圖書信息
出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2011年12月1日)
叢書名: 弗布克流程化與規範化管理手冊系列
平裝: 303頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787115267252
條形碼: 9787115267252
尺寸: 25.9 x 18.3 x 2 cm
重量: 699 g
內容簡介
《酒店流程化與規範化管理手冊》以流程化、規範化為原則，結合酒店的業務特點和實際需求，設定了用流程最佳化、用制度規範、用工具執行、用範例演示四大部分內容。第一部分設計了酒店的前廳服務流程、客房服務流程、餐飲服務流程、康樂服務流程、銷售管理流程、工程管理流程、財務管理流程、人力資源管理流程、安保管理流程共九大方面的業務流程，第二部分就上述九大業務提供了酒店規範化管理的制度內容，第三部分給出了酒店在運營過程中常用到的四大類管理與控制工具，第四部分就酒店的組織結構設計、職能分解與目標管理、職位說明、薪酬管理、績效考核等業務操作進行了範例演示。
《酒店流程化與規範化管理手冊》適合酒店各級管理人員閱讀使用，也可作為企業培訓師、諮詢師和高校相關專業師生的參考用書。
目錄
第一部分 用流程最佳化
第1章 前廳服務流程 3
1.1 酒店客房預訂工作流程與工作標準 3
1.1.1 酒店客房預訂工作流程 3
1.1.2 酒店客房預訂工作標準 4
1.2 散客入住服務工作流程與工作標準 5
1.2.1 散客入住服務工作流程 5
1.2.2 散客入住服務工作標準 6
1.3 VIP客人入住服務工作流程與工作標準 7
1.3.1 VIP客人入住服務工作流程 7
1.3.2 VIP客人入住服務工作標準 8
1.4 散客行李入店服務工作流程與工作標準 9
1.4.1 散客行李入店服務工作流程 9
1.4.2 散客行李入店服務工作標準 10
1.5 團隊行李離店服務工作流程與工作標準 11
1.5.1 團隊行李離店服務工作流程 11
1.5.2 團隊行李離店服務工作標準 12
第2章 客房服務流程 13
2.1 客房服務工作流程與工作標準 13
2.1.1 客房服務工作流程 13
2.1.2 客房服務工作標準 14
2.2 客房清掃工作流程與工作標準 15
2.2.1 客房清掃工作流程 15
2.2.2 客房清掃工作標準 16
第3章 餐飲服務流程 17
3.1 選單設計和定價管理工作流程與工作標準 17
3.1.1 選單設計和定價管理工作流程 17
3.1.2 選單設計和定價管理工作標準 18
3.2 餐廳服務工作流程與工作標準 19
3.2.1 餐廳服務工作流程 19
3.2.2 餐廳服務工作標準 20
3.3 西餐宴會服務工作流程與工作標準 21
3.3.1 西餐宴會服務工作流程 21
3.3.2 西餐宴會服務工作標準 22
3.4 客房送餐服務工作流程與工作標準 23
3.4.1 客房送餐服務工作流程 23
3.4.2 客房送餐服務工作標準 24
第4章 康樂服務流程 25
4.1 健身房服務工作流程與工作標準 25
4.1.1 健身房服務工作流程 25
4.1.2 健身房服務工作標準 26
4.2 桑拿室服務工作流程與工作標準 27
4.2.1 桑拿室服務工作流程 27
4.2.2 桑拿室服務工作標準 28
第5章 採購管理流程 29
5.1 酒店用品採購工作流程與工作標準 29
5.1.1 酒店用品採購工作流程 29
5.1.2 酒店用品採購工作標準 30
5.2 菜品原料採購工作流程與工作標準 31
5.2.1 菜品原料採購工作流程 31
5.2.2 菜品原料採購工作標準 32
第6章 銷售管理流程 33
6.1 團隊銷售工作流程與工作標準 33
6.1.1 團隊銷售工作流程 33
6.1.2 團隊銷售工作標準 34
6.2 宴會銷售工作流程與工作標準 35
6.2.1 宴會銷售工作流程 35
6.2.2 宴會銷售工作標準 36
第7章 工程管理流程 37
7.1 酒店二次裝修工作流程與工作標準 37
7.1.1 酒店二次裝修工作流程 37
7.1.2 酒店二次裝修工作標準 38
7.2 設備維修工作流程與工作標準 39
7.2.1 設備維修工作流程 39
7.2.2 設備維修工作標準 40
第8章 財務管理流程 41
8.1 財務管理流程及標準 41
8.1.1 財務管理流程 41
