基本信息
作 者：劉在雲 主編
出版社：清華大學出版社
出版時間：2010-10-1
版 次：1
頁 數：247
字 數：400000
印刷時間：2010-10-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
ISBN：9787512103757
包 裝：平裝
前言介紹
為突破信息產業的發展瓶頸，培養大批合格的信息化中、高端人才，在工業和信息化部的推動下，國家信息技術緊缺人才培養工程(NITE)正式啟動，由工業和信息化部軟體與積體電路促進中心(CSIP)負責具體實施，秉承“促進產業發展，助力企業創新”的宗旨，不斷健全適應我國軟體產業發展需要的人才培養體系，為產業結構升級和信息化建設提供人才保證。
CRM使大多數企業完成了內部資源的有效利用及整合。一方面提高了內部的業務流程自動化，使員工從日常事務中解放出來;另一方面最佳化了企業內部的業務流程，提高了工作效率和質量，可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會。因此，如何轉變企業文化，引導企業朝著以客戶為核心的經營理念轉型是下一個重點目標。而精通使用CRM來為企業達到這種管理目標的人才就成為了現在各大企業爭相搶奪的對象。如何培養專業的複合型CRM人才，成為企業和教育機構乃至全社會所面臨的一項重要的戰略任務。
內容簡介
內容簡介本書介紹了客戶關係管理(CRM)的基本理論，以微軟公司開發的客戶關係管理系統(MicrosoftDynamics
CRM)套用為基礎，配合相應的理論知識，將理論與實踐相結合，使學生通過學習具備客戶關係管理的基本知識、基本理論和初步的客戶信息採集、分析、處理能力，以及客戶關係管理策劃、實施的能力。
本書既不是僅側重理論知識的教科書，也不是簡單的軟體說明書，而是一本將客戶關係管理軟體的實際套用與理論知識有機結合起來的教材，突出了學生理論套用技能的培養。本書除可以作為電子商務、信息管理與信息系統等相關專業的教材外，對於學習、研究客戶關係管理及從事相關軟體套用的人員，均有參考價值。
特色及評論
《客戶關係管理理論與實踐：基於MicrosoftDynamicsCRM》：國家信息技術緊缺人才培養工程系列叢書，高等學校電子商務系列教材。
文章節選
《高等學校電子商務系列教材?客戶關係管理理論與實踐:基於MicrosoftDynamics
CRM》介紹了客戶關係管理的基本理論，以微軟公司開發的客戶關係管理系統套用為基礎，配合相應的理論知識，將理論與實踐相結合，使學生通過學習具備客戶關係管理的基本知識、基本理論和初步的客戶信息採集、分析、處理能力，以及客戶關係管理策劃、實施的能力。
精彩書摘
(某手機連鎖店內，顧客向客服投訴。)顧客：你這是什麼手機?剛買回去，外殼就破了!我要求換部新的。客服：喔，真是不好意思，昨天剛在我們這兒買手機，就遇到問題了，我代表公司先向您表示歉意。您能先讓我看看嗎?
客服：(仔細看過手機後)您這手機主要問題是外殼破損，其他內部零件都是完好無損的，功能都很正常。因為這種手機外殼是採用一種特殊的感光材料製成的，優點是外觀閃亮華麗，不足是不太耐撞、耐摔。先生，您一看就是平時工作非常忙的事業成功人士，可能沒有時間仔細看說明書，可能是當時我們售貨員工作不太細心，沒有觀察到這點，忘記了給您多叮囑一句：要特別注意保護好漂亮的手機外殼，防止強力撞擊或重摔。我對我們的工作疏忽再次向您表示道歉。
顧客：真是的，你們為什麼不在銷售時，向我說清楚，否則我也許不會選這款，費事，現在自找麻煩。這樣，我想看看其他款式。
客服：那天，您挑了很長時間，才選上這款的，也算是跟它有緣喔。其實，您現在對它最不滿意就是外殼破損，要不您看這樣行嗎?我們給您換一個新的外殼，或者您現在不想要這種外殼，可以給您換我們這兒所有20種款式中任何您喜歡的一種;另外，我們將以實際行動對告知您不周表示我們最真誠的歉意，向您贈送一張價值50元的充值卡。
顧客：好吧。
……
圖書目錄
第一章客戶基本信息管理
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)客戶關係管理的概念
(二)客戶關係管理的內涵
(三)客戶關係管理的作用
三、實踐程式及內容
(一)熟悉CRM套用系統
(二)客戶基本資源管理
(三)全局設定、
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第二章客戶細分管理
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)客戶價值
(二)客戶細分
(三)生命周期理論
三、實踐程式及內容
(一)自定義客戶細分管理
(二)客戶細分報表管理
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第三章客戶保持管理
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)客戶流失
(二)客戶保持
(三)客戶投訴
三、實踐程式及內容
(一)選定客戶並創建快速市場活動
(二)聯絡客戶
(三)記錄客戶反饋意見
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第四章客戶滿意和客戶忠誠管理
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)客戶滿意
(二)客戶忠誠
(三)追加銷售與交叉銷售
三、實踐程式及內容
(一)競爭對手管理
(二)客戶推薦管理
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第五章客戶關係管理與行銷策略
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)行銷觀念的變遷及相關概念
(二)市場行銷模組
(三)銷售管理模組
(四)客戶服務模組
三、實踐程式及內容
(一)市場行銷模組的使用
(二)銷售模組的使用
(三)客戶服務模組的使用
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第六章工作流管理
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)工作流技術的發展
(二)工作流的概念
(三)工作流管理系統的概念
(四)CRM中的工作流參考模型
三、實踐程式及內容
(一)實踐知識準備
(二)微軟CRM系統實踐
(三)教學實踐內容
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第七章CRM與其他支持系統
一、學習目標和實踐任務
二、基本知識
(一)CRM與電子商務的整合
(二)CRM與ERP的整合
(三)CRM與SCM的整合
三、實踐案例分析
四、分析與提高
五、本章小結
六、思考與練習
第八章CRM在我國的套用
一、國內CRM的主要產品
(一)國內CRM市場特點
(二)國內CRM市場上主要產品簡介
二、金融業的CRM套用
(一)典型解決方案
(二)典型套用案例：華夏銀行CRM系統
三、零售業的CRM套用
(一)典型解決方案
(二)典型套用案例：易初蓮花的客戶關係管理
四、製造業的CRM套用
(一)典型解決方案
(二)典型套用案例：生物製品行業賽諾菲.巴斯德公司CRM解決方案
五、IT行業的CRM套用
(一)典型解決方案
(二)典型套用案例：清華紫光股份有限公司CRM系統
六、本章小結
七、思考與練習
附錄AMicrosoftDynamicsCRM介紹
參考文獻
