基本信息
作者: 蘇偉倫，茱莉 主編
ISBN: 9787505852129, 7505852124
出版社: 經濟科學出版社
出版日期: 2006-1-1
內容簡介
書中的每個案例，每一段歷程，都是商業界的傳奇，讓讀者切實感受到這些商業大師帶領企業從問題重重到擺脫困境再到走向輝煌的歷險過程，挑戰與機遇並存，艱難與喜悅同行，這些管理大師在拯救企業的命運，也充分展示了他們自身最出色、最獨特的管理才能。在“遠近高低各不同”的拯救之道中，有幾點共性值得與讀者分享，那就是戰略調整、嚴格執法、善用人才、客戶導向、不斷創新、危機意識。
作者簡介
蘇偉倫，男，1970年代生於神農故里，管理學碩士，現任職於國有大企業，有精彩文章在《讀者》《環球企業家》等期刊上發表。主要作品有《有效的目標管理》《現代管理“五常法則”》《戴明管理思想核心讀本》《世界級企業22條策略》等。
編輯推薦
公元383年，前秦苻帶領百萬大軍進攻東晉，東晉集合八萬人馬由謝玄等統率在淝水一線迎敵。由於眾寡懸殊，謝玄向謝安請教破敵良策，謝安卻不作答。眼看秦軍步步逼近，謝玄又派張譯音前去問計。謝安仍逍遙自在，邀張玄到東山，白天與之對弈、飲酒、遊山玩水，閉口不提打仗之事。晚上回到建鄴城，他才向謝玄交待安排戰爭之策。在謝安的指揮下，東晉軍民英勇戰鬥，以少勝多，取得了淝水之戰的勝利。之後謝安進一步鞏固了自己在東晉朝廷的地位，官至宰相。由於謝安從會稽東山再一次出來做官，又在南京東山運籌帷幄淝水之戰，後人便據此擬了個成語叫“東山再起”。
做好12個月再次跌的準備。毋庸置疑，危機意識是一個企業長線發展的心理準備。——巨人救星史玉柱
管理一門手藝。
你必須非常客觀地看待你所面臨的問題，然後不斷嘗試，找出一個最有效的解決方案 ——日產救星戈恩
在困難時企業扭虧為盈需要做很多艱難的決定，朗訊主要是集中投資於公司的核心業務領域，把投資的重點放在客戶為重點的業務上。 ——朗訊救星陸思博
圖書目錄
寫在前面的肺腑之言
波音：威爾森披荊斬棘， Boeing振翮高飛
北歐航空：卡爾森迅猛出手，SAS重獲生機
克萊斯勒：艾柯卡忍辱負重，挑戰汽車極限
Haier：張瑞敏掌舵海爾，締造世界品牌
諾基亞：奧利拉高瞻遠矚，再樹通訊王者風範
Acer:施振榮再造宏碁，成就IT先鋒
Kodak：費舍爾引領“黃色柯達”絕處逢生
郭士納十年療傷，讓藍色巨人激情“跳舞”
諾華：魏思樂深度變革，塑造藥業“巨人”
蘋果：回春妙手，讓Apple重新走“紅”
巨人：史玉柱“蹦極”體驗，創造腦白金神話
Nissan：戈恩橫空出世，重振日產雄風
思科：錢伯斯強力驅動Cixco逆風飛揚
施樂：馬爾卡希帶領複印巨頭重見文明
朗訊：陸思博“浴血”變革，點燃科技新希望
後記
書摘
卡爾森認為，第一線服務人員與顧客接觸的那一剎那決定著顧客是否滿意。因此，他把那一時刻稱為“關鍵時刻”。企業要從這個關鍵時刻開始，一直保持和增強顧客的滿意感。
對此，卡爾森的做法是針對商務旅客的需求，從改善服務質量著手，強調準時起飛、準時抵達，並且以客為尊。他分析每位乘客搭乘北歐航空公司班機的過程中，平均會接觸5名員工，每次15秒鐘，換句話說，每位乘客會對北歐航空公司產生5次印象，每次15秒鐘，而這每次的15秒鐘就是決定公司成敗的“關鍵時刻”。而每一次令人滿意的接觸，都是直接服務乘客的員工和顧客的和諧碰撞，卡爾森稱這些員工為“第一線人員”。他認為第一線員工提供的服務對公司而言，實在太重要了。所以，要讓第一線人員享有現場自主權，對顧客提供體貼人微的服務，讓顧客感受到他的要求很受公司重視，這樣的服務絕對會使這個顧客成為忠誠顧客，同時，會吸引大量的顧客搭乘北歐航空航班。
“關鍵時刻”，成為關注顧客需要的貼切註解，是卡爾森最富創新的一招兒。“關鍵時刻”的理論對服務性行業的影響是極大的，因為每個企業都會涉及顧客，不可避免地與顧客接觸，這些接觸，都是這些企業成敗的“關鍵時刻”。要知道，把握好這些關鍵時刻，對於服務品質與形象的提升是至關重要的。因此，任何企業將對顧客的服務作為企業的“關鍵時刻”之一，相信是不無裨益的。正如德魯克所言：“對企業來說，創造顧客比創造利潤更重要。” 卡爾森——這位曾經是全世界最年輕的航空公司總裁、一位天才的經營者，把自己獨出心裁的經營管理理念及創新舉措切實運用於拯救北歐航空公司的行動中，並使北歐航空公司在世界航空領域占有很重要的地位。