8.1.2 財務管理標準 42
8.2 資金管理流程及標準 43
8.2.1 資金管理流程 43
8.2.2 資金管理標準 44
第9章 人力資源管理流程 45
9.1 人員招錄工作流程與工作標準 45
9.1.1 人員招聘與錄用工作流程 45
9.1.2 人員招聘與錄用工作標準 46
9.2 員工培訓工作流程與工作標準 48
9.2.1 員工培訓工作流程 48
9.2.2 員工培訓工作標準 49
第10章 安保管理流程 51
10.1 保全部日常工作流程與工作標準 51
10.1.1 保全部日常工作流程 51
10.1.2 保全部日常工作標準 52
10.2 突發事件處理工作流程與工作標準 53
10.2.1 突發事件處理工作流程 53
10.2.2 突發事件處理工作標準 54
第二部分 用制度管理
第11章 前廳與客房服務管理制度 57
11.1 前廳服務管理制度 57
11.1.1 酒店預訂管理制度 57
11.1.2 客人入住接待細則 59
11.1.3 行李保管管理規定 61
11.2 客房服務管理制度 62
11.2.1 客房服務管理制度 62
11.2.2 客房環境管理制度 65
11.2.3 客房安全管理制度 67
第12章 餐飲與康樂服務管理制度 69
12.1 餐飲服務管理制度 69
12.1.1 餐廳部衛生管理制度 69
12.1.2 餐廳部綜合管理制度 70
12.2 廚房運作管理制度 72
12.2.1 廚房生產質量細則 72
12.2.2 廚房運作綜合制度 76
12.3 康樂服務管理制度 81
12.3.1 康樂部衛生管理制度 81
12.3.2 康樂部消防安全管理制度 84
第13章 採購與倉儲管理制度 86
13.1 採購管理制度 86
13.1.1 採購綜合管理制度 86
13.1.2 採購驗收制度 89
13.2 倉儲管理制度 92
13.2.1 倉庫安全管理制度 92
13.2.2 食品倉庫衛生管理制度 93
第14章 工程管理制度 95
14.1 工程部綜合管理制度 95
14.1.1 強電綜合管理制度 95
14.1.2 弱電綜合管理制度 99
14.1.3 暖通綜合管理制度 102
14.2 設備管理制度 105
14.2.1 動力設備管理制度 105
14.2.2 設備維修管理制度 108
第15章 財務管理制度 110
15.1 財務管控制度 110
15.1.1 財務計畫管理制度 110
15.1.2 財務安全管理制度 111
15.2 現金管控制度 112
15.2.1 現金管理制度 112
15.2.2 收銀管理制度 112
第16章 人力資源管理制度 114
16.1 培訓管理制度 114
16.1.1 員工培訓管理制度 114
16.1.2 新員工入職培訓制度 117
16.2 績效考核制度 119
16.2.1 酒店績效管理制度 119
16.2.2 中層管理人員績效考核實施細則 122
第17章 安保管理制度 125
17.1 安全管理制度 125
17.1.1 安全檢查管理制度 125
17.1.2 消防安全管理制度 126
17.2 保全管理制度 128
17.2.1 大堂保全管理規範 128
17.2.2 停車場保全管理規範 128
第三部分 用工具執行
第18章 酒店行銷管理工具 133
18.1 行銷環境分析工具 133
18.1.1 PEST分析模型 133
18.1.2 SWOT分析模型 133
18.2 客戶服務管理工具 134
18.2.1 客戶滿意度分析的一般方法 134
18.2.2 客戶滿意度分析的具體方法 135
18.2.3 客戶滿意度的SMART標準 136
18.2.4 客戶投訴處理工具 137
第19章 酒店採購管理工具 139
19.1 採購成本分析工具 139
19.1.1 生命周期成本分析法 139
19.1.2 作業成本法 139
19.1.3 倒推價格分析法 140
19.1.4 學習曲線法 141
19.2 採購檢驗工具 141
19.2.1 一般採購檢驗方法 141
19.2.2 具體採購檢驗方法 142
第20章 酒店標準化管理常用表單 143
20.1 前廳服務常用表單 143
20.1.1 臨時住宿登記表 143
20.1.2 客人訂房登記表 143
20.1.3 入住團隊資料表 144
20.1.4 行李暫存登記表 144
20.2 客房服務常用表單 145
20.2.1 樓層主管報表 145
