內容簡介
Google上搜尋MOT，結果多達9000萬條；
美國西南航空公司藉助MOT連續20年取得了驕人成績；
IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程；
MOT培訓課程成為IBM惟一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程；
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；
聯想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓；
是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容；
受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業；
同名書籍出版後，風靡一時，成為眾多企業的教材，眾多全球500強企業競相引進與開發此課程；
《大趨勢》的作者約翰·奈斯比特（John Naisbitt）稱《關鍵時刻MOT》是“講述領導力最棒的一本書”。
作品目錄
中文版序
行業翹楚談關鍵時刻MOT
以客戶為導向的經營真諦
因您而變——招商銀行的“關鍵時刻”
管理專家談關鍵時刻MOT
中國企業的“關鍵時刻”
如果隨時都是“關鍵時刻”
管理大師談關鍵時刻MOT
關鍵時刻：領導力的理論與實踐
“關鍵時刻”能否創造奇蹟
關鍵時刻MOT
第1章 抓住客戶給予的5000萬個機會——關鍵時刻的意義
第2章 創造顧客比創造利潤更重要——關鍵時刻的原則之一
第3章 用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
第4章 領導少些決策力多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
第5章 了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
第6章 一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五
第7章 該冒險的時候必須勇敢一跳——關鍵時刻的原則之六
第8章 “溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
第9章 讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八
第10章 保持績效評估和顧客需要的一致性——關鍵時刻的原則之九
第11章 獎勵讓顧客滿意的“自作自張”——關鍵時刻的原則之十
第12章 不做成功的俘虜——關鍵時刻的忠告
無處不在的“關鍵時刻”
我永遠乘坐你的計程車——計程車司機的“關鍵時刻”
我再也不會購買你們的任何產品——PC製造商失敗的“關鍵時刻”
憤怒的手機用戶——通訊公司的“關鍵時刻”
以顧客為中心——銀行的“關鍵時刻”
世界最大物流公司的“關鍵時刻”模式
“關鍵時刻”培訓感言
你所不知道的“關鍵時刻”
作者簡介
詹·卡爾森（Jan Carlzon），26歲獲得斯德哥爾摩經濟學院的企業管理碩士後，他加入了瑞典最大的旅行社。6年後，32歲就擔任了這家旅行社的總裁，不久便扭轉了公司利潤下滑的危機。再4年後，36歲接任一家瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國內航線的公司）總裁的職位。在1年的時間中，將這家公司轉為高額盈利。僅僅2年，38歲擔任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管。一年內轉為高額盈利。46歲撰寫本書，風靡全球的管理界和企業界。
圖書前言
初次與中國讀者交流，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競爭激烈的世界裡從事著各種高級商務活動。
《關鍵時刻MOT》一書的內容，源於我在北歐航空公司（SAS）任CE0期間的工作實踐。SAS一貫以技術先進著稱，同時也擁有世界一流的交通運營能力。1946年成立以來，公司一直在國家管制的市場氛圍中運營，因此最初並未將多少精力放在發展商業水平與建立服務口碑之上。不少客戶對這種官僚作風深感不滿，卻又無從選擇，畢竟當時的市場競爭極為有限。
後來，我們提出了一個嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機；現在，要學會駕馭乘客。”就這樣，不足兩年時間，我們便創建了一家完全由市場驅動的航空公司。
