內容簡介
銷售與客戶關係管理本書是作者劉子安多年在對企業諮詢、培訓、調研的基礎上完成的，不僅適用於MBA、本科教學，而且也可作為高職高專教育、銷售人員培訓教材。以套用為導向，突出重點。緊密結合中國銷售實際，知其然，更知其所以然。《銷售與客戶關係管理》每章都有引導案例、銷售實例及練習題，通俗易懂，便於自學。
作者簡介
對外經濟貿易大學國際商學院教授，MBA導師。香港中文大學工商管理學院、美國紐約保險學院訪問學者。教授的主要課程：《行銷學原理》、《國際行銷》、《戰略管理》、《管理學原理》、《組織行為學》、《銀行行銷》、《組織市場行銷》、《溝通與銷售技巧》等。主要學術成果：行銷著作兩部，論文多篇，其中《提高MBA學生的創新能力方法的探討》人選紀念中國MBA教育十周年高級研討會。主要工商實踐活動：擔任幾家諮詢公司顧問並經常為大型企業培訓與諮詢。培訓客戶：國家經貿委、國家開發銀行、中國兵器工業總公司、中國石油天然氣總公司、中國海洋石油公司、民生銀行、山西移動、163公司、3721公司、菲利普公司等。培訓與講課特點：理論聯繫實際，案例分析為主，師生互動，通俗易懂，生動有趣，現場答疑，課後諮詢。
目錄
第一章 導論
一、銷售與客戶關係管理的含義。
二、銷售人員的職責。
三、優秀銷售人員的素質。
四、樹立“假如我是顧客”的思維模式。
五、樹立“顧客永遠正確”的銷售理念。
本章複習與練習題
第二章 STP行銷：目標銷售的基礎
一、市場區隔。
二、目標市場選擇的三種典型方式。
三、市場定位。
本章複習與練習題
第三章 消費者市場的銷售策略
一、消費者需求的特點。
二、性別差異對消費者行為的影響。
三、消費者購買的類型。
四、購買決策“小組”理論及其在銷售中的套用。
五、消費者購買決策過程。
本章複習與練習題
第四章 組織市場的銷售策略
一、組織市場銷售的特點。
二、政府與團體採購的特點。
三、組織市場銷售的有效方法。
本章複習與練習題
第五章 尋找目標顧客
一、銷售過程的七個階段。
二、確定目標客戶的類型與特點。
三、確定尋找目標客戶的策略。
本章複習與練習題
第六章 拜訪準備
一、組織市場上客戶採購的過程。
二、供應商經常採用的七種相應的對策。
三、銷售人員在拜訪前要做到七個心中有數。
本章複習與練習題
第七章 接觸客戶策略
一、與客戶接觸的開場方式。
二、四種提問的技巧。
三、與客戶接觸時應注意的問題。
四、對待客戶拒絕的方法。
本章複習與練習題
第八章 銷售展示策略
一、銷售展示的ABC原則。
二、三種導向的銷售展示方法。
三、非語言溝通因素。
四、有效溝通的心態與方法。
本章複習與練習題
第九章 異議應對策略
一、歡迎客戶的異議。
二、拖延類異議的對策。
三、價格類異議的對策。
四、產品類異議的對策。
五、貨源類異議的對策。
六、婉言拒絕類異議的對策。
本章複習與練習題
第十章 成交與售後管理
一、建立客戶資料庫。
二、通過回訪對客戶全面滲透。
三、認真處理客戶的投訴。
四、強化服務並為客戶增加購買價值。
五、調查客戶滿意度。
六、客戶流失分析。
七、與客戶建立良好的人際關係。
本章複習與練習題
綜合案例
1．一個在校大學生的企業家之夢。
2．我誤人職場“雷區”。
本教材自測題參考答案
主要參考文獻
