
一.飯店組織結構類型
二.飯店組織部門構成
第三節飯店組織制度管理
一.飯店組織管理制度的類型
二.飯店組織制度管理的功能
三.飯店主要的組織管理制度
四.飯店非正式組織的管理
第四章飯店業務管理
第一節飯店管理的業務構成
一.飯店的業務決策
二.飯店部門的業務構成
第二節飯店業務運行與管理
一.飯店前廳業務管理
二.飯店客房業務管理
三.飯店餐飲業務管理
第三節飯店業務督導與控制
一.現場管理的作用
二.現場管理的主要形式
第五章飯店市場行銷管理
第一節飯店市場行銷管理概述
一.飯店市場行銷管理的概念
二.飯店市場行銷管理的特徵
三.飯店市場行銷管理的主要內容
四.飯店市場行銷管理的基本要求
五.飯店市場行銷管理的系統構成
第二節飯店市場行銷管理理念
一.市場行銷觀念的發展
二.飯店市場行銷管理的主要行銷理念
第三節飯店市場行銷戰略管理
一.形象制勝戰略
二.競爭優勢戰略
三.品牌支撐戰略
四.網路行銷戰略
五.行銷組合戰略
第六章飯店人力資源管理
第一節飯店人力資源管理概述
一.飯店人力資源管理的內涵與特點
二.飯店人力資源管理定位
三.飯店人力資源管理的目標
第二節飯店人力資源管理內容體系
一.人力資源規劃
二.工作分析
三.員工招聘
四.員工培訓
五.績效考評
六.薪酬管理
七.溝通與激勵
八.勞動關係
第三節飯店職業經理人的能力培養
一.飯店職業經理人能力培養的重要意義
二.飯店職業經理人價值訴求
三.飯店職業經理人能力模型的構建
第七章飯店顧客關係管理
第一節飯店顧客關係管理概述
一.飯店顧客關係管理的概念
二.飯店CRM的導入背景
三.飯店CRM的實施意義
第二節飯店顧客關係管理系統的構建
一.飯店CRM系統理論模組的構建
二.飯店CRM系統技術模組的構建
第三節飯店顧客關係管理的實施流程與策略
一.飯店CRM的實施流程
二.飯店CRM的基本策略
第四節飯店顧客關係管理的實施保障體系
一.信息技術保障
二.人員團隊保障
三.管理組織保障
四.合理規劃保障
五.企業文化保障
六.專業化管理保障
第八章飯店投資管理..
第一節飯店投資管理概述
一.飯店投資管理的概念體系
二.飯店投資定位原則
三.飯店投資的功能體系
第二節飯店投資理念
一.飯店投資理念的構成要素
二.飯店主要的投資理念
第三節飯店投資的盈利模式和投資策略
一.飯店投資盈利模式
二.飯店投資策略
第九章飯店設備管理
第一節飯店設備管理概述
一.飯店設備管理概念
二.飯店設備管理的意義與任務
三.飯店設備管理的主體與崗位
四.飯店設備管理的內容
第二節飯店設備分類
一.飯店供配電系統
二.空調製冷系統
三.鍋爐供熱系統
四.飯店給排水系統
五.消防報警系統
六.電梯設備系統
七.廚房設備系統
八.音像與通信系統
九.健身娛樂設備系統
第三節飯店設備系統管理
一.設備的選擇與購置
二.設備的使用與維護
三.設備的更新與改造
四.設備的資產管理
第十章飯店服務質量管理
第一節飯店服務質量概述
一.飯店服務質量的涵義
二.飯店服務質量的特點
三.飯店服務質量的內容
第二節飯店服務質量管理體系
一.飯店服務質量管理的原則
二.飯店服務質量管理的客體
三.飯店服務質量管理過程
第三節飯店全面質量管理
一.飯店全面質量管理的內容
二.飯店服務質量管理與ISO9000族質量標準
三.飯店全面質量管理方法
四.提高飯店服務質量的有效途徑
第十一章飯店安全與危機管理
第一節飯店安全管理概述
一.飯店安全的定義和內涵
二.飯店安全的特點
三.飯店安全的重要性
第二節飯店安全管理的內容體系
一.飯店安全的範疇
二.飯店安全組織
三.飯店安全管理制度
四.發生火災時組織自救操作制度
第三節飯店危機管理
一.對飯店危機的認識
二.飯店危機管理的系統機制分析
三.飯店危機的戰略防控對策
第十二章飯店信息系統管理
第一節飯店信息系統管理概述
一.飯店信息的概念.屬性和分類
二.飯店信息系統的概念.特徵和功能
三.飯店信息系統管理的內容
四.飯店信息系統管理的意義
第二節飯店管理信息系統的運用
一.飯店管理信息系統的概念
二.飯店管理信息系統的特徵
三.飯店管理信息系統的結構
四.飯店管理信息系統的功能分析
第三節飯店信息系統的開發管理
一.飯店信息系統開發的特點
二.飯店信息系統開發的一般步驟
三.飯店信息系統開發的總體規劃
四.飯店信息系統開發的方法
第四節飯店信息系統的安全管理
一.飯店信息系統安全的概念
二.飯店信息系統安全的影響因素分析
三.飯店信息系統運行的安全管理
四.飯店信息系統的安全維護
第十三章飯店品牌戰略管理
第一節飯店品牌發展回顧及釋義
一.品牌的起源與發展回顧
二.飯店品牌及其構成
三.飯店品牌的功能
第二節飯店晶牌戰略體系
一.品牌總體戰略
二.品牌發展階段戰略
三.品牌發展支撐戰略
第三節飯店品牌塑造
一.飯店品牌定位
二.飯店品牌設計
三.飯店品牌推廣
第四節飯店晶牌競爭戰略
一.飯店品牌的競爭優勢
二.飯店品牌擴張戰略
三.飯店品牌維護戰略
第十四章飯店集團化管理
第一節飯店集團化發展歷程與路徑
一.飯店集團發展歷程
二.飯店集團發展驅動力
三.飯店集團形成的路徑
第二節國內外飯店集團發展狀況
一.國內外飯店集團發展現狀
二.飯店集團經營模式分析
第三節中國飯店集團化發展模式創新
一.世界著名飯店集團國際化發展特徵
二.我國飯店集團發展條件分析與障礙
三.我國飯店集團發展模式創新
附錄《旅遊飯店星級的劃分與評定》
主要參考文獻...