20.2.2 房態檢查報表 145
20.2.3 樓層物品盤存表 146
20.2.4 客人遺留物品記錄表 146
20.3 餐飲服務管理工具 147
20.3.1 餐飲預訂表 147
20.3.2 食品衛生檢查表 147
20.4 康樂服務管理工具 148
20.4.1 康樂部營業登記表 148
20.4.2 康樂部客賬通知單 148
第21章 酒店標準化管理輔助表單 149
21.1 採購管理表單 149
21.1.1 採購計畫表 149
21.1.2 庫存檔點表 149
21.2 行銷管理表單 149
21.2.1 宴會預訂表 149
21.2.2 旅行社預訂表 150
21.2.3 網路預訂確認表 150
21.3 工程管理表單 151
21.3.1 電器設備巡視表 151
21.3.2 空調溫濕度巡視表 152
21.3.3 BAS計畫維修表 153
21.4 安保管理表單 154
21.4.1 危險品管理登記表 154
21.4.2 備用鑰匙管理表 154
21.4.3 消防監控中心值班記錄表 155
第四部分 用範例演示
第22章 組織結構設計示範 159
22.1 酒店組織結構設計示範 159
22.1.1 大型酒店組織結構 159
22.1.2 中小型酒店組織結構 160
22.2 酒店各部門組織結構設計示範 160
22.2.1 前廳部組織結構 160
22.2.2 客房部組織結構 160
22.2.3 餐飲部組織結構 161
22.2.4 康樂部組織結構 161
22.2.5 採購部組織結構 161
22.2.6 銷售部組織結構 162
22.2.7 工程部組織結構 162
22.2.8 財務部組織結構 162
22.2.9 人力資源部組織結構 163
22.2.10 保全部組織結構 163
第23章 職能分解與目標分解示範 164
23.1 各部門職能分解示範 164
23.1.1 前廳部職能分解 164
23.1.2 客房部職能分解 165
23.1.3 餐飲部職能分解 166
23.1.4 康樂部職能分解 168
23.1.5 銷售部職能分解 169
23.1.6 工程部職能分解 171
23.1.7 財務部職能分解 172
23.1.8 人力資源部職能分解 173
23.2 各部門目標分解示範 174
23.2.1 前廳部服務質量目標分解 174
23.2.2 客房部服務質量目標分解 175
23.2.3 餐飲部服務質量目標分解 175
23.2.4 康樂部服務質量目標分解 176
23.2.5 採購部服務質量目標分解 176
23.2.6 保全部服務質量目標分解 177
第24章 職位說明示範 178
24.1 前廳部職位說明書示範 178
24.1.1 前廳部經理職位說明書 178
24.1.2 大堂副理職位說明書 179
24.1.3 前廳部領班職位說明書 181
24.1.4 總機接待員職位說明書 182
24.1.5 預訂員職位說明書 184
24.1.6 接待員職位說明書 185
24.1.7 禮賓員職位說明書 187
24.2 客房部職位說明書示範 188
24.2.1 客務總監職位說明書 188
24.2.2 客房部經理職位說明書 190
24.2.3 客房部樓層主管職位說明書 192
24.2.4 洗衣房主管職位說明書 193
24.2.5 布件房主管職位說明書 195
24.2.6 公共區域衛生主管職位說明書 196
24.2.7 客房部文員職位說明書 198
24.2.8 客房部服務員職位說明書 199
24.3 餐飲部職位說明書示範 201
24.3.1 餐飲部經理職位說明書 201
24.3.2 行政總廚職位說明書 202
24.3.3 餐廳經理職位說明書 204
24.3.4 餐廳領班職位說明書 206
24.3.5 餐飲部服務員職位說明書 207
24.4 康樂部職位說明書示範 209
24.4.1 康樂部經理職位說明書 209
24.4.2 康樂部領班職位說明書 210
24.4.3 康樂部教練員職位說明書 212
24.4.4 康樂部服務員職位說明書 213
24.5 採購部職位說明書示範 215
24.5.1 採購部經理職位說明書 215
24.5.2 採購專員職位說明書 216
24.6 銷售部職位說明書示範 218
24.6.1 銷售總監職位說明書 218
24.6.2 銷售部經理職位說明書 220
