課程背景
本課程是IBM投資800萬美元設計的課程。本課程是為改變企業職員的行為模式而設計的課程，主要專注於傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
課程特色
本課程採用基於錄像的精心設計的真人實景演出的案例， 充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。
本課程專注於傳授企業員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在於案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內部和客戶溝通中運用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 並在老師的指導下，進行分組討論的方式，集思廣益充分分享經驗，其高度擬真的案例設計更易於學員結合實際，將所學所感真正套用於日後的日常工作。
課程價值
了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
課程主要內容
第一講 什麼是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什麼？
3、客戶關係戰略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什麼是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
• 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
• 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？
• 視頻案例1-3：關鍵時刻發生在行銷過程中的任何時刻
• 視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
• 行為模式一：診斷需求
• 行為模式二：提出建議
• 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
• 行為模式四：確認反應，總結回顧
• 視頻案例1-5：無辜的留話者
• 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
• 視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什麼是為客戶著想？
2、區分隱性需求和顯性需求；
3、區分兩類客戶——企業和企業的內部客戶
4、課堂討論
• 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
• 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區分兩類利益
• 企業利益有何特點？
• 個人利益有何特點？
6、案例分析
• 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
• 視頻案例1-10：約翰忙得無法發掘客戶需要什麼
• 視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例…………
第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什麼樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、課堂討論
• 視頻案例2-1：創造雙贏
• 視頻案例2-2：測試雙贏
• 視頻案例分析2-3：關於示範說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？
第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
• 視頻案例2-4：挽救劣勢
• 視頻分析2-5：誰扼殺了契約
第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、銷售中的確認
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防範異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
• 視頻案例2-6：於事無補的800熱線
• 視頻分析2-7：電腦售後服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難
• 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
• 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
講師推介
黃熙華, 實戰型專家。先後在飛利浦、聯想等國內外著名大企業從事品質、工程和經營管理工作二十餘年，歷任經理、高級經理和總監等職。在聯想集團曾獲得聯想集團首屆質量奪標獎，聯想六西格瑪推進委員會成員。黃老師不僅是一位質量、工程和製造管理領域的專家，同時也是一位優秀的經營管理者，在聯想工作期間，成功創建和經營“聯想天工”品牌工業控制計算機業務。作為聯想集團的認證講師，黃老師主講《關鍵時刻》、經理管理技能、質量管理等課程。黃老師是廣東省省政府質量獎評審專家組長，深圳市市長質量獎的資深評審，深圳市科技局科技管理專家委員會專家，多家國際著名認證機構的主任講師。目前主講的課程包括：《關鍵時刻》、《企業戰略規劃的體驗式訓練》、《卓越績效模式在優秀企業的實踐》等。