簡介:
該教材共分10章，分別論述了現代飯店的內涵與特徵、飯店管理的理論基礎；各管理職能在飯店企業中的套用和操作；飯店管理的基本內容等。
目錄:
第一章旅遊飯店概述
第一節旅遊飯店的發展歷史
一世界飯店業的興起與發展
二中國飯店業的興起與發展
三現代新型飯店經營模式——飯店聯合體
第二節旅遊飯店及其產品特點
一飯店產品
二飯店產品的特點
第三節旅遊飯店的類型
一根據飯店特色及賓客特點分類
二根據飯店的經濟類型和飯店規模劃分
三根據飯店的等級劃分
第四節現代飯店管理的發展趨勢——飯店集團
一飯店集團的形成
二飯店集團的經營模式
三中國飯店集團的運作比較
案例分析：中外酒店集團的運作比較
第二章飯店管理理論
第一節現代管理思想與飯店管理
一管理思想的發展
二飯店管理原理與管理觀念
第二節飯店管理的職能
一飯店管理的基本職能
二飯店的管理目標與管理層次
三飯店管理環境
案例分析：探索中國特色的現代國際酒店管理之路
第三章飯店戰略管理
第一節飯店戰略管理概述
一飯店實施戰略管理的重要性
二飯店戰略管理的概念和層次
三飯店戰略管理的過程
第二節飯店公司戰略
一飯店產品-市場發展戰略
二飯店的穩定型戰略
三飯店的收縮型戰略
第三節飯店競爭戰略
一飯店競爭環境的結構化分析
二飯店基本競爭戰略
三市場行銷競爭戰略
第四節培育飯店的核心競爭力
一核心競爭力的定義
二核心競爭力的特徵
三構成核心競爭力的要素
四核心競爭力的管理
案例分析：揚子飯店歷史+功能的差異戰略
第四章飯店計畫管理
第一節飯店的計畫與計畫類型
一飯店計畫管理的概念和意義
二飯店計畫的類型
第二節飯店的計畫指標和指標的分解
一飯店計畫指標的類型
二各層指標的分解與連線
第三節飯店計畫的編制與實施
一飯店計畫的編制
二飯店計畫的實施
案例分析：蓋特威飯店的年度計畫
第五章飯店組織與人力資源管理
第六章飯店管理控制
第七章飯店客房與客務管理
第八章飯店餐飲與康樂管理
第九章飯店物資與設備管理
第十章飯店安全管理
參考文獻
簡介:本版教材強調了教與學、學與用的關係，加大了技能技巧、實際應對、操作標準、模擬訓練等內容的比重，使之既能體現課程要求和行業特點，又符合國家職業技能標準的要求。
目錄:
第1章 飯店概述
學習重點
第一節 飯店的涵義和作用
第二節 飯店的類型和等級
第三節 飯店的產生和發展歷程
第四節 世界飯店業現狀與發展趨勢
第五節 中國飯店業現狀與發展趨勢
本章小結
思考與練習
第2章 飯店管理理論基礎
學習重點
第一節 飯店管理的概念
第二節 飯店管理的理論基礎
第三節 飯店的組織形式
第四節 飯店的管理制度
本章小結
思考與練習
第3章 飯店管理的職能
學習重點
第一節 飯店管理中的計畫職能
第二節 飯店管理中的組織職能
第三節 飯店管理中的指揮職能
第四節 飯店管理中的協調職能
第五節 飯店管理中的控制職能
本章小結
思考與練習
第4章 直接對客門管理知識
學習重點
第一節 飯店直接對客部門簡介
第二節 前廳部管理知識
第三節 客房部管理知識
第四節 餐飲部管理知識
第五節 康樂部管理知識
第六節 商場部管理知識
本章小結
思考與練習
第5章 間接對客部門管理知識
學習重點
第一節 飯店間接對客部門簡介
第二節 飯店設備管理知識
第三節 飯店安全管理知識
第四節 飯店人力資源管理知識
第五節 飯店物資管理知識
本章小結
思考與練習
第6章 飯店服務質量管理
學習重點
第一節 飯店服務質量的構成
第二節 飯店服務質量的特性
第三節 飯店服務質量的分析
第四節 飯店服務質量的控制
第五節
本章小結
思考與練習
後記