24.6.3 銷售主管職位說明書 222
24.6.4 銷售專員職位說明書 223
24.7 工程部職位說明書示範 225
24.7.1 工程部經理職位說明書 225
24.7.2 工程部文員職位說明書 227
24.7.3 運行主管職位說明書 228
24.7.4 倉庫管理員職位說明書 230
24.7.5 鍋爐工職位說明書 231
24.7.6 空調工職位說明書 233
24.7.7 配電工職位說明書 234
24.7.8 電梯工職位說明書 236
24.8 財務部職位說明書示範 238
24.8.1 財務總監職位說明書 238
24.8.2 財務部經理職位說明書 240
24.8.3 財務主管職位說明書 242
24.8.4 會計職位說明書 244
24.8.5 信貸管理專員職位說明書 245
24.8.6 出納職位說明書 247
24.8.7 成本管理專員職位說明書 248
24.8.8 日間稽核員職位說明書 250
24.8.9 夜間稽核員職位說明書 252
24.8.10 收銀員職位說明書 254
24.9 人力資源部職位說明書示範 255
24.9.1 人力資源部經理職位說明書 255
24.9.2 培訓主管職位說明書 257
24.9.3 招聘專員職位說明書 259
24.9.4 薪酬福利專員職位說明書 260
24.10 保全部職位說明書示範 262
24.10.1 保全部經理職位說明書 262
24.10.2 保全部副經理職位說明書 264
24.10.3 保全部主管職位說明書 266
24.10.4 保全人員職位說明書 267
第25章 薪酬福利設計示範 269
25.1 薪酬設計示範 269
25.1.1 員工薪酬構成內容 269
25.1.2 市場薪酬調查問卷範本 269
25.1.3 薪酬標準表 271
25.2 福利設計示範 271
25.2.1 福利類型解析表 271
25.2.2 不同類型員工帶薪休假標準表 272
第26章 績效考核示範 273
26.1 前廳部績效考核 273
26.1.1 前廳部經理績效考核表 273
26.1.2 大堂副理績效考核表 274
26.1.3 前廳部領班績效考核表 275
26.1.4 預訂員績效考核表 275
26.1.5 接待員績效考核表 276
26.1.6 禮賓員績效考核表 276
26.1.7 總機接待員績效考核表 277
26.2 客房部績效考核 278
26.2.1 客務總監績效考核表 278
26.2.2 客房部經理績效考核表 278
26.2.3 樓層主管績效考核表 279
26.2.4 洗衣房主管績效考核表 280
26.2.5 布件房主管績效考核表 281
26.2.6 公共區域衛生主管績效考核表 282
26.2.7 客房部服務員績效考核表 282
26.3 餐飲部績效考核 283
26.3.1 餐飲部經理績效考核表 283
26.3.2 行政總廚績效考核表 284
26.3.3 餐廳領班績效考核表 285
26.3.4 餐飲部服務員績效考核表 286
26.4 康樂部績效考核 286
26.4.1 康樂部經理績效考核表 286
26.4.2 康樂部領班績效考核表 288
26.4.3 康樂部教練員績效考核表 288
26.4.4 康樂部服務員績效考核表 289
26.5 採購部績效考核 290
26.5.1 採購部經理績效考核表 290
26.5.2 採購專員績效考核表 290
26.6 銷售部績效考核 291
26.6.1 銷售總監績效考核表 291
26.6.2 銷售部經理績效考核表 292
26.6.3 銷售專員績效考核表 293
26.7 工程部績效考核 294
26.7.1 工程部經理績效考核表 294
26.7.2 運行主管績效考核表 295
26.8 財務部績效考核 296
26.8.1 財務部經理績效考核表 296
26.8.2 會計績效考核表 297
26.8.3 營業稽核績效考核表 297
26.8.4 收銀員績效考核表 298
26.8.5 出納績效考核表 299
26.9 人力資源部績效考核 299
26.9.1 人力資源部經理績效考核表 299
26.9.2 培訓主管績效考核表 300
26.9.3 招聘專員績效考核表 301
26.9.4 薪酬福利專員績效考核表 302
26.10 保全部績效考核 302
26.10.1 保全部經理績效考核表 302
26.10.2 安保人員績效考核表 303
